PMP 高项 07-项目质量管理

项目质量管理

概念

质量的基本概念

克劳斯比：符合要求
戴明：低成本条件下可预测的一致性和可靠度，适应市场需要
朱兰：适用性，满足客户需要
国际标准化组织：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力和特性总和

实体：

• 对于产品（实物）而言，质量主要是指产品能够满足用户所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性；
• 对于服务（过程）而言，质量主要是指服务能够满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，一般取决于用户对服务的期望和对服务的实际体验二者的匹配程度；
• 对活动（作业或工作）而言，质量一般是由作业结果进行衡量的。

明确的需要：一般是在具体产品交易合同中标明的。
隐含的需要：包括用户的期望和一些约定俗成而无需明确规定的东西。

质量的能力特性概念

指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和

一般质量特性又被分为：

• 内在质量特性（功能/用途）
  指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。主要在产品或服务的持续使用中体现的
• 外在质量特性（颜色/包装）
  指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。
• 经济质量特性（寿命/价格）
  指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。与产品或服务的购买和使用成本有关
• 商业质量特性（保修/服务）
  指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。与产品或服务提供企业承诺的各种商业责任有关
• 环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）
  指产品或服务对于环境保护的贡献或对于环境造成的污染等方面的特性

质量管理

国际标准化组织（ISO）对质量管理的定义是：质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。质量管理定义说明了三个方面的意义：

• 质量管理的地位——涉及项目的战略决策，贯穿于项目提供产品和服务的全过程；
• 质量管理的责任——涉及全局的管理职责，需要高中层管理人员和普通员工参与；
• 质量管理的范围——既涉及对产品和服务结果的控制，也涉及整个过程的控制；

质量管理的术语

• 质量方针：由一个组织的最高管理者正式发布的关于组织总的质量宗旨和方向。
• 质量（保障）体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
• 质量策划：确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。
• 质量控制：为达到质量要求所采取的具体步骤、技术和活动。
• 质量保障：通过质量（保障）体系，为了保证实体能够满足要求所开展的全部的有计划和有系统的质量管理活动。
• 质量改进：为了增加组织及其顾客的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施。

项目质量的概念

项目质量兼具产品和服务的特性，而且还具有自己的独特性，主要表现在如下两个方面：

• 1、项目质量的双重性
  项目质量既具有产品质量的特性，又具有服务质量的特性。
• 2、项目质量的过程特性
  项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的。

项目质量与产品或服务质量的最大差别是：

• 第一：周而复始生产的产品或提供的服务，都能够在产品和服务的定义和设计阶段就明确地确定下来；但是一个项目质量在绝大多数情况下，只有在项目全过程完成以后才能最终形成。
• 第二：产品生产和服务提供因为是周而复始的，所以它们在不断循环的过程中都有持续改善和提高的余地与可能性；但项目的一次性和独特性使得人们在项目实施过程中可以通过项目变更去不断改变项目的质量。

项目质量管理的概念

现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。

项目质量管理主要内容

• 规划质量管理
  识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。
• 实施质量保证
  审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。
• 控制质量
  监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。

ISO10006国际项目质量管理标准

国际标准ISO 10006是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的，这一文件是1997年12月发布的，文件全称是：《质量管理-项目质量管理指南》，该文件是由一个主文件和三个附件组成，主文件包括三部分:

• 第一是该标准所涉及的范围和所引用的标准及其相关定义；
• 第二是有关项目特征的说明；
• 第三是项目管理过程中的质量规定。

ISO质量管理体系

一、规划质量管理

规划质量管理是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。

项目质量规划的依据主要包括：
1．项目质量方针
2．项目范围描述
3．项目产出物的描述
4．相关标准和规定 国家和行业的标准和规定等。
5．其它的信息 其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。

制定项目质量规划的方法

1．项目质量计划
项目质量的规定，项目集成计划输入之一。
2．项目质量管理计划
项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。
3．项目质量核检清单
项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。
4．项目质量管理方法控制标准文件
5．项目质量管理的相关信息

输入

项目管理计划

项目管理计划中用以制定质量管理计划的信息包括（但不限于）：

• 范围基准。范围基准包括项目范围说明书和 WBS 详细信息，可用于成本估算和管理。
• 进度基准。进度基准记录经认可的进度绩效指标，包括开始和完成日期。
• 成本基准。成本基准记录用于考核成本绩效的、经过认可的时间间隔
• 其他信息。项目管理计划子计划中有利于整个项目质量，其中可能突出与项目质量有关的行动计划。

