ITIL 4 Foundation题目-3

101. 哪个是供应商类别?

答:技术

b .商品

c .客户

d .资源

答案:D

102. 使用哪个流程来比较新服务提供的价值与它们所取代的服务的价值?

答:可用性管理

b .容量管理

C.服务组合管理

D.服务目录管理

答案:C

103. 服务运营中沟通的重要原则是什么?

答:信息总是要沟通的

B.它有一个预定的目的或结果的行动

C.会议永远是最好的沟通方式

D.存储在配置管理系统中

答案:B

104. 客户感知和业务结果有助于定义什么?

a .服务的价值

b .服务指标

C.服务的总成本

D.关键绩效指标(kpi)

答案:A

105. 关于指标的陈述哪一个是正确的?

A.流程指标可用于衡量端到端服务性能

B.技术指标可以用来衡量组件的性能和可用性

C.过程指标可以用来衡量供应商网络的利用率

D.技术指标可用于确定流程的整体运行状况

答案:B

106. 在“我们到了吗?”“持续改善服务”方法的哪一步?

A.初始基线评估

B.详细CSI计划的制作

C.验证改进目标已实现

D.了解改进的优先事项

答案:C

107. 哪一个是使用服务管理自动化提高服务效用的例子?

a .服务请求的预先确定路由

B.减少服务数据的编译时间

C.监控服务可用性

D.更快的资源分配

答案:D

108. 服务管理的正确定义是什么?

A.一组专门的资产，用于将服务转换到实时操作环境中

B.以服务的形式向客户交付价值的一组专门的组织能力

C.供应商向供应商提供服务以换取金钱的能力

D.服务提供者在不降低服务价值的情况下将成本降至最低的能力

答案:B

109. 组成IT服务的项目的正确组合是什么?

A.客户、供应商和文件

B.信息技术、人员和流程

C.信息技术、网络与人

D.人员、流程和客户

答案:B

110. 哪一种问题管理活动确保可以轻松地跟踪问题并获得管理信息?

答:分类

b .检测

c .优先级

d .升级

答案:A

111. 可以用什么来帮助确定问题的影响级别?

A.权威媒体库(DML)

B.配置管理系统(CMS)

C.需求声明(SOR)

D.标准操作程序(SOP)

答案:B

112. 哪些是发布和部署过程的阶段?

1. 发布构建和测试

2. 审查和关闭

3.分类和记录

4. 更改授权和计划

A. 1和2

B. 1和3

C. 2和4

D. 3和4

答案:A

113. 哪个职能部门负责管理数据中心?

答:技术管理

b .服务台

c应用程序管理

d .设备管理

答案:D

114. 过程控制的要素有哪些?

A.输入、输出和触发器

B.工作指导书、程序和角色

C.资源、能力和指标

D.过程所有者、政策和目标

答案:D

115. 哪些程序负责定期审查基础合同?

A.供应商管理和服务水平管理

供应商管理和变更管理

C.可用性管理和服务水平管理

D.供应商管理和可用性管理

答案:A

116. 哪个陈述最好地描述了服务策略对业务的价值?

答:它允许更大规模的成功更改

B.通过优化服务中断处理，减少计划外成本

C.它减少了服务中断的时间和频率

D.它使服务提供者了解什么样的服务水平会使他们的客户成功

答案:D

117. 服务改进计划(SIP)的定义是什么?

对客户业务流程实施改进的正式计划

B.从可用性管理到服务级别管理的输入，详细说明服务设计计划

C.对服务或流程实施改进的正式计划

D.从IT服务的财务管理到服务水平管理的投入，详细说明预算计划

答案:C

118. 关于已知错误数据库(KEDB)的哪个语句是正确的?

答:它由服务台维护，并根据每个新事件的细节进行更新

B.它是配置管理数据库(CMDB)的一部分，包含了解决方案

C.它由问题管理部门维护，由服务台用于帮助解决事故

D.它由事件管理维护，包含由问题管理实施的解决方案

答案:C

119. 哪个流程与事件管理一起工作，以确保检测到安全漏洞并将其记录下来?

答:变更管理

B.服务水平管理

c .访问管理

D.持续改善服务

答案:C

120. 发布策略应该包括什么?

A.每种发布类型的过程所有者和过程管理员

B.事件和问题解决的角色和责任

C.每种发布类型的命名约定和预期频率

D.配置管理系统(CMS)中记录的所有配置项(CI)的命名约定

答案:C

121. 哪个指导原则主要与端到端服务交付有关?

A.关注价值

B.全面思考和工作

C.优化和自动化

D.合作与推广

答案:B

122. “问题管理”实践的目的是什么?

A.保护组织开展业务所需的信息

B.通过确定事故的实际和潜在原因，管理变通方法和已知错误，降低事故发生的可能性和影响

C.通过不断识别和改进服务，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致

D.尽快恢复服务正常运行，尽量减少事故的负面影响

答案:B

123. 哪种实践可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序?

A.业务配置管理

b更改实施

C.服务请求管理

D.服务水平管理

答案:B

124. 为什么不需要额外的批准就可以满足某些服务请求?

