政务服务热线中的大数据应用 ---- 实现政务热线大数据价值的路线图

数据大不等于大数据。

本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前政务热线信息化系统中大数据应用中的假象。然后，分析政务热线大数据的价值（即政务热线大数据可以做什么），并以实现政务热线大数据的价值为终极目的，从政务热线信息化系统中的现状出发，逐步梳理归纳，给出实现政务热线大数据价值的路线图，从而为提升当前政务热线中的数据价值，真正做好政务热线信息化建设，服务于政府，实现为民服务打下基础。

一、政府12345热线呼叫中心建设的几点总结

二、当前政务热线信息化系统大数据应用的现状

三、政务热线数据分析

四、政务热线大数据的价值

五、实现政务热线大数据价值的路线图

六、政务热线业务统计基本指标（EXCEL版，可供下载）

实现政务热线大数据价值的路线图

前面我们讨论了政务热线大数据的来源以及政务热线大数据的价值目标。那么如何利用现有的政务热线大数据去实现政务热线大数据的价值或目标呢？下面我们就实现政务热线大数据价值的路线图做下讨论。

从大数据分析的角度来看，要实现挖掘出大数据的价值，需要通过如下几个步骤：

1、明确大数据来源

要进行大数据分析，需要有大数据支撑，如果没有数据谈何大数据的价值；为此需要先明确大数据的来源；在当前政务热线的大数据分析中，数据来原以在前面论述过了，政务热线大数据的来源主要包括：热线电话、微信、市长信箱、人民网、政务网站、政务APP、短信、微博这几类渠道；即包括结构化数据，也包含非结构话数据（录音数据）。

2、明确大数据分析的目的

即我们进行政务热线大数据分析想要达到的目标。我们在上文中也有论述，我们要达到的目标也就是政务热线大数据的价值。分别是：1）辅助决策；2）预测和监控；3）推进城市治理和社会治理；4）促进平台优化；

3、明确数据分析的思路

前有大数据，后有要实现的目标；剩下的就是如何实现的问题；那么通过哪种方式或方法才能实现大数据的价值达到我们的初期目标呢？这就类似解题的过程，我们需要将原始数据与目标之间建立必然的联系，因为……所以……。比如，要实现辅助决策这个目标，我们需要向上级提供当前市民反馈、呼声最高的问题是什么？市民希望达到的目标是什么？这些问题都是哪些部门负责？这些部门或机构的处理结果是什么？市民对受理部门或机构的处理结果满不满意？如果不满意，不满意的原因是什么？就像剥玉米一样，一层一层的剥，从而最终发现是什么原因导致市民反馈、呼声这么强烈，为领导决策提供数据支撑。

4、对数据进行分析

明确了数据来源、要实现的目标及数据分析的思路，下一步就是按照这个思路，利用大数据分析技术对现有的数据处理、分析、挖掘的过程。

5、将分析结果呈现

到了这一步，基本上处理收尾阶段了。就是把前面的分析结果、预测结果通过可视化图形的方式向管理者或上级领导呈现；数据的可视化有利于发现大量业务数据中隐含的规律性信息，以支持管理决策。同时，数据的可视化可大大提高大数据分析结果的直观性，便于用户直观的了解当前市民诉求、存在的问题等内容。

6、价值的实现

有了结果了，如果无视，大数据分析的意义基本也就不存在了；为此，需要积极推动相应的措施或举措，解决当前发现的问题；协助领导做好下步工作，对现有信息化平台进行优化，加强运营管理等。