项目章程

质量方针和质量要求。

干系人登记册

干系人登记册有助于识别对质量有特别兴趣或影响的那些干系人

风险登记册

风险登记册包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息

需求文件

需求文件记录项目应该满足的、与干系人期望有关的需求。需求文件中包括（但不限于）项目（包括产品）需求和质量需求。这些需求有助于项目团队规划将如何开展项目质量控制

事业环境因素

• 政府法规；
• 特定应用领域的相关规则、标准和指南；
• 可能影响项目质量的项目或可交付成果的工作条件或运行条件；
• 可能影响质量期望的文化观念

组织过程资产

• 组织的质量政策、程序及指南。执行组织的质量政策是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的工作方向。
• 历史数据库；
• 以往阶段或项目的经验教训。

工具和技术

成本/收益分析法

也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。

成本收益分析法的实质就是在满足客户要求的质量前提下，编制出能够保证项目质量收益超过项目成本的项目质量管理计划。
达到客户满意的质量要求包括两个方面：

• 要达到客户的质量要求，满足客户“适用性”愿望；否则，势必造成需求与生产脱节，最终失去客户和市场，经济效益也就无从谈起。
• 不能片面追求质量，擅自过分提高质量标准，要满足客户的“经济性”愿望。否则客户不堪承受额外的质量成本。

质量标杆对比法（竞争激励法）

   以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。

实验设计法

这是日本质量管理大师田口宏一创建的质量优化工具，用于测定影响产品功能质量的各种变量要素的比值，并识别出对项目质量影响最大的变量，从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。操作原理为：

• 首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数量模型
• 罗列出所有影响产品质量的变量要素，按经验值输入模型
• 依次上下调整上述变量因素，同时对照产品质量要求，对输出的效果数据给予综合评估，直至所有的变量要素达到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止

4、流程图
——也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的的步骤顺序和可能分支，以便分析项目的工作程序，表达项目实施过程中各工作环节之间的相关性，给出纠偏的路径及处理方案，为编制质量管理计划提供框架式的模型。

• 有助于发现可能产生质量问题的环节
• 有助于明确项目质量管理的责任
• 有助于找出解决质量问题的方法和措施

质量成本（COQ）

质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。

在衡量项目的质量成本时，应根据项目类型及其总价值，将项目总值的3%~5%作为质量成本

质量成本的类别
（1）预防成本
（2）评估成本
（3）缺陷成本
包括内部缺陷成本和外部缺陷成本
（4）测量和测试设备成本

质量保障成本：预防成本、评估成本
质量检验与纠偏成本：缺陷成本、测试成本

• 培训和测试属于一致性成本
• 预防胜于检查。质量应该被规划和设计，并且在项目的管理过程或可交付成果生产过程中被建造出来（而不是被检查出来）。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本

降低质量成本的方法
（1）零库存
（2）质量管理应该与成本、进度具有同样的优先级
（3）成熟度模型
通过改进过程的质量降低成本的方法。

组织的项目管理成熟度模型（OPMMM）

• 无序级：项目管理过程是没有组织的，经常处于混沌状态。项目管理体系尚未定义，成功取决于个人努力。
• 简略级：已建立一些项目管理过程和体系，用于追踪成本、进度和绩效。项目的成功多不可预测。
• 已组织级：项目管理过程和体系已实现文档化、标准化并集成到组织的标准项目管理过程中。项目的成功更加可以预测，成本和进度绩效得到改进。
• 已管理级：过程均得到理解和控制。项目的成功更均衡，成本、进度绩效符合项目计划。
• 适应级：项目成功是正常的。成本、进度和绩效持续改进。

马尔科姆·波多里奇模型
能力成熟度集成模型（CMMI®）

输出

项目质量计划

项目质量的规定，项目集成计划输入之一。

项目质量管理计划

项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。

项目质量核检清单

项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。

项目质量管理方法控制标准文件

项目质量管理的相关信息

二、实施质量保障

项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列预防性、保障性和经常性的项目质量评估、项目质量核查与项目质量改进等方面工作的总称

项目质量保障的内容
清晰明确的项目产品与工作质量要求
科学可行的项目产品与工作质量控制标准
建设和完善项目质量保障体系
配备合格和必要的项目质量保障资源
安排和开展有计划的项目质量改进活动
项目各方面变更的全面集成与控制

输入

1.项目质量计划和项目质量管理计划
2.项目质量管理工作说明和项目质量工作核检清单
3.项目产品质量控制标准和项目产品质量检验方法
4.各种可行的项目质量改进、纠正和补救措施
5.项目各方面的变更以及相应的集成安排信息

