客户体验如何改善？方式有哪些？

每个客服都有体会过与客户沟通过程中突发不愉快的互动时的焦虑情绪。例如客服在那短暂的时刻，热情乐观的向客户发出友好的问候时，却突然遭遇了来自客户的不满甚至是敌意情绪的对待，此时你是否考虑过这种挫败感是从哪里来的？

对于大多数愤怒的客户来说，不满感并不是因为客服的问候产生的，而是涉及多个方面促使他们产生了这样的不满情绪。想想看，当你是客户身份拨打咨询热线时，这表示着你有问题需要被解决。

对于客服代表来说，这就会需要他们在听到客户的问题之前就有所准备和规划安排。客户服务团队不是客户不满意的来源，而是在一个更大的客户服务生态系统中充当着反馈机制的角色，这个生态系统被称为客户体验。就需要什么情况下会影响到客户的客户体验感受。

Hubspot曾经带调研了近300人，用于了解客户是因为什么才会在客户体验中产生不满或者其他消极情绪反馈。

首先，关于客户对品牌的的客户服务体验印象深刻的原因从调研数据上来看，其中69%的受访者表示，对客户体验印象深刻的主要原因会是服务团队反应迅速。38%的受访者表示，他们的客户体验非常好，因为问题得到了解决。28%的受访者表示，他们印象深刻，因为服务代表倾听并理解他们的需求。

而关于客户对品牌的客户服务不满的原因从调研数据上来看，47%的受访者表示，客户体验令人不满的主要原因是他们在公司网站上找不到联系信息。此外，33%的人因为等待处理的时间漫长而感到不满。29%的受访者表示问题被不断转接给不同的人员处理而毫无结果时，感觉客户体验很差。

那么基于以上数据反馈，我们可以知道用户对于客户体验中的不满情绪在哪里，依据不同的问题，可以进行不同的改善客户体验的规划方案。

1、基于客户消费全流程的体验路径规划服务场景

客户体验的售前和售后方面，虽然将大部分注意力集中在销售的互动上可能很合适，但售后对于建立完整的客户体验同样重要。考虑与客户互动的不同接触点，以及这些体验如何影响客户的观点。通过将这些交互映射到一个范围，能使整个组织中的员工更容易可视化整体客户体验。还将提高他们对客户需求和期望的个人理解。通过这种理解，团队可以更好地识别他们期望的绩效与当前绩效之间的差距，并将精力重新集中在客户体验中促使服务方式的优化改进。

2、服务工具的提升与方式多样

在科技的进步下，服务方式早已不局限于过往的电话服务，还可以通过不同业务场景在网站、App、抖音企业号、微信小程序、甚至微信公众号等渠道内接入在线即时通讯工具，在线即时响应沟通解答用户难点问题，甚至还可以接入视频客服工具，“面对面”在线解答用户难点，多种线上远程服务方式，以不变应万变，有效提升不同场景下的客户服务体验。

3、个性化与客户互动

根据公司的规模和范围，“个性化”可以具有许多不同的含义。为客户打造个性化体验有助于在品牌和买家之间建立联系。例如，在客户首次购买后向他们提供优惠券可以个性化他们的体验，使他们的品牌忠诚度超过竞争对手。

个性化不一定只是一种折扣，它可以采取多种形式：例如客户购买后给客户的感谢信或者电子邮件；跟进客户回访调研使用情况；基于用户偏好的动态网站优惠；即使在销售完成后，也要让客户感到受到重视，这也是提升整体客户体验的好方法。

4、明确关注改善客户体验的方案举措

客户体验的改善不会在一夜之间发生变化，所以向整个公司表明对新计划的明确关注就非常重要。确定专人负责执行客户体验计划。负责人可以是客户成功经理等。主要需要传达计划安排、促进运营、组织研究分析并执行任何必要的操作，以确保新客户体验方法在公司的所有部门中保持一致。

经济学人智库在新的研究中透露，更优先考虑客户体验的公司往往会表现出更高的收入增长。虽然在某些公司中，变革会遇到阻力是很常见的，但尽早投资客户体验战略最终可能会为企业的业务带来回报。

在尝试实施新举措时，可能会看到根植于其传统方法的高级领导层的犹豫不决。此时企业需要确保召集这些员工加入，因为这是展示出对公司更高层次变革的持续支持。归根结底，员工将跟随任何负责人，这意味着如果不能围绕客户体验调整高级领导层可能会导致三个有害的障碍：

1.企业与客户的互动方式未打通；

2.未有效获取到对客户或员工有帮助的信息；

3.整体缺乏员工的支持。

5、客户体验数据分发至整个团队中

让员工了解从客户体验数据研究中发现的结论，将有助于企业的团队优化日常内部流程，例如客户进线路由，工作流程自动化和给优质客户进行标记等。不仅如此，在整个公司团队中分发客户体验数据还有助于：

1.更快的识别客户需求解决客户反馈的问题点；

2.能依据数据有效识别出产品的可提升点，提高产品/服务质量；

3.识别出复购机会，依据数据能更有效的识别出后续有复购可能性的用户，甚至可以进行后续的客户维护运营举动，例如建群：将客户集中进行营销管理互动交流、产品推荐、活动邀请等；
（文章来源：沃丰科技）