在这个崇尚快捷的时代,“快”无处不在,信息有“快报”,传递有“快递”,出行有“快车”,连购物都时兴“秒杀”,为了跟上快节奏,企业也纷纷采购客服系统工具辅助企业的服务快起来。购置客服系统后,除了一些肉眼可见的系统功能让我们的服务快起来之外,还有哪些客服系统里隐藏菜单不能错过呢?
跟着佳信客服一起,揭开这些隐藏菜单,让我们的客服系统高效辅助客服,达到服务效率1+1>2的效果。
优先智能接待,填补服务空白
当有访客发起会话时,常规是直接将访客分配给空闲的坐席接待,但如果访客是二次咨询甚至是多次咨询的回头客,每次由不同的客服接待,客服对访客之前的浏览和咨询记录需要一定时间重新查看。如果能在访客进入咨询时,将访客优先分配给上次服务的客服,在双方已经有过一定的沟通的基础上,由熟悉的客服接待可以大大提高成单率。
因此,企业可以在佳信客服系统上将开启优先客服接待,访客就会自动分配给上次服务客服进行接待,不止于此,企业还能在系统上开启优先智能接待,客流量大的企业可以减轻坐席的服务压力,而对于常规企业,7*24小时在线的智能客服也能够填补非工作日服务方面的空白。
坐席分技能组,访客直接接入相关技能组
客服在服务时,是否经常会有这种情况发生:访客进线后,咨询的业务类别不是当前客服负责的业务范围,比如向售前客服咨询售后问题,此时就需要客服手动将访客转接到相关技能组,一天在转接中消耗的时长,浪费客服不少的服务时间,访客等待转接的体验感也很不好。
其实这个问题很好解决,只要在客服系统上设置相关的IM路由对象,将会话直接路由到对应的技能组或者具体坐席上,访客在通过渠道进线时,在咨询页面选择想要咨询的业务类别,就可以直接分配给相关客服。无需人工手动接入对话,客服系统可以按照事先设置的分配规则,自动将对话分配给相关客服,免去客服二次转接的流程,加快服务的进程,提升访客体验感。
会话超时通知,加快客服服务节奏
相信大部分企业都会有这样的困惑:客服服务时间难把控。本来1分钟就能结束的咨询,服务时间延长到5分钟甚至10分钟,原因可能是客服应答不及时,也可能是用户进入咨询后长时间未响应,若此时关闭对话,就意味着放弃用户,但若需要客服长时间等待用户,则造成企业人力资源的浪费。
因此,若有访客进入对话后一言不发的情况发生,为了防止无效对话和服务占用服务并造成浪费,可以在佳信客服系统预先设置触发行为,比如当访客进入对话后,等待访客输入后再分配客服,这样可以大大节省客服的时间。
而在佳信客服系统上设置会话应答超时弹窗提醒,可以解决客服应答不及时的问题。若系统提醒后客服仍无响应时,再将用户自动转接到备选空闲坐席处,保证用户能得到及时的服务。同时通过设置会话超时通知,在客服与访客会话时长过长时,以消息弹窗的方式提醒客服,提醒客服减少无效对话,加快客服服务节奏。
这些客服系统里的隐藏菜单,你看懂了吗?来一起试试看吧~