一文讲透！CRM客户管理系统实施过程中的问题？

本文将为大家讲解：一文讲透！CRM客户管理系统实施过程中的问题有哪些？

CRM客户管理系统有什么缺点？比起CRM的缺点，为了企业能不断发展，企业更有必要知悉在系统实施过程中存在的问题，反思自身存在的问题和不足并做出相应的解决策略。

本文中的CRM客户关系管理系统是实现客户关系管理的应用工具，是使用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。大多数中小企业对客户关系管理的定义不理解，对 CRM客户关系管理系统的认识仅停留在企业客户名录信息及销售人员客户归属记录的系统，对于使用 CRM客户关系管理系统能给企业可能带来的价值不了解或了解得不够深入。

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CRM系统缺点：管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系

目前，国内部分企业已经有了以客户为中心的意识，同时，国内有先进的计算机网络和技术平台，建立的相应硬件设施，如客户服务中心和数据仓库为实施CRM系统奠定了应用基础。然而，国内部分企业受管理体制和管理理念的制约，在建设以客户为中心的商业模式方面，与国外仍存在较大的差距。

只依据小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体关系。CRM应该是以内部为导向的、基于工作任务的、记录事件的。目前部分企业实施的CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能，不能及时地获取客户的意见或对客户的意见作出快速的反应，导致企业和客户的沟通有限；有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从事实上做到以客户为中心。CRM的实施往往未能达到预期的效果。

最佳解决方案：零代码平台自主搭建CRM系统

零代码平台搭建出来的CRM系统的基本构成包括——

• 客户数据库，用于存储客户信息和互动历史；
• 销售自动化，帮助销售团队跟踪销售机会和流程；
• 市场营销管理，支持市场活动和营销策略的规划与执行；
• 客户服务和支持，用于处理客户查询和问题；
• 以及报告与分析功能，提供数据分析和性能监测。

这些组件协同工作，使企业能够更好地理解、互动和满足客户需求，从而增强客户关系，提高效率并实现业务目标。

标准的CRM管理功能，不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来，我以我们公司的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

1.市场获客

• 在线搜客：自由搜索海量目标客户；
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务，沉淀专业知识。

2.线索分配

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

3.客户跟进

• 360°查看客户信息：自动调取客户订单、合同等相关信息；
• 信息查重：重复客户提醒销售、避免撞单；
• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池，也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

4.商机阶段管理

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并对每个商机进行跟进；
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

5.商务过程

• 确定赢单后，销售可在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

6.售后管理

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

企业自身不足：系统实施过程中存在的问题

1.以客户为中心的理念不够深入

客户关系管理是在外国社会和企业文化经过实践发展起来的概念，在引入我国时，很多企业对客户关系管理的认识是信息技术，而不是管理理念，所以大多数企业在实施 CRM客户关系管理系统时未结合企业自身文化进行改良，以至于企业在实施CRM客户关系管理系统时出现业务与功能不匹配。客户关系管理从不同的角度进行考察有不同的分类和定义，综合后有三层含义：

• 体现为新态企业指导思想和理念
• 是创新的企业管理模式和运营机制
• 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

客户关系管理的理念是以客户为中心，CRM客户关系管理系统则应该是在这一理念基础上构建并且企业的一切运营活动都围绕企业来进行，这从根本上需要企业文化进行改变，也要求企业的人员和经营活动等都要随之变化。但大部分中小企业在实施 CRM客户管理系统的过程中并未将企业的文化与客户关系管理的理念进行整合，只是简单地生搬硬套，导致两者相矛盾，CRM客户管理系统未能融入企业文化。

2.缺乏企业高层管理者的重视

在大多数中小企业中：

• 一方面由于高层管理者对 CRM客户管理系统、IT 技术、大数据分析决策方法等不了解，也不愿意承担相关的任务，无人推动 CRM客户关系管理系统的升级，导致 CRM客户管理系统的升级换代、系统更新、企业内部使用推广等缺乏强有力的执行领导，
• 另一方面由于管理人员相对较少，且常常身兼数职，企业的管理者一般把精力放在业务关系和财务数据上，对包括 CRM客户管理系统在内的事务重视不够，导致对 CRM客户管理系统在企业内部实施存在的问题，以及使用 CRM客户管理系统数据对业务现状总结归纳及未来发展分析判断能力不够，致使 CRM客户管理系统没有能真正发挥其功能。

3.对CRM客户管理系统的功能及可运用的领域不了解

部分中小企业只是为了追赶潮流，认为别的企业有，自己的企业也要有，以彰显自己的管理水平和能力与其他企业相持平。

受企业管理人员对 CRM客户关系管理系统的认知不足，企业内部人员使用习惯知识结构、认知能力及解决分析问题方式的限制，在企业实施 CRM客户管理系统时，仅使用其客户资料管理功能，停留在用于客户基本录入回访资料的记录工具及服务于企业内部销售人员的销售规范、客户归属的判定依据，更高级的功能未能解锁使用，并未实现真正意义上的客户管理。CRM客户关系管理系统中的其他功能，如商机管理、合同管理、报表管理、公海池等功能，均未得到有效的开发和利用，工作效率未能得到有效的提升，同时也有可能因此未能及时发现新老客户的业务需求，导致老客户流失，新开户开发困难，贻误了从中发现新的业务增长点的机会。