工具和技术

（1）项目质量计划的工具和方法
编制项目质量计划所采用的工具和方法在质量保证中同样适用。
（2）质量审计
质量审计是按照审计程序对特定的质量管理活动进行的结构化的审查。通过质量审计，可以获得质量管理过程中的经验教训，从而提高项目的实施水平。质量审计可以是定期的，也可以是随时的，可由公司内部的审计员或特定领域有专门知识的第三方执行。
（3）事先规划
在项目质量保证的过程中，要针对可能出现的质量问题预先制定出防范措施。同时还要确定防范的范围和等级，如果范围过小或等级过低，就可能达不到质量要求；如果范围过大或等级过高，就会增加项目的工作量和费用。因此，质量保证的范围和等级要力求适当。
（4）质量活动分解
项目质量保证要对与质量有关的活动进行逐层分解，直到最基本的和比较容易控制的质量活动，从而对项目质量进行有效的证。
（5）质量保证体系
质量保证体系是质量管理的基础，一个项目团队只有建立有效的质量保证体系才能全面的开展项目质量管理活动，从而实现项目的质量目标。如，某项目为提高质量水平，设立了质量保证部门，该部门又下设了质保材料、质保检验、质保管理、质保工程和质保审计五个部门，这五个部门相互协调、相互制约，形成了一套有效的质量保证体系，从而提高了该项目的质量水平。

输出

项目质量保证的结果主要就是项目质量改进与提高的建议，它能提高项目活动的效率与效果。一般包括如下几个方面的内容：
目前存在的项目质量问题及其后果；
产生项目质量问题的原因分析；
项目质量改进或提高的目标；
进行项目质量改进或提高的方法和步骤；
项目质量改进或提高的成果确认方法

三、控制质量

项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，以确认其是否达到了项目质量要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。这包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。

主要包括：项目质量标准的界定，项目质量实际情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施以消除项目质量差距与问题等。

输入

工具和技术

1.核检清单法
使用一份开列有项目各个流程、活动和各个活动步骤中所需要核对和检查的科目与任务的清单，并对照着一清单按规定核检时间和核检频率去检查项目的实施情况。
2.质量检验法
通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果以及项目产出物与质量要求相一致的质量控制方法。
自检：自己不断检验工作和工作结果的方法
互检：团队成员相互检验工作和工作结果的方法
专检：由专门质量检验和监督人员检验

3.控制图法
控制图是用于开展项目质量控制的一种图示方法。控制图法是建立在统计质量管理方法基础之上的，它利用有效数据建立控制界限，如果项目过程不受异常原因的影响，从项目运行中观察得到的数据将不会超出这一界限。
通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法。主要用于发现由于异常引起的质量偏差和波动，并鉴别出那些由系统因素引起的非随机性偏差。

4.帕累托曲线
帕累斯（Pareto）图法是一种表明“关键的少数和次要的多数”关系的一种统计图表，它也是质量控制中经常使用的一种方法。帕累斯图又叫排列图，它将有关质量问题的要素进行分类，从而找出“重要的少数”（A类），和“次要的多数”（C类），以便对这些要素采取ABC分类管理的方法。
原理——寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的直方图。

某厂生产某铸件，质量不良项目有6项，记录一周内某班组生产的产品不良情况数据

5.因果图法
日本质量管理大师石川磬首创使用的因果图，也被称为鱼刺图。鱼刺图引入了系统思维的方法，常用于引导组织内部对质量问题的思考和讨论，发现和揭示偏差变异产生的原因，分析各种变量共同形成的作用力并推断事情演变的方向和结果。
这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。

绘制鱼刺图的五个思考范围：
人——就是操作者的人为因素
例如：操作失误，能力欠缺，沟通不畅等；
机——就是设备及工具的因素
例如：机械故障，损耗偏差，控制失灵等；
料——就是原材料的质量因素
例如：规格、型号、标准或供应链出了问题；
法——就是制度及方法的因素
例如：规章制度不完善，流程设置不合理等；
环——就是外部各种影响因素
例如：自然条件、市场波动、政策变化等。

输出

项目质量改进
项目质量的改进是指通过项目质量管理与控制所带来的项目质量提高。
对于项目质量的接受
1.是指项目质量控制人员根据项目质量标准对已完成的项目结果进行检验后对该项结果所做出的接受和认可。
2.是指项目业主/客户或其代理人根据项目总体质量标准对已完成项目工作结果进行检验后做出的接受和认可。

项目工作的返工
返工是指在项目质量控制中发现某项工作存在着质量问题并且其工作结果无法接受时，所采取的将有缺陷或不符合要求的项目工作结果重新变为符合质量要求的一种工作
1.返工的原因一般有三个：
项目质量计划考虑不周；
是项目质量保障不力；
出现意外变故。
2.返工所带来的不良后果主要也有三个：
延误项目进度；
增加项目成本；
影响项目形象。

核检结束清单
当使用核检清单开展项目质量控制时，已经完成了核检的工作清单纪录是项目质量控制报告的一部分。

项目调整和变更
它是指根据项目质量控制的结果和面临的问题（一般是比较严重的，或事关全局性的项目质量问题），或者是根据项目各相关利益者提出的项目质量变更请求，对整个项目的过程或活动所采取的调整、变更和纠偏行动。