客户关系管理系统（CRM）是什么？有哪些特点？

客户关系管理系统（CRM）是什么？有哪些特点？

有多年CRM系统搭建经验，帮助近百家企业成功落地CRM系统，分享一些我的看法。

接下来我所总结出来的价值经验，都是基于真实的场景和案例，示例所用系统——https://www.jiandaoyun.com

一、CRM客户关系管理系统是什么

客户关系管理系统（CRM）作为当今企业管理领域的一项重要工具，旨在通过高效管理企业与客户之间的互动，来提升客户满意度和忠诚度，进而驱动业务增长。CRM就像是企业的一个超级助手，帮助企业记住每一个客户的喜好、购买历史和交流记录等等。它能让企业更懂客户，更好地管理客户关系，通过集中管理这些信息来提供更精准的服务，从而让客户更满意，也更可能继续选择企业的产品或服务。

简单来说，就是在售前争取更多客户，售中高效跟进客户，售后维护和巩固客户。

二、CRM客户关系管理系统的功能

1、客户分组管理

按照总—分的模式对客户信息进行收集和分组管理。

• 总：简历企业自己的客户数据库（线索池、公海池等等），将分散在销售人员手中的客户信息集中管理，方便后续跟进管理，销售人员可以随时随地查询、修改客户信息。

• 分：在总的联系人库的基础上划分出【公海池】和【线索池】，都采取“分区域管理”的方式，比如将客户线索划分为华东区和华中区等。

2、线索精细化管理

• 线索分配：根据业务分配线索给相应的销售，同时，销售人员也可自行在线索池里面领取客户，进行跟进。
• 信息移交：系统自动进客户信息进行移交，不用担心撞单的现象发生。满足了企业对客户信息的共享，公司内部使用，也不会担心客户信息的泄密。

3、规范化线索跟进

销售与客户之间通常是一对多的关系，线索跟进的规范化是十分重要的。

• 销售在领取客户之后，在系统中制定对应的跟进计划，系统根据跟进计划定期智能提醒，防止销售忘记跟进。
• 销售在线填写跟进记录、包括跟进内容、跟进商机、跟进方式、跟进时间等，跟进记录一目了然。

4、客户全生命周期管理

销售是企业运营的重要环节，CRM系统要做到的是可以提供从产品报价开始，到订单、合同签订、执行的全过程管理。

• 通过CRM系统，销售可通过在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点有负责人进行审核，流程更加地规范化，并且系统自动存留数据，以供稽核。

5、数据分析

• 数据分析可视化：做数据分析有句话叫“一图胜千言”，图表是展现数据的一种重要展现形式，而系统的自动数据分析能力则是图表展现的基础。

• 实时数据呈现：系统将收集到的客户信息进行数据统计分析，并自动生成客户以及商机数据图表，数据自动更新实时呈现，所有数据一目了然。

三、CRM客户关系管理系统的特点

1、数字化：高效管理大量数据

CRM系统的核心特点之一是其出色的数字化能力。这意味着企业可以将所有的客户信息与沟通活动数字化存储和处理，摆脱传统纸张的束缚，使数据分析、存取和共享变得既快速又高效。通过数字化，CRM系统能够轻松整合各种数据源，如社交媒体、电子邮件、电话记录、客户反馈等，构建出全面的客户视图。这样，企业就能更好地了解客户需求，准确预测市场动向，并制定出更为精准的营销策略。

2、集成化：数据互联打破信息孤岛

一方面，CRM系统可以将分散在各个部门之间的信息进行集中处理和保存，客户信息不会再因为销售工作习惯的不同而混乱、不一致，也不会在每次要找信息的时候，Excel表格就会满天飞，有了CRM系统，企业能够高效实现数据的统一管理。这种集中化的信息处理机制不仅提高了数据的统一性，还极大地简化了数据分析和决策制定过程。通过打破信息孤岛，CRM系统使得跨部门的协作变得更加便捷，确保了信息在企业内部的自由流动，从而加强了组织的整体协同。

另一方面，现代CRM系统正越来越多地与企业的其他系统（如ERP、OA等），及第三方应用（如微信、钉钉等）实现集成。企业在其他系统软件中的数据不用再另外找人手动输入，而是可以一键导入，实现数据互联，大大减少了人工错误，增强了业务流程的连贯性。

