用户访谈与问卷调查怎么做

用户访谈:

用提问交流的方式,了解用户体验的过程,访谈内容需要根据访谈目的来确定,通常包括产品的使用过程、使用感受、品牌印象等,属于定性研究。

访谈场景:
  1. 接听客服电话(轮岗,客服可以第一时间得到用户的反馈)
  2. 主动访谈客户(电话、见面)
用户访谈的形式:

一对一:

优点:能够更加深入和全面的获取资料

缺点:抽样误差大,对访问员素质和技巧要求高

一对多:

优点:互动性强

缺点:时间有限,被访问者发言机会不均等

准备工作:
  1. 提前准备好要问的问题(可以临场发挥,但不要跑偏)
  2. 提前考虑可能遇到的场景及应对方式
  3. 明确访谈目标(主题是什么)
  4. 确定访谈对象(跟谁聊)
  5. 设计访谈提纲(具体聊什么)
  6. 准备问题要由易到难,通俗易懂
  7. 访谈的题目最好进行迭代设计,每次遇到的问题需复盘,下次改进
  8. 具体问题,可以根据现状、痛点、方案的步骤去访谈
用户访谈注意事项:
  1. 不要明知故问
  2. 不能将用户引导至提问者想要的答案
  3. 问题不能太开放
  4. 问题不能过于涉及细节,让用户产生困惑
  5. 不要问:“你喜欢某个产品吗”,这时用户可能会考虑到提问者的情感而回答“是”,正确的问法是“你是否会把某个产品推荐给你的亲友”?请在0到10分之间打分?
  6. 样本少,以偏概全不可行。
  7. 用户过于强势,把我们往沟里带的尽早结束。
  8. 我们过于强势,把用户往沟里带不可行。
  9. 避免诱导性的问题:典型的诱导性问题是“如果有**功能”,你会使用吗?一般来说用户只会给出毫无意义的答复。
  10. 用户怎么说和怎么做经常是不一致的。比如经典索尼游戏机的故事,用户倒不是想故意骗我们,而可能是,他们被问了自己也没仔细想过的问题。

问卷调查:

问卷调查是通过制定详细周密的问卷,要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法,属于定量研究。

实际场景:

设计一份调查问卷,并给出投放群体,从答案中分析需求

格式:
  1. 问卷标题:遵循明确+简洁的原则。如:关于洗车频率、价格、方式的调查问卷就可以改为洗车调查问卷

  2. 导语部分:导语是对问卷中的一些问题进行介绍,让作答者有心理准备来回答下面的问题,以防被调查者对问题出现理解不清的状况。导语的内容介绍调查者的身份、此次问卷调查的抽象目的等。

  3. 正文部分:正文部分是问卷的主体。

  4. 基本信息:分为两部分:填写者信息和调研信息。填写者信息通常包括性别、年龄、职业等。调研信息包括调研时间、调查地点、调查人员等信息。

  5. 结语:通常要对调查者表示感谢,祝福语、时令关心语等。

问卷设计注意事项:
  1. 确定好问卷的主题
  2. 问题的内容,不要偏离主题
  3. 投放对象的选择(有代表性,随机选择),尽量设置的封闭性问题(如选择题)
  4. 样本与目标用户群体偏差,调查问卷的样本选择尽可能覆盖目标群体中各种类型的用户,比如性别、年龄、行业、收入,要保证各种类型用户的样本比例接近全体的比例,比如目标用户中男女比例为7:3,那么我们的样本也应该保持这个比例。
  5. 样本少的问题,样本量过少时,采用百分比是没有意义的,比如问了5个人,3个人选A,就在报告中说有60%的用户选A,这是很不严谨的,只能说“问了5个用户,3个选择A”,抛开严谨性要给百分比答案至少有100份的答案。
  6. 通俗易懂,每题文字尽量少点
  7. 答案的顺序,可能产生“顺序偏差”或“位置偏差”,可以准备几种形式的问卷,每种形式的问卷选择排列的顺序都不同。
问卷调查常用的工具:
  1. 问卷星:https://www.wjx.cn
  2. 腾讯问卷:https://wj.qq.com
  3. 问卷网:https://www.wenjuan.com
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