4. 资金和财力有限，对实施系统望而却步

有些中小企业管理者对客户关系管理的理论和可实现的价值不了解，认为 CRM客户关系管理系统只是销售人员记录开发及回访客户信息的软件，企业管理层将 CRM客户关系管理系统简单地定义为企业的成本，不认为是一种投资，没看到成功实施可能给企业带来的利润和效益，认为即使要在企业内部推行信息化，一套比较便宜且通用的管理软件就够了，根本不需要专业的 CRM客户管理系统的产品，价格成为了阻碍中小企业能正确有效使用 CRM客户管理系统的一个重要因素。对于已经使用CRM客户管理系统的部分中小企业，也因缺少对 CRM客户管理系统的有效维护，未能与企业发展与时俱进同步升级，CRM客户关系管理系统老旧，一个系统用几年或十几年不进行更新或升级，功能跟不上企业业务发展的速度。

5.缺乏全面的业务规划

一个CRM项目的开展是一个长期经营的过程，需要从决策层到基层员工对以“客户为中心”这个准则有一个清楚的认识并且努力去实现。有些银行在实施CRM系统时存在着决策的随意性，对实施中的困难缺少总结，对哪些业务需要改善、哪些流程需要改进、哪些管理模式及战略目标需要改变模糊不清，缺乏对CRM项目详细的、长期的实施计划，低估了实施中的前期成本、培训成本、后续成本等。

企业补救措施：理念、需求、业务流程

1.管理者要不断深入学习相关概念和理念

对客户关系管理有全新且正确的认识，知道什么是真正的客户关系管理，在此基础上才能真正了解 CRM客户关系管理系统的重要性，从而自上而下地推动建立起以“客户为中心”的企业文化，并能拟定一套符合企业生产运营、营销需要的使用规则，实施 CRM 客户关系管理系统才能成为企业发展的利器。

CRM客户管理系统并不是一种简单的信息技术软件，而是一种新的企业管理模式，通过 CRM客户管理系统在企业内部连接各业务部门协同合作，可优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，不断改进与客户关系的全部业务流程，优化结果反向对企业文化进行输入，进而形成新的企业文化，二者互相促进。

2.树立起数据资源是企业取胜关键的理念

通过CRM客户管理系统，企业可以收集大量已合作客户或意向客户的描述性的定性数据和行为性的定量数据，不仅关注综合性数据和关键数据，而且要关注基础性数据，对数据进行深入的挖掘处理，以此为重点打造企业的核心竞争力。为帮助企业更好地决策，需要充分对当前数据进行分析和挖掘，这就要求企业作出与企业战略相匹配的计划，在信息化建设方面不断进行提升。中小企业管理者在意识到 CRM客户关系管理系统重要性的前提下，应致力自上而下推进客户关系管理系统的维护与更新，让企业全员了解客户关系管理系统的重要性，以及普及该系统的实操知识，让企业所有部门及全员有机会参与到客户关系管理系统的使用、维护、创新中，使得决策依据的来源更平民化，决策更具科学性。

3.结合自身企业的业务流程特点，合理有效运用系统

CRM客户关系管理系统功能众多，从销售业务流程来讲，包括从获客开始的成本控制、潜在客户的深度挖掘、签约环节的应收提醒和回款、交付环节的发货和售后服务支持，可以实现客户公海的创建和客户信息的维护，商机的转移与签单和对商机信息的维护，合同的转移开票，回款计划和合同的维护，具象化展示销售的结果排名、效率信息，可以帮助了解当前客户资源分配、销售过程管理、业务协同管理、销售业绩分析，优化整个销售过程，提高签单速度和效率。

4.权衡企业战略、长期和短期业务需求

CRM客户关系管理系统实施费用包括软件购买、实施、后续开发、维护以及员工培训等，在 CRM项目预算过程中，不贪功能多，不求功能全，应从长远来考虑，进行整体的战略设计，遵循循序渐进的原则，只有需求准确、目标清晰，才能使项目实施获得较高的投资回报率。同时，在使用 CRM客户关系管理系统时，企业应灵活地选择合适的供应商。在企业规模较小，业务模式相对简单及预算不多的情况下，可采购供应商提供的即付即用通用型系统，前期安装和维护无需一大笔投资，支付的成本大大降低，同时降低了试错的风险；当企业规模发展壮大且预算充裕的条件下，可考虑定制一套个性化的 CRM客户关系管理系统，从而在预算与效果两者中取得最好效果。

5.重视内部系统应用的培训

即使是同一个供应商开发出的 CRM客户关系管理系统，也会因企业的组织结构、企业文化、业务处理流程等不同，系统作业方式和发挥的作用也会不同，因此企业需要组织特殊的团队进行 CRM客户关系管理系统的培训、升级以及数据分析。

• 一方面，可以通过外招解决企业的燃眉之急，但是新进人员对企业的架构、业务范围、内部对接处理流程等不熟悉，对企业内部业务数据理解不到位，可能导致分析结果使用的方法不准确，解释不对应，达不到实际应用的效果；
• 另一方面可以在企业内部现有不同岗位中挑选部分业务骨干人员进行日常 CRM客户关系管理系统培训工作，同时进行数据分析挖掘方面内容的学习和培训，两者相结合，培养一支适应企业文化的有生力量。

以上，希望对各位有些帮助。