A.确保支出有合理的解释

B.确保满足信息安全要求

C.简化执行工作流程

D.设置用户对实现时间的期望

答案:C

125. “服务台”实践的目的是什么?

A.尽快恢复服务正常运行，将事故的负面影响降到最低

B.成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联络点

C.通过处理所有预先定义的、用户发起的服务请求，支持商定的服务质量

D.在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

答案:B

126. 服务价值体系的要素有哪些?

A.服务提供、服务消费、服务关系管理

B.治理、服务价值链、实践

C.结果，效用，保证

D.客户价值，利益相关者价值，组织

答案:B

127. 服务质量的计划外中断或降低被定义为什么?

答:一个事件

b一个问题

c .改变

d .事件

答案:A

128. 在“从原地开始”的指导原则中，关于测量的使用的陈述哪一个是正确的?

答:应该始终使用它来支持直接观察

B.应该总是用它来代替直接观察

C.测量数据总是比直接观测更准确

D.测量行为总是积极地影响结果

答案:A

129. 什么是事件?

a .计划删除可能影响服务的项

由一个或多个输出启用的结果

C.可能造成伤害的未来事件

D.使用自助工具解决的业务中断

答案:C

130. 对IT服务的管理有重要意义的状态更改的定义是什么?

答:事件

b .事件

c .问题

d .已知的错误

答案:A

131. 哪个维度包含管理服务所需的知识?

A.组织和人

B.价值流和过程

C.信息和技术

D.合作伙伴和供应商

答案:C

132. 以服务的形式为客户实现价值的一组专门的组织能力是什么?

答:服务提供

b .服务提供

c .服务管理

d .服务消费

答案:C

133. 变更计划的主要用途是什么?

答:支持“事故管理”的做法和改善计划

B.管理紧急变更

C.计划变更并帮助避免冲突

D.管理标准变更

答案:C

134. 指导原则是什么?

A.帮助组织交付有价值服务的一组相互关联的活动

B.对一项或多项服务的描述，这些服务有助于满足目标消费群体的需求

C.为客户创造价值的一组专门的组织能力

D.帮助组织采用服务管理方法的建议

答案:D

135. 哪项指导原则侧重于减少成本和人为错误?

A.重点和价值

B.合作并提高能见度

C.优化和自动化

D.全面思考和工作

答案:C

136. “事件管理”措施的目的是什么?

A.尽快恢复服务正常运行，将事故的负面影响降到最低

B.捕捉事件解决和服务请求的需求

C.通过确定事件的实际和潜在原因，减少事件发生的可能性和影响

D.有效处理所有用户提出的服务请求，以支持商定的服务质量

答案:A

137. 哪种实践使新服务可用?

答:改变实现

b .发布管理

c .部署管理

D. IT资产管理

答案:B

138. 哪一项指导原则考虑了客户忠诚的重要性?

A.根据反馈进行迭代

B.关注价值

C.优化和自动化

D.从现在开始

答案:B

139. 哪一个指导原则有助于确保每个改进工作具有更多的重点并更容易维护?

答:从现在开始

B.合作并提高能见度

C.根据反馈进行迭代

D.全面思考和工作

答案:C

140. 在“我们到达那里了吗?”“持续改善”模式的步骤?

A.确定可衡量的目标

B.执行基线评估

C.执行改进措施

D.评估测量和指标

答案:D

141. “持续改善登记册”(CIR)的重要内容是什么?

A.对改进的想法进行记录、评估和优先排序

B.来自许多来源的改进想法被保存在一个CIR中

C.没有立即采取行动的改进意见从CIR中删除

D.改进的想法经过测试、资助和同意

答案:A

142. 服务可以从消费者身上移除什么并强加给消费者?

答:工具

b .资产

c .成本

d .的结果

答案:C

143. 在“持续改进模式”的哪一步实施改进计划?

答:愿景是什么?

B.我们怎么去那里?

c .采取行动

D.我们到那了吗?

答案:C

144. “服务水平管理”实践的目的是什么?

A.建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

B.确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理

C.为服务水平设定明确的基于业务的目标

D.支持服务的商定质量，处理所有商定的、用户发起的服务请求

答案:C

145. 哪一个是与业务相关的度量的例子?

A.办理登机手续的旅客人数

B.响应变更请求的平均时间

C.事件的平均解决时间

D.解决的问题数量

答案:A

146. 什么描述了创建和向使用者交付特定服务所需的步骤?

答:服务管理

b .实践

C.价值流

D.服务水平管理

答案:D

147. 关于服务请求自动化的陈述哪一个是正确的?

A.不能自动化的服务请求应作为事件处理

B.服务请求及其实现应尽可能地自动化

C.不能自动化的服务请求应作为问题处理

D.服务请求及其履行应由服务台人员执行，而非自动化

答案:B

148. 找出下面句子中缺失的单词。

用户是[?使用服务。

答:一个组织

b的作用

c一个团队

d .供应商

答案:B

149. 是什么给了用户访问系统的权限?

答:服务需求

b .服务协议

c .服务消费

d .服务提供

答案:D