【产品经理修炼之道】- “用户体验”的SaaS产品

从传统软件转型SaaS的创业者，都会有一个疑问：到底是“快速满足需求”更重要，还是“极致体验”更重要？本文作者根据自身工作经验，对这个问题发表了自己的看法，与你分享。

曾经有一位SaaS创业者向我抱怨，说客户成功团队人员太多，而且还在要求加人。原因是客户多为中小企业，没有专职IT人员，所有使用问题都需要客户成功团队负责解决。

他说：“现有的用户规模下，客户成功团队已经不堪重负，如果要实现明年的增长目标，团队规模至少要再扩大一倍”。然而，他在意的其实并非单纯的团队规模，而是投入了如此多人力，客户仍然抱怨系统难用，以至于SaaS产品整体续费率还不到50%。

我帮他分析道：增加客户成功团队并非解决问题的最佳途径。团队不堪重负，同时续费率又如此低下，只能说明产品的用户体验存在严重的问题。

如果不解决用户体验的问题，再怎么增加客户成功团队也无法令客户满意，续费率也很难得到有效提升。

实际上，这位创业者的问题并非个例。

很多创业者，特别是从传统软件转型SaaS的创业者，都会有一个疑问：到底是“快速满足需求”更重要，还是“极致体验”更重要？

很多人会认为“快速满足需求”更重要，毕竟“如果功能都没有，交互体验又有何用”࿱