第9章 决策、团队工作和领导力

第8章着重讨论了如何管理业务增长，并强调了究竟应该为增强回路猛踩油门，还是应该去缓和调节回路的约束这一两难境地。为增强回路猛踩油门通常是最明显的选择，而且一般具有速疗作用。缓和约束的措施通常难以想到，而且执行起来也比较困难，但是它也经常是更为睿智的做法。
这一章我们将钻研一些更具体的层次，并介绍两个例子。这两个例子展示了系统思考如何启发人们制定政策，并帮助人们从各种速效疗法中辨别出更为鲁棒的解决方案，从而引导人们采取更为睿智的措施。第一个案例是我们在第3章中探讨过的电视制作公司案例的延伸；第二个案例则是关于外包，以及由此导致的发包方和承包商之间的相互依赖问题。在这两个故事的背后，是两个共同的话题：团队工作和领导力。

9.1　人才问题
第一个故事是关于在电视行业中，系统思考是如何帮助一群高级经理解决所谓的“人才问题”的。虽然这个故事发生在特定的行业背景下，但它完全适用于更广的范围。同时，该故事的重点不在于发现系统随着时间演变的更多细节，而在于如何制定睿智而鲁棒的政策，即寻找那种能够保证稳定增长或缓和破坏性约束的政策。因此，这里没有什么图画，但却有一大堆系统循环图！
大多数业务都面临着控制成本的压力。在图3-1中我们就曾见到过图9-1所示的内容：

图　9-1
图9-1由两个相互纠缠的增强回路组成，它们都可能呈现出指数增长或指数衰落的行为。图中所使用的语言具有衰落的暗示，但是我相信你已经看出，这些回路同样可以作为良性循环而存在。
管理团队所面临的一个限制业务增长的最大约束就是人才问题，即一些关键人物的流失给业务带来的冲击。这些关键人物包括银幕上的明星，重要的幕后职员，经验丰富且能力颇强的剧本作者、制片人和设计师。在英国，这个问题相对较新。几年之前，电视产业中只有几家公司，BBC占据了垄断地位，从一家公司跳槽到另外一家的情况非常少见，因为一旦某人成为某个电视制作公司的员工，他就倾向于一直待在那家公司。
但电视行业管制的逐步解除，以及不断出现的新技术改变了这种局面。随着广播电台和电视台不断开出很多新频道，有线电视、卫星频道，还有网络等各种播出方式的不断出现，这个行业中出现了很多新公司，因此，各种人才就可以不断流动了。
最明显的速效疗法就是加薪挽留，即一旦一位明星威胁说要离开公司，就为他加薪，从而挽留住他。然而，这可能并不是最睿智的做法。为了更进一步地探讨这个问题，该公司成立了一个跨部门的小组，采用系统思考方法来研究这个问题。在此过程中，我们发现有如下三种主要观点：
·高层经理的观点：他们一方面在寻找促进业务增长的途径，另一方面在控制成本。
·明星的观点：他们对公司的忠诚度正变得越来越脆弱。
·非明星员工的观点：他们目前虽躲在明星的阴影后面，但其心中却燃烧着成为明星的雄心壮志。
睿智就是用整体的观点去看待问题，并理解各种可能行为的后果。因此，我们将以这三种人的视角各自绘制一幅系统循环图，这对理解和解决问题更有帮助。
9.1.1　高级经理的观点
我们的出发点是认识到很多电视行业的高级经理都被很强的“个人雄心”所驱动。他们渴望成功，而在这个行业中，成功的标志就是观看他们节目的观众人数，如图9-2所示。

图　9-2
不断增长的“对高收视率的需求”提高了“对明星的依赖”，因为正是明星们（包括明星剧作家、明星制片人、明星设计师、明星演员）在吸引观众。这进一步加重了“对明星流失的恐惧”，从而加重了“满足明星要求的压力”。而明星们意识到了自己不断增长的力量，他们就开始交涉，要求更高的工资和福利。但如果同时还要执行“削减成本政策”，会发生什么？冲突。这是发生在害怕因为对明星说“不”而导致他们离开公司，从而损害了自身利益基础的经理人脑海里的一场冲突，如图9-3所示。
屈服于“满足明星要求的压力”的速效疗法是如此诱人。我现在就可以进行这项交易：不会有其他人知道这件事的，而且在我必须向我的上司汇报这件事情时，收视率肯定已经上升了，因此，我一定要这样做……
不幸的是，事情的发展并不是那么简单而理想。就你所知，有多少家公司里面能够保留住“不会有其他人知道”的秘密？特殊交易的内幕很快就泄露出去了，如图9-4所示。
 

