ITIL4 讲解：可用性管理

ITIL 4的可用性管理

最近在做可用性管理，客户提了一个问题，如果一个页面的响应很慢，比如10秒，我们是否可以算作系统不可用，列入可用性指标的计算。在回答这个问题之前，先聊聊什么是可用性。

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什么是可用性

可用性早在ITIL V2的服务交付中，就被定义为一个独立的流程。ITIL V2对于可用性的定义是：可用性（Availability)是指IT服务或组件在某一特定时点或一段时间内能够正常发挥其应有功能的能力。可用性是衡量IT基础设施的关键性指标，它具体体现在以下几个方面：

• 组件的可用性；
• IT基础设施的弹性；
• 维护和支持活动的有效性；
• 运营流程和程序部署的质量、方式和程度；
• 数据的安全性、完整性和可用性。

除了可用性，ITIL V2里还介绍了可靠性和可维护性。可靠性（Reliability)是指IT基础设施在服务运营过程中不出现运营故障的特性。它由以下两个因素决定：

•  IT基础设施内每个组件的可靠性；
•  IT基础设施的弹性

可维护性（Maintainability）是指IT基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运营的特性。

我们通常用以下指标来计算这三个特性。

平均修复时间（Mean Time to Repair-MTTR）：事故发生到服务恢复之间的平均间隔时间，又称为停机时间（Downtime）。它由检测时间和解决时间两部门组成。这项指标与服务的可维护性和适用性有关。

平均无故障时间（Mean Time Between Failures-MTBF）&#x