【呼叫中心KPI解析】8、系统话务量

指标含义

客服中心呼叫平台承载的话务量,包含呼入和呼出电话量。

设置目的

从系统层面考查客服中心呼叫平台承载的话务规模。

计算公式

系统呼入量 + 系统呼出量

计算方法

  1. 系统呼入量:计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量,一次呼入计算一次,不包括外呼量,不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。
  2. 系统呼出量:计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量,每发起一次外呼计算一个呼出电话量,包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。

注意事项

  1. 以呼叫开始时间为统计时间点。
  2. 该指标以单次完整呼叫为单位统计,不考虑呼叫过程中呼叫中心内部座席、IVR和队列设备之间的转移情况。

统计频度

?分钟

计量单位

关联指标

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