干货！金融产品设计及管理中的用户类型

大家好，我是阿旭，前年4月从运营岗转到产品岗，前年11月开始在陪学网学习，去年4月换工作到现在的公司。之前是一名电商网站的产品经理（印刷电商类），现在是一名金融产品经理，主要是负责不同消费场景下，我司产品接入的设计。主要是流程，逻辑和规则的设计，功能设计相对做得比较少一些。

 

今天的分享主要从以下三个方面分享：

 

1.我工作中的用户类型对应的人群

2.我设计产品时，自己的用户类型转换

3.产品设计不同阶段对于用户类型的选择

 

作为产品经理，你是什么类型的用户？

专家型？随意型？还是大众型？

如果所有类型都会涉及到的话，一般在什么场合会进行用户类型的转换呢？如果大家感兴趣的话，可以听下我在工作的一些经验。

 

作为产品经理，我的岗位决定了在工作中时，必须要做一个专业型的用户，但是在设计产品的时候，可能需要更多的从大众型用户的角度去考虑问题。

 

不是说专家型的用户不重要，但只为专家型的用户服务会影响产品盈利。

专业型用户在人群中总体占比较少，产品同质化比较严重的今天，我的日常工作中，会遇到得专家型用户，大部分都是竞品调研的用户，换言之可能遇到竞品公司的产品经理的概率都比真的只是为了使用我的产品而来的专家型用户更多。这种专家型用户有一个很好的地方就是对于同类型的产品，经验比较丰富，也更愿意一起来分析和分享自己产品设计中遇到的问题。但是同样都会由于专业型的限制，思考问题往往会太细，替用户考虑太多，经常把如果用户XXX挂在嘴边，为了某一些极少数发生的情况，而去设计功能和流程。

 

 

专家型用户在某一类产品中特别重要，做印刷电商的时候，普通的打印店，印刷业务逻辑比较复杂，主流型用户和随意型用户的意见在此时用处不大。于是在设计印刷报价系统时，我们决定邀请几位专家型用户征询他们的意见，比如邀请印刷厂负责报价的专业人员，给我们做培训讲解报价需要什么东西，到印刷厂里面看，以及最终影响报价结果的因素。专家型用户在金融产品流程设计和优化上作用不大，但在做电商，尤其是细分领域的产品，他们的意见非常具有参考价值。

 

随意型用户，因为我是金融产品的产品经理，除了上面说到的竞品公司的产品经理外，还有一种人，就是想方设法的撸口子的羊毛党，也是我们产品会遇到比较常见的“随意型”用户，这一类用户用过很多同类型的产品，并且热衷于发现这些产品中流程最简单好用的产品，来完成他们撸羊毛的举动。比如网上有很多类似薅羊毛平台这样的灰色产业，他们总结了市面上大多数金融产品的特别，提供最简便的薅羊毛路径。从公司风控的角度考虑，这一类客户是我们想要极力避免的客户，但是从产品设计和流程优化的角度来说，这一类客户其实又是能够提供一些有价值的建议的客户。不过这部分客户确实很随意，他们可能会为了自己薅羊毛更方便，而提出一些产品优化的建议，但是对于产品的忠诚度会非常低，他们的意见有用，也可以参考，但是也许会对产品本身带来伤害。

主流型用户，是产品最大的使用群体，他们对产品不熟悉不了解，对于功能要求可能也不多，只是单纯的使用，这种时候，设计产品，需要考虑这部分用户在使用其他产品时的使用习惯，尤其是行业巨头已经养成的用户使用习惯，（支付宝和京东白条的设计已经很成熟，基于自己的平台和数据，风控做得比较好，而像我们公司则需要自建风控系统。）否则主流型用户使用的时候，可能会出现很多跟以往使用习惯不一致的地方。这时专家型用户和随意型用户提供的意见和建议，可能会和主流型用户的使用习惯不一致，甚至是产生冲突，如果实在这种情况，个人是建议尽量尊重用户已有的习惯。

 

当产品经理设计产品时，其实经常需要在这三种用户类型中进行转换。就以我自己的工作为例，因为需要做竞品调研，关注竞品动态，所以很多时候需要把自己打扮成一个专业型的用户，去使用竞品的产品。另一方面，在和开发提需求，对于需求的重要性问题争论上，也会化身为专业型用户，摆事实讲道理的去说服开发，为什么我这个功能要这么做，原因是什么，谁家的产品也是这么处理的。

 

同时，为了让用户使用我们的产品的时候更流畅，也会和随意型用户去交流，就是说，即使我知道他是薅羊毛的，我也必须要去关注他使用我的产品的时候提出的问题，发现其中哪些是会被这一类型的客户钻空子的地方，然后给他堵上。金融产品有很多可以钻空子的地方，只有这种没什么忠诚度，就单纯为了钻空子更方便而来用的人，他提出的优化建议可能的确会是用户角度考虑最好用的。

 

案例：有些需要填写信息的步骤，在客户拿到额度之后来处理，用户比较满意的情况下，会比较愿意做这些比较麻烦的事情。

 

做大众型用户的时候，金融产品经理就比较苦了，因为行业内部已经有花呗借呗，京东白条等等巨无霸了，给客户养成的使用习惯，真的是我们普通产品无法颠覆的。更难得是，花呗和白条有海量的交易数据支撑他们去做用户行为分析，风险评估，而我们没有。但是使用习惯上，你又不能完全改变已有产品给客户养成得习惯，所以既要尊重用户习惯，又要满足我司产品的风控层面的要求，就成了一个比较棘手的问题了。

我的解决方法是：

 

1.跟合作方要求数据

2.后台风控

 

这个时候的我，就只能拼命的扒这些巨头产品，把主流用户的使用习惯给扒出来，再把我司风控的要求见缝插针的放进去（UI样式上的调整，前后样式的调整，监管要求需要跟客户本人确认，强提示）。在尽可能降低用户使用产品的成本的同时，保证自己的产品能够控制在我司的风控条件之下。

 

必要的情况下，需要放弃一些简约的地方。大部分情况是越简约越好，一切都是为了公司产品服务。用户得到好的体验，是做产品经理的最大愿景。

 

总结：

1.工作中遇到的用户类型有3种：

专业性用户：竞品和用人方

随意性产品：羊毛党

主流型产品：

 

2. 产品设计的不同阶段，对于用户类型的选择，在于行业经验：

 

后台产品：专家型用户

前端：小白用户的意见很重要

 

转岗产品的2年里，我们很高兴看到阿旭的成长，从一名电商到金融，她对工作上的任务很有自己的见解，也处理得非常好，背后付出的努力可想而知，至今她还在不停地学习补充自己的产品知识。