IT服务持续改进中如何进行服务回顾（至简）

         在服务回顾中，要选用恰当的文档和工具进行展示，确定改进项。与服务回顾有关的管理工作包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众、服务回顾活动等。

一、服务回顾的形式

包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。

二、服务回顾的目标

1、为适当受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。（简：通报数据）

2、及时关注并发现客户需求的变化，并及时、有效地对这些需求变化做出回应。（简：发现变化）

3、保持与客户之间的有效沟通，以评估上人周期的服务质量，了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关协议。（简：修订协议）

三、服务回顾活动

1、服务回顾机制。采用四级服务回顾机制进行内外部服务回顾。

四级服务回顾机制

级别	内容	频率	参与者
一级	针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等	不定期按需沟通	系统规划与管理师、客户接口人
二级	项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等	每月度	系统规划与管理师、客户接口人
三级	项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容	每季度	系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人
四级	合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况	每年度	服务供方高层管理人员、系统规划与管理师、服务供方业务经理、客户接口人

2、与客户回顾内容。

（1）服务合同执行情况。

（2）服务目标达成情况。

（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。

（4）满意度调查。

（5）服务范围、工作量。

（6）客户业务需求的变化。

（7）服务中存在的问题及行动计划。

（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

3、团队周例会回顾内容。

（1）上周期工作计划回顾。

（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。

（3）讨论本周期内未解决的工单。

（4）各小组工作简报。

（5）本周期的问题回顾。

（6）本周期的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）。

（7）下周期工作计划安排。

4、重大项目重复盘。对于重大项目，要以项目复盘的形式进行内部服务回顾。

四、服务回顾关键成功因素

1、分析违规根源。根据违规记录分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关责任人进行处理。

2、紧扣服务需求。基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

3、精细控制变更。进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。

4、确保获得认同。服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。

5、完善回顾内容。避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。

6、按期实施回顾。避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。

7、规范回顾管理。明晰岗位明确岗位职责，过程清晰，有问题时应及时进行调整。