政务服务热线中的大数据应用 ---- 数据分析

数据大不等于大数据。

本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前政务热线信息化系统中大数据应用中的假象。然后，分析政务热线大数据的价值（即政务热线大数据可以做什么），并以实现政务热线大数据的价值为终极目的，从政务热线信息化系统中的现状出发，逐步梳理归纳，给出实现政务热线大数据价值的路线图，从而为提升当前政务热线中的数据价值，真正做好政务热线信息化建设，服务于政府，实现为民服务打下基础。

一、政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

三、政务热线数据分析

四、政务热线大数据的价值

五、实现政务热线大数据价值的路线图

六、政务热线业务统计基本指标（EXCEL版，可供下载）

本文将继上一篇政务热线信息化系统在数据应用现状开始。

二、政务热线数据分析

1、政务热线数据的来源分析

当前政务热线中心的数据来源主要有热线电话、微信、市长信箱、人民网、政务网站、政务APP、短信、微博这几类渠道；其中短信、微博渠道的数据来源量相对较少。

（1）热线电话渠道：主要受理市民通过固话、移动电话拨打政务热线号码进行业务咨询或受理的业务。（这里的热线电话渠道涵盖所有接入、合并到政务热线中心的热线）

（2）微信渠道：主要受理市民通过政务热线微信公众号向政务热线中心客服专员进行反馈的业务信息（当前市面上大部分呼叫中心已经实现了微信渠道的接入）。（这里的微信渠道主要指同政务热线平台对接的微信渠道，同热线电话一起实现统一路由管理，直接对接政务热线专员）

（3）市长信箱渠道：主要对接在政务官网反馈的市民诉求信息，大部分对接是通过第三方平台的接口对接进行（主要是在政服务门户或上级WEB门户通过第三方接口对接）。

（4）政务网站、政务APP渠道：类似市长信箱渠道。

2、政务热线数据系统层面分析

从系统层面来讲，政务热线数据包含如下内容：

（1）工单数据

所谓工单数据即由政务热线专员接收市民诉求并记录到系统内的不同业务类型的诉求信息及各受理部门、单位对市民诉求的受理结果或就诉求向市民回复的信息。

当前每个省市的诉求信息分类存在不一致的情况，但大致可分为：咨询类、建议类、求助类、投诉类、举报类及其它类型。

（2）话务数据

所谓话务数据即市民同政务热线专员沟通过程中产生的语音录音数据。从系统层面来讲，话务数据分为呼入数据、呼出数据。

呼入数据是由市民主动发起的同政务热线专员沟通时的录音数据。

呼出数据是由政务热线专员向市民发起的诉求回复、回访时的沟通录音数据。