Social CRM的“Social”是指什么意思？

互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化，彻底改变了企业和消费者之间的关系，企业需要关注“做什么”，而不是“用什么来做”，比如微信，不是用微信来做用微博来做，而是企业要做什么规划好，然后再来选择不同的渠道如何个性化，在微信上做什么？微信销售系统是什么样子的？
关于SocialCRM中Social，很多企业往往存在很多误区，在进行SocialCRM变革的时候却是要进行规避的。

首先，CRM不是CRS（客户关系系统）。CRM不是S（system）而是M（management），它实际上不是一个工具或者系统，而是一个管理工程的概念，里面可能包括工具的支持但不是唯一。比如某些人说微信是天生的CRM，企业开了微信公众号就造就了自己的微信CRM系统，企业开了公众号连服务号和订阅号还纠结中，怎么可能一转身就进化为CRM企业了呢？它更重要的是改变企业的人，企业的人有没有消费者意识？有没有新媒体感觉？有没有参与和对话？

其次，CRM不是CVM（客户价值管理）。为什么这么说呢？现在的CRM全部是在讲客户消费需求，然后根据客户消费评估价值，根据消费习惯和历史记录进行消费预测，根据价值来进行分级分类和优先排序，比如电子商务的CRM做成了数据营销，根据RFM模型来预估客户的二次购买，比如会员的CRM做成了消费积分，根据交易来激励积分兑换礼品从而激励再一次交易。这一切，都围绕着交易-利也就是价值而来的，却恰恰忽略了“R”的关系！那么，你觉得这还是CRM么？只不过是CVM而已，已经不是关系管理。
再次，CRM不是MCR而是CMR。现在的CRM都是企业在以假定的客户需求和细分来做客户的管理，记住是企业在管理客户，然后再延伸出去是企业在以假定的客户需求来管理自己认为的目标客户的信息需求购买互动的管理，是企业主动，企业驱动，企业控制。而真正的CRM应该是CMR，客户管理关系，应该是客户主动，客户需求驱动，客户掌握控制权，客户来触发交互，客户来选择自己最喜欢的渠道比如微信微博而不是短信电话。然而，有多少企业能够放弃主动和掌控权？
最后，CRM不仅要盯Customer而且要盯Community。现在的企业只盯着客户，而忽略People，更难理解Fans，你只要一想客户就会想到营销、交易和二次购买等等，而如果你能够盯着社群（Community）开展自己的自动化营销，那么你就可以进一步理解人，进一步理解粉丝，进一步理解社会关系，这是在R的基础上对C的有效补充。因为如果你只关注价值，那么永远就是客户；如果你同时关注关系，那么你就需要关注社群。