政务服务热线中的大数据应用 ---- 当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

数据大不等于大数据。

本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前政务热线信息化系统中大数据应用中的假象。然后，分析政务热线大数据的价值（即政务热线大数据可以做什么），并以实现政务热线大数据的价值为终极目的，从政务热线信息化系统中的现状出发，逐步梳理归纳，给出实现政务热线大数据价值的路线图，从而为提升当前政务热线中的数据价值，真正做好政务热线信息化建设，服务于政府，实现为民服务打下基础。

一、政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

三、政务热线数据分析

四、政务热线大数据的价值

五、实现政务热线大数据价值的路线图

六、政务热线业务统计基本指标（EXCEL版，可供下载）

本文接上一篇政府12345热线呼叫中心建设的几点总结。

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

从当前政务热线信息化系统的整体运行情况来看，受经济因素的影响，中国中东部区域的政务热线信息化水平要明显高于西部区域。一二线城市的政务热线信息化水平，明显高于三四线城市的信息化水平。虽然随着近几年《“十三五”国家信息化规划》、“互联网+政务服务”以及“进一步深化放管服”政策的推动，各地的政务热线信息化系统有所改善，但这个局面没有太大改善。

从当前的政务热线信息化系统的建设情况来看，虽然各省都在按“互联网+政务服务”的技术体系建设，但受至于历史遗留原因、经费问题和职能问题，当前大多数省份的政务热线信息化系统都存在着集中一批，砍掉一批，合并一批，保留一批的情况（集中一批：统一建设省一级的政务热线平台，实现全省一个号码，一个平台；砍掉一批：砍掉一批热线量少的，存在意义不大的热线；合并一批：根据职能范围进行合并；保留一批：无法合并的暂时保留）。

从当前各区域（实际对接过的区域）政务热线信息化系统及当前市场上销售的信息化系统的情况来看，当前政务热线信息化系统的大数据应用主要以从不同维度对工单数据进行统计分析，用表格或图表展现，或以大屏（驾驶舱）的形式对外展现为主；有少部分的政务热线信息化系统初步实现了基于政务热线大数据的应用，但只是初步（例如：通过热线数据实现话务量的预测；实现事件预警等）。（注：受信息掌握的局限，有可能不准备）

 

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