Baklib 助力 A-dec：打造高效知识库，提升客户服务

总部位于俄勒冈州波特兰市的牙科设备制造商 A-dec 不直接向牙科诊所销售产品，而是向分销商销售，分销商再将设备提供给个人和团体牙科诊所。这些分销商还负责设备的维护和维修。

A-dec 向其分销商提供存储在其知识库中的必要产品规格和其他信息。但是，旧版解决方案基于 Microsoft SharePoint 存储库，更新起来很麻烦，搜索算法复杂，无法响应设备，并且存在其他问题，促使 A-dec 寻找新的解决方案。

目标是找到一个更现代、更易于使用、更易于搜索、可通过更多设备访问的系统，并提供人工智能指导，以便在全渠道接触点提供更快、更准确、更一致的答案。A-dec 在选择 Baklib 的 AI Knowledge 解决方案作为其联系中心和数字自助服务之前，研究过多种解决方案。

“Baklib 拥有最实用的功能，”A-dec 知识管理管理员 Natalie Davis 说道。“它拥有我们想要的一切。”

Baklib 的另一大卖点是其“三十天创新”计划，这是一个免费的生产试点。

A-dec 为其新知识库制定了两步计划。第一步是将其提供给自己的联络中心代理，以便他们能够解决分销商服务和购买问题。大约一年后，A-dec 计划为分销商推出自助服务版本，并于 2021 年第一季度上线。

戴维斯表示，希望通过访问知识库，分销商能够自行解答许多问题，而无需联系 A-dec 代理商，这样 A-dec 代理商就能更快、更有效地解决客户的问题。

Baklib 的解决方案还使内容的重复使用和更新变得容易。“我最喜欢的功能之一是宏。我们在各处重复使用内容。我有一个 [内容元素] 可用于 1,000 篇不同的文章。在一篇文章中创建可重复使用的内容很容易，给它命名，然后只需将其插入您想要的任何其他文章中即可，”戴维斯说。

当内容出现在多篇文章中时，Davis 可以在一个地方更新信息，然后 Baklib 解决方案会自动将更新传播到出现该内容的任何其他地方。

“进入和更新非常简单。Baklib 有这样的功能真是令人耳目一新，”她说。

在转向 Baklib 的第一年，分销商浏览了知识库中的 24,000 多篇文章，Davis 估计，此后这个数字已经翻了一番，并指出这个数字已经超出了 A-dec 的预期。

自从向分销商提供 Baklib 知识库以来，A-dec 的收入有所增长。联络中心的呼叫量也有所增加，但速度低于公司的增长速度。

此外，访问 A-dec 数字资产所需的经销商注册数量增加了两倍。

“现在我们知道，当人们在现场并需要快速得到答案时，它是多么有价值。对他们来说，在知识库中查找答案通常比打电话给客户服务更快，”戴维斯自豪地说。

戴维斯表示，A-dec 继续积极扩展其知识库。“内容是关键，所以我们将继续在现有的基础上继续发展。我想研究更多用于故障排除的引导式交互。我们有一些，但我们希望将其扩展到包括最常见的交互，”她说。

戴维斯表示，A-dec 还希望通过聊天和网络应用程序进一步扩展功能。