图　9-3
 

图　9-4
就这样，这个所谓的最佳处理措施引发了“非明星员工的不满”，即那些经验丰富但还没有成为聚光灯焦点的员工，包括各种助理、低层人员，以及相对年轻一些的职员。他们可能不是明星，但他们在公司中仍然扮演着重要的角色。如果这一不满持续上涨，导致他们“辞职可能性”的上升，这进一步加重了“对明星的依赖”。对于明星来说，经理们匆忙选择屈服于“满足明星要求的压力”毫无疑问是个好消息，但对于其他的任何人而言，都是一个坏消息。
这些人中甚至还包括可怜的高层经理。“冲突”还没有消除，可是怎么去解决它呢？“如果我向那些明星让步，即使是很小的让步，”经理会想，“我就要承受巨大的‘从其他地方削减成本的压力’，而这只会更进一步加重那些‘非明星员工的不满’，从而进一步加剧‘冲突’。其结果就是进一步加重了我的‘压力’，甚至可能会影响到我个人的绩效。这就意味着，为了我自身地位的稳固，我‘对高收视率的需求’就更加重要了……”这一过程，如图9-5所示。
没有人说高层经理的日子非常轻松，而图9-5则揭示了其中的原因。所有这些回路都是增强回路（如果你愿意数一数，会发现这里有很多闭环），每次无情的旋转都加剧了其他回路的窘境。难怪这些经理都那么紧张。

图　9-5
无论如何，问题还摆在那里：什么是在这种形势下所能采用的最睿智的政策？图9-5是高层经理眼中的世界，但这还不是故事的全部。
9.1.2　明星的观点
图9-6是一位明星对同一形势进行观察的起始点。

图　9-6
明星们同样也有充分的“个人雄心”，表现为“成为明星的愿望”。然而，明星中也有大牌明星和小有名气之分。任何一位具有雄心壮志的明星都永远不会满足于他“当前的知名度”。因此，“成为明星的愿望”本质上是想成为一位更有名气的明星。名气越大，“公众瞩目度”就越高，这会进一步加重他的“自负”，为“成为（更有名气的）明星的愿望”火上浇油。这个美妙的、自我纵容的增强回路（在这里使用“良性循环”可能不太合适），很容易得到那些曾经有过“男一号”或“女一号”经历的人的认可。
明星的“公众瞩目度”越高，他“对公司的价值”就越大；明星的“自负”感越强，他认为自己与公司“讨价还价的能力”就越高，尤其是在“解除管制和新技术”的出现而导致“新雇主吸引力”增加的情况下，如图9-7所示。

图　9-7
从明星的视角看，他们“对公司的价值”的增加，应该会提高公司对他们的要求“让步的可能性”。由“新雇主吸引力”所驱动的明星的“讨价还价的能力”与公司“让步的可能性”，在明星的心中形成了冲突。我是不是应该辞职？我还能把公司逼得多紧？还有多少讨价还价的余地？在其他地方遇到更好的环境的可能性有多大？如果公司满足了他们的要求，或者其他雇主不具有吸引力，这个冲突自然好解决。但是，如果公司坚持不让步，或者明星从竞争对手那里得到了更好的承诺，这就会增加明星“辞职的可能性”。
图9-8就是一幅从明星的角度绘制的系统循环图。
 

图　9-8
这个系统循环图中只包括一条增强回路，即图中上方的“男一号”回路。其他的因素都和一些悬摆相关：“个人雄心”是目标悬摆，“管制解除和新技术”表示外部驱动因素，而“辞职的可能性”是系统结果。明星究竟是去是留这一“冲突”通过两边的S型连接和O型连接进行平衡。如果得到了平衡，明星就会留下来；如果无法平衡，则“辞职的可能性”就会相应地上升。
在迄今为止的这两幅图中，我们可以看出经理的视角和明星的视角大相径庭。这种情况很容易理解，因为在这场争斗中，他们处于两个对立的阵营。但是，我们还是没有讲完整个故事，因为还有另外一个派系。
9.1.3　非明星员工的观点
除了明星以外，公司还需要大量的其他工作人员，也在尽力去吸引最优秀、最聪明的人才。那些加入公司的年轻人愿意主动学习，但他们同样也壮志凌云，希望成为未来的明星。图9-9就是代表着他们视角的系统循环图。

