项目线上问题应急处理规范（不同公司流程规范不一样，仅供参考）

前言：整理了一下项目线上问题应急处理规范，仅供参考!

1.1线上报障流程

1.2.目的

为了明确线上事件的报告、应急响应和处理机制，确保能以快速、高效、准确的应急处理能力来保证各类系统的正常运转，当发生突发事件时能在最短的时间内恢复系统的正常运转，将影响降到最低，规范知蓝侧应急处理方案，特拟定此流程。

1.3.线上问题定义

1.4.问题处理

1）接到线上事件报告后，测试首先判断线上事故的性质，同时进行复现，如果事件级别达到P1级及以上应第一时间按照线上报障流程规范要求通知相关负责人。由测试组织问题处理，随时将处理情况上报给受影响的业务方及知蓝侧NOC团队。

2）线上故障为P0级，需立即通知运维、研发、产品负责人，并告知项目经理及部门负责人。由各小组负责人协调事故处理，10分钟内响应事故，2小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知业务侧、项目经理及部门负责人。

3）线上故障为P1级，需立即通通知运维、研发、产品负责人，并告知项目经理及部门负责人。由各小组负责人协调事故处理，10分钟内响应事故，1小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知业务侧、项目经理及部门负责人。

4）线上故障为P2级，测试需将问题录入TAPD，通知产品及研发，并告知相关产品及技术负责人，由产品评定问题风险，研发负责人协调处理线上事故，测试回归验证，引导用户通过其它方式操作，减少对业务侧影响，尽快处理完毕。

5）如果判定为非事故，需要协助解决或者引导用户找到解决方法。如果为需求bug或优化建议，则反馈给产品侧，由产品侧判定问题及给出处理意见。

1.5.验证问题

线上故障受理后都需要测试人员实时跟进，协助研发人员定位问题。P0、P1级故障修复后第一时间验证并告知验证结果。P2级故障开发人员修复后及时更新缺陷状态并告知测试人员验证，由产品经理评估是否需要发布。

1）需要发布。测试人员向项目经理发出上线申请，按照上线发布流程规范进行程序发布。

2）不需要发布。测试人员直接验证问题是否已解决，如验证通过，需要在TAPD中关闭问题单，若验证不通过，则将问题单重新打开并提醒研发处理人进行重新修复。

1.6.通知业务方

1）P0级及P1级故障，故障修复前由测试人员跟进问题处理进展，定时告知业务方（问题反馈人）进展，直至故障排除，系统恢复正常。

2）P2级故障，由测试人员跟进问题状态，问题单关闭后及时告知问题业务方（问题反馈人），发布上线后通知问题反馈人（问题反馈人）验证。

1.7.应急处理小组成员联系方式

姓名	电话
张三	131xxxxxxxx
李四	132xxxxxxxx
王五	133xxxxxxxx
赵六	134xxxxxxxx
刘七	135xxxxxxxx
沈八	136xxxxxxxx
杨九	137xxxxxxxx