备考系统集成记录贴2

第二章 信息系统集成和服务管理

1.系统集成及服务管理体系

①信息系统集成、运维服务和信息系统监理资质管理
②信息系统集成、运维服务和信息系统监理相关人员管理
③国家计划部门对规范的、具有信息系统项目管理能力的企业和人员的建议性要求
④信息系统用户对规范的、具备信息系统项目管理额能力的企业和人员的市场需求

2.ITSM

IT服务管理 ITSM 的核心思想是，IT提供者主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。 ITSM也是一种IT管理。以服务为中心，结合了过程、人员和技术三大要素，通过集成IT服务和业务，帮助企业提高其IT服务提供和支持能力

ITSM将IT部门从成本中心转为服务中心和利益中心，以职能为中心转为流程为中心

实施ITSM的目标
①以客户为中心提供IT服务
②提供高质量、低成本的服务
③提供的服务是可准确计价的

ITSM基本原理

服务级别协议（SLA）：指提供服务的企业与客户之间的服务品质、水准、性能所达到的双方共同认可的协议

服务级别协议内容
参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定
服务提供期间的时间规定，包括测试、升级、维护等
对用户数量、地点及提供的硬件的服务规定
对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件应包括对故障报告期望的应答时间规定：
对变更请求流程的说明。
对服务级别目标的规定
用户责任的规定
对解决和服务相关的不同意见的流程说明

3.ITSS

ITSS组成要素
IT服务是由==人员（people）、流程（process）、技术（technology）和资源（resource）==组成，简称PPTR。对IT服务的组成要素进行标准化。理解：正确选择人员遵从过程规范，正确使用技术，并合理运用资源，向客户提供IT服务

4.IT服务生命周期

①规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参考ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备
②部署实施：在规划设计基础上依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案
③服务运营：依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合
④持续改进：根据运营实际情况，定期评审IT服务满足业务运营情况，以及IT本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对服务进行重新规划设计和部署实施，以提高服务质量
⑤监督管理：依据ITSS对IT服务质量进行管理，实施监督和绩效评估

5.信息系统审计

信息系统审计的目的是评估并提供反馈、保证及建议。主要关注三点：
①可用性：高度依赖的信息系统能否在任何需要时刻提供服务，是否可以应对各种灾难
②保密性：对保存的信息和权限等设置
③完整性：提供的信息是否始终正确，能否防止未授权的修改

信息系统的审计主要组成
①信息系统的管理、规划与组织：评价信息系统的管理、计划与组织方面的策略、政策、标准、程序和相关要求
②信息系统技术基础设施与操作实务：评价组织在技术与操作基础设施的管理和实施方面的有效性及效率，以确保其充分支持组织的商业目标
③资产的保护：对逻辑、环境与信息技术基础设施的安全性进行评估，确保支持保护信息资产，防止未授权的情况下被使用、修改、损坏等
④灾难恢复与业务持续计划：在发生灾难时，能够使组织持续进行业务
⑤应用系统开发、获得、实施与维护：对系统的开发、实施及维护进行相关业务评估，确保业务能够正常使用
⑥业务流程评论与风险管理：评估业务系统与处理流程，确保根据组织业务目标对相应风险实施管理

信息系统审计的依据
①一般公认信息系统审计准则。包括职业准测、ISACA（信息系统审计与控制协会）公告和职业道德规范
②信息系统的控制目标。
③其他法律及规定。政府或者外部有关的规定和要求

基于风险方法审计的步骤
①编制组织使用的信息系统清单并进行分类
②决定哪些系统影响关键功能和资产
③评估哪些风险影响系统对商业运作的冲击
④在以上对系统分级，决定优先值，可进行年度审计

信息系统工程监理活动
信息系统监理活动的主要内容是==”四控、三管、一协调“==
四控：质量控制、进度控制、投资控制、变更控制
三管：合同管理、信息管理、安全管理
一协调：协调有关单位及人员（建设方、承建方、监理方）

监理文件说明
①监理大纲：是社会监理单位为获得监理任务，在投标前由监理单位编制的项目监理方案性文件，是投标书的重要组成部分
②监理规划：是监理委托合同签订后，由总监理工程师主持编写，监理单位技术负责书面批准，用来指导监理机构开展监理工作的指导性文件
③监理实施准则：在监理规划指导下，在落实了各专业的监理责任后，由专业监理工程师对项目的具体情况指定更具有实时性和可操作性的业务文件
④监理合同：是解决争议的依据

信息系统工程监理
总监理工程师一般委托给总监理工程师代表

①主持编写项目监理规划
②签发工程开工/复工报审表、监理通知、工程款支付证书和工程竣工监理报告
③调节建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔和审批工程延期
④根据项目进度进行监理人员的调配