客户体验 | 净推荐值(NPS)调查的另一种思路

Guofu 第 80⭐️ 篇原创干货分享

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现在，净推荐值（NPS）已经被大多数公司用作测量客户体验的分析指标。

除了常规用法之外，还有什么别的思路吗？

一起来看看。

📚 推荐阅读：净推荐值(NPS)完整行动指南

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文字稿版本：

今天给你分享的另一种 NPS 调查思路，可以让你本身的体验优势更明显，别不相信，一定要看到最后。

NPS 调查通常会这么问：你是否会愿意将“某某产品或服务”推荐给你的朋友或者同事？

让答题者根据程度在 0 分- 10 分间进行打分。

在回答之后会紧接着一个开放性的问题，问你给出这个分数的主要原因是什么？

在后续的开放性问题里面，会存在一种惯性思维，大家会去关注被扣分的部分，就是客户认为我们做得不够好的部分。

什么意思呢？

比如客户在 NPS 的调查打分给了 7 分好了，大家会习惯去扒没给的 3 分是怎么扣的。

那得到的结论就是，一大堆需要改进的地方。

今天我给大家提供另外一种思路，注意听了！

对于后续问题，不去纠结 3 分是怎么扣的，反过来，去关注 7 分客户是怎么给的。

为什么要这样做呢？

客户在打分的时候，每个人的参考系其实都是不同的，不同客户给的 7 分，对于愿意推荐程度的表达，有可能都会存在差别。

那关注 7 分，就是在还原客户打分参考系的过程，从中知道客户给分背后的原因。

知道你是怎么从客户身上挣得这个分数的，这个才是你现在体验优势上的核心竞争力。

了解这些，你就获得了怎么把事情做正确的路径跟方法。

举个例子，一个 🚚 🚛 卡车租赁公司分析影响客户体验的关键要素的时候，企业从「扣分的逻辑」里面认为，卡车的干净整洁程度决定了 NPS 得分。

但是通过「给分的逻辑」，发现影响 NPS 得分，是租户与租赁点老板的关系。

也就是说租户与租赁点的关系好，有信任感，可以获得租户的给分，自然租户对卡车本身的其他要求就次要一些了。

总结一下。

当然，客户体验的提升可以是补齐短板（扣分思路），也可以是把长板拉得足够长（给分思路）。

那关注给分的思路，可以让你明确客户感知到了你想传达的关键要素，那些是实际已经能够产生价值的部分，这部分价值现在是可以被准确衡量的。

而关注扣分的思路，可以让你知道客户介意的内容，但当下还做得不够好的部分。

这里没有说哪一种才是绝对的正确，或者说并不存在绝对正确的选择。

我想为你提供的是，多一种思路选择，多一种视角，多一种可能性。因应你想看到的东西，你可以有所侧重。

尝试一下不纠结被扣的分数，关注你怎么从客户身上挣得分数的方式，说不定可以让你有意外的惊喜！

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本文完.

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