软考-高项，知识点一览十二 质量管理

十二 质量管理

项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程。

项目质量管理需要兼顾项目管理与项目可交付成果两个方面，它适用于所有项目，无论项目的可付成果具有何种特性。

管理基础

质量 ( Quality ) 的定义是 ：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。

质批与等级的区别：“”质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是 “ 一系列内在特性满足要求的程度 ( ISO 9000)” 。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括 ：  “预防 ” 一保证过程中不出现错误 ； “检查 ＇， ＿保证错误不落到客户手中 ；  “ 公差 ” 一结果的可接受范围 ； “控制界限 ” 一在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界 。

项目合同通常是进行项目质佩管理的主要依据 。

在质量方面指挥和控制的活动 ， 一般包括质量方针和质量目标以及质量规划 、 质量保证、质量控制和质量改进。

质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 “ 。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

按有效性递增排列的五种质量管理水平：

( 1 ) 通常代价最大的方法是 让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本 。

( 2 ) 控制质量过程包括 先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。

(3) 通过质量保证检查并纠正过程本身。

( 4 ) 将质量融入项目和产品的规划和设计中。

( 5 ) 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

全面质量管理 ( TQM ) 是一种全员、全过程、全组织的品质管理

全面质量管理有 4 个核心的特征包括 ： 全员参加的质量管理 、 全过程的质量管理、 全面方

法的质量管理和全面结果的质量管理

项目质釐管理的新趋势和

新兴实践包括 ：

· 客户满意 ： 了解、评估、定义和管理要求，以便满足客户的期望，

· 待续改进 ： 休哈特提出并经戴明完善的 ”计划—实施—检查—行动 ( PDCA )

· 管理层的责任 ： 项目的成功需要项目团队全体成员的参与。

· 与供应商的互利合作关系 ： 组织与其供应商相互依赖

项目质量管理过程

项目质量管理过程包括：

· 规划质量管理： 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量要求、标准的证明 。

· 管理质量：把组织的质量政策用千项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。

· 控制质量：为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确，且满足客户期望。

规划质量管理过程关注工作需要达到的质量 ， 管理质量则关注管理整个项目期间的质量 。 在管理质量过程期间 ，在规划质量管理过程中识别的质量要求成为测试与评估工具，将用于控制质量过程，以确认项目是否达到这些质量要求 。 控制质量关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受。

首先 ，循环回顾、定期检查质量过程的效果 ；其次，寻找问题的根本原因；然后，建议实施新的质量改进方法；最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。

1 规划质量管理

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求 、 标准的过程 。 本过程的主要作用 是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向

质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展 。。

质量管理计划可 以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决千项目的具体需要 。应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的 。

质量管理计划内容一般包括 ：

1 项目采用的质量标准 ；

2 项目的质量目标 ；

3 质量角色与职责 ；

4 需要质量审查的项目可交付成果和过程 ；

5 为项目规划的质量控制和质量管理活动 ；

6 项目使用的质量工具；

7 与项目有关的主要程序 ， 例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及待续改进程序等。

2 管理质量

管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程 。

本过程的主要作用：

1 提高实现质量目标的可能性；

2 识别无效过程和导致质批低劣的原因 ；

3 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

 管理质量过程需要在整个项目期间开展 。

在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属千质量成本框架中的一致性工作。

项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、实验设计和质量改进。

在敏捷型项目中 ， 整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责

适用于管理质量过程的数据收集技术是核对单 。 核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。基于项目需求和实践，核对单可简可繁。

亲和图： 亲和图 可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。

·因果图：因果图又称 “鱼骨图 ”“why-why分析 图 ” 和“石川图 ” ， 将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。

审计

审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的 一种结构化且独立的过程 。 质量审计通常 由项目外部的团队开展， 如组织内部审计部门、项目管理办公室 (PMO)或组织外部的审计师 。

质量审计目标一般包括 ：

1 识别全部正在实施的良好及最佳实践 ；

2 识别所有违规做法、差距及不足；

3 分享所在组织和或行业中类似项目的良好实践 ；

4 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；

5 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。

质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。

质量改进方法

质蜇改进的开展 ，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决 。 计划—实施—检查—行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

3 控制质量

控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用 : 1 核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收； 2 项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范 。 控制质量过程需要在整个项目期间开展。

控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测址产品或服务的完整性、合规性和适用性。本过程通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。

在敏捷或适应型项目中， 控制质量活动可能 由所有团队成员在整个项目生命周期中执行 ； 而在瀑布或预测型项目中， 控制质量活动 由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行 。