政务服务热线中的大数据应用 ---- 政务热线大数据的价值

数据大不等于大数据。

本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前政务热线信息化系统中大数据应用中的假象。然后，分析政务热线大数据的价值（即政务热线大数据可以做什么），并以实现政务热线大数据的价值为终极目的，从政务热线信息化系统中的现状出发，逐步梳理归纳，给出实现政务热线大数据价值的路线图，从而为提升当前政务热线中的数据价值，真正做好政务热线信息化建设，服务于政府，实现为民服务打下基础。

一、政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

三、政务热线数据分析

四、政务热线大数据的价值

五、实现政务热线大数据价值的路线图

六、政务热线业务统计基本指标（EXCEL版，可供下载）

本文将继上一篇政务热线数据分析开始聊起。

三、政务热线大数据的价值

        谈到政务热线大数据的价值就不得不谈政务热线数据能做什么？而讨论政务热线数据能做什么就绕不开政务热线的职能，政务热线数据要服务于政务热线的职能的，要以实现政务热线的职能为导向，政务热线数据的价值最终是由政务热线的职能来决定的，如果脱离开政务热线的职能谈政务热线的数据价值基本毫无意义。从而我们应该从政务热线的职能层面来讨论这个问题。

政务服务热线的职能有哪些？

1）对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2）对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；

3）对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

4）对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

5）对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

从上面这几点可以看出，政务热线的职能大体可以分为社会职能、管理职能及服务职能；政务热线大数据既要为领导决策服务，又要为基层工作人员改进操作服务；通过数据挖掘、数据分析为领导层提供决策建议是政务热线大数据应用的重要价值体现；同时，认真整合微观的数据，为基层业务服务，提高公共服务效率同样是政务热线大数据应用的价值体现。

围绕着上述政务热线职能，从社会职能、管理职能和服务职能层面进一步进行分析可以得出，政务热线大数据可以做什么，即政务热线大数据的价值主要体现在如下几个方面：

1）辅助决策

从宏观角度向上级领导反馈政务热线平台的整体运行现状以及社情民意；比如当前市民集中反馈的问题，热点问题，不满意问题，不满意原因，区域问题热点，问题机构或部门等内容。

辅助政策制度的制定、发现宣贯中存在的问题，发现政策制度在执行中的问题，以便改进服务方式、推行科学决策。

2）预测和监控

• 舆情监控

基于历史数据及当前数据，借助现有的大数据分析技术，通过对平台结构化数据与非结构化数据的分析，从而实现热线舆情分析与舆情预判。

• 事件预测

针对某个事件的预测及平台热线的峰值、周期预测

3）推进城市治理和社会治理

通过对平台热线数据进行大数据分析，可以发现导致市民投诉市民不满意的深层原因，从而准确定位问题成因，推进城市治理和社会治理。

4）促进平台优化

• 优化问题分类，实现问题分类变更调整，支撑问题定位

通过对平台数据的分析，进一步细分问题归类，以利于运营管理。

• 优化问题级别，实现问题级别动态调整

通过对平台数据的分析，来调整市民诉求的诉求级别，从而更好的服务于市民。

• 优化处理时效期，实现受理时效动态调整

当前所有的市民诉求受理都存在一定的受理时效期，而这些时效期一部分是政府明文规定，一部分是由机构内部确定；可通过对平台数据的分析，来优化市民诉求的处理时效期，从而推进政府机构内部改革。

• 优化平台运营管理

针对政务热线的大数据分析，发现平台运营过程中存在的问题，促进平台的运营管理。