图　9-9
这幅系统循环图符合常识吗
现在你已经见过大量的系统循环图了，那么好好看一看这幅图，并尽量直接从图中了解这个故事。你同意这幅图所传递的信息吗？你赞成这里面的S型连接和O型连接吗？这个反馈回路的行为如何？站在公司的立场上，这是一个好消息，还是一个坏消息？
从上面开始，“公司的声望”越好，“公司对新员工的吸引力”越大，公司就能越容易“招聘成功”。但是，一段时间之后，满怀雄心的年轻员工就开始寻找成为明星的机会，几年前公司“招聘成功”越大，现在“年轻人才渴望明星位置的压力”就越大，然而公司当前的“明星位置空缺数量”是有限的，这一数字由“明星位置总数”和“现有明星数量”之差决定。考虑到现有明星的雄心，他们主动为年轻人才让出位子的可能性几乎为零，因此，“现有明星数量”越多，“明星位置空缺数量”就越少。年轻人才由于“论资排辈导致发展受阻的压力”就越大。在等待现有明星退役的过程中，年轻人才变得越来越沮丧，而其他雇主的吸引力就开始变得越来越强，这将导致“年轻人才的流失”。而这种大批跳槽的流言最终会传播到社会上，破坏“公司的声望”。
这是一个调节回路，它会围绕着“明星位置空缺数量”逐渐稳定下来。对于公司来说，这是一个双料的坏消息：它既约束了增长，还导致了公司名誉受损。
9.1.4　最佳政策是什么？
这三幅系统循环图描述了这个案例中所涉及的三个主要利益群体的视角和观点。
你该怎么做
再看一眼刚才那三幅系统循环图。你会采取什么政策来解决这种人才问题？
屈服于明星的要求这一速效疗法肯定不是明智的做法，这一点我们已经达成了共识。实际上，尽管问题的焦点在明星身上，但最睿智的政策并不是通过研究他们的系统循环图而得到的。恰恰相反，最终的解决方案是在审查高级经理和非明星员工的系统循环图的过程中得到的。
问题的本质在于明星的“勒索”这一潜在威胁。这一因素在高级经理的系统循环图中是通过“对明星的依赖”的方式表现出来的。如果能够打破这种依赖关系，那么，明星们就再也无法利用这种威胁，局面也就会稳定下来。怎样才能达到这一点呢？
答案可以从非明星员工的系统循环图中找到。在这个系统循环图中，“年轻人才的流失”是“论资排辈导致发展受阻的压力”的结果。尽可能地为年轻人创造成名的机会，难道不是摆脱对现役明星的依赖的最佳途径吗？一方面，这可以减轻“对明星的依赖”；另一方面，还可以平缓年轻人的“论资排辈导致发展受阻的压力”。另外，这样做（至少）还有三种有益的副作用：它将减少“年轻人才的流失”；有助于消除各种危害“公司的声望”的举动；避免直接与竞争对手争夺训练有素的员工，从而在保护公司竞争优势的同时，消除了员工的议价能力。
这种为年轻员工创造更多机会的政策显然具有很多好处，但是它也有一个不利的地方：它认为公司应该拒绝明星们的“勒索”——如果他们因此而选择辞职，那么就让他们卷铺盖走人好了。
可以采取几种方式来实施这个政策：第一种方式是增加节目的种类和数量，从而增加更多的“明星位置总数”，并承诺尽量让年轻人来承担这些节目的工作；第二种方式是寻找一些途径，让“现有明星数量”能够得到较为平均的分配，但这需要现役明星为年轻人才腾出位置，而那些较为自负的明星可能不愿意这样做。如果这种做法导致了一些明星的辞职，公司应该顺其自然。这样，等待成名的年轻人才很快就会得到证明自己的机会。图9-10是高级经理眼中的新系统循环图，其中加入了一项新因素，“年轻人才的开发”。这一因素的引入为系统带来了稳定。