3、一体化：提升效率的全面解决方案

CRM软件通过将销售、市场营销和客户服务等多个功能集成到一个平台中，涵盖销售过程中的所有核心业务，实现了业务流程的一体化。因此，在CRM系统的帮助下，企业可以减少软件间的切换，确保所有团队成员都能够访问一致、实时的信息，从而提高整体的工作效率和客户服务质量。

4、行业化：满足差异化需求

众所周知，不同类型的CRM客户群有着截然不同的需求。一些企业可能重视业务流程管理，而其他企业则可能更侧重于数据挖掘和决策支持。即便在同一行业内，由于产品特性、规模大小、发展阶段及销售模式等因素的差异，也会产生营销策略的不同。因此，“标准化”、“通用化”的CRM系统往往难以满足这些高层次和高质量的需求，越来越多行业针对性强的CRM系统被开发出来，广泛受到用户的欢迎。

5、智能化：实现降本增效

CRM系统在未来全球趋势中，智能化是确定的发展方向。由于CRM存储了客户的全部数据，这些数据成为CRM软件助力商业从信息化到数字化再到智能化转变的关键。通过智能化，CRM不仅能够提高效率，还能够实现成本的降低，为企业带来更大的效益。

四、CRM客户关系管理系统在企业管理中的作用

1、定位目标客户，提高线索转化率

对任何企业而言，精确地定位目标客户群是保障稳定运营的关键。成功的销售都起始于对目标客户的精准定位，即识别出对企业产品有明确购买意向和足够购买力的潜在客户，激发他们的购买欲望，促成交易，从而提升销售成功率。然而，仅仅依赖电话、短信等传统方式进行客户定位已远远不能满足现代销售的需求。

此时，CRM系统便能在管理客户信息资源方面发挥重要作用。通过对系统中的客户信息进行标记、筛选，企业可以快速识别出潜在客户，针对性跟进，从而提升线索转化率和销售业绩。

（1）公海池

所有客户线索都会储存在【公海池】中，销售可以从【公海池】中查看客户状态，领取对应【线索】，在共享客户资源的基础上，有效规避了撞单抢单风险。

（2）商机跟踪进程

【商机表】记录了销售预测金额、预计成交时间、销售成功概率等一系列销售重要信息，可用于销售进行产生商机客户统计、商机协作竞争分析等综合管理。

（3）销售漏斗图

通过【销售漏斗图】，企业可以清晰地看到客户在各个销售阶段的转化情况，有助于全面把握潜在客户的行为动态，优化客户转化策略。结合【销售简报】，数据更加直观清晰，有助于及时调整销售战略和决策。

（4）移动消息提醒

销售人员经常需要外出拜访客户，并不是一直坐在电脑面前就能签单的，因此【移动消息提醒】功能可以确保销售人员随时随地、在移动端上就能接收到重要的信息，便捷处理关键业务。

2、建立客户画像，高效管理客户关系

利用CRM系统进行客户信息资源管理，能够帮助企业建立客户画像，有效监控和分析客户群体的需求变化和购买周期，最大限度地延长客户的购买生命周期、提升他们的购买频次。CRM系统的信息整合和共享功能，允许企业内部员工都能访问关键客户数据，使得团队能够以客户偏好的方式提供更为周到的服务。

（1）客户信息台账

CRM系统设有专门的客户信息库，用于存储【客户信息】，包括基本资料、客户状态、客户级别等等，所有资料均可在线填写、实时更新，方便销售根据客户优先级进行跟进，优化客户信息管理。

（2）自定义权限

除了客户【基础信息】，客户信息库中还记录了客户【方案报价】、【合同订单】、【回款计划】、【财务信息】等数据。

管理员根据业务情况为员工开放【查看权限】，在保证数据安全性的同时让销售能够“知己知彼”，也避免了过去由于销售离职带走大量客户资源的问题。

3、规范销售流程，优化工作方式

客户关系管理代表着一种新的管理机制，其主要目的是改善公司与客户间的互动关系。通过在营销、销售、客户服务、技术支持等客户相关领域的有效应用，CRM能够为销售、市场营销、客户服务人员提供全面的客户信息，规范销售流程，从而改善企业的工作方式，提升服务跟踪和信息分析能力。

通过建立和维护与客户及商业伙伴之间的有效“一对一”关系，企业能够提供更迅速、更周到的服务，极大地提升客户满意度，吸引和保留更多客户。同时，信息共享和业务流程优化也有助于有效降低企业运营成本。

（1）自定义流程

面对多样化的客户需求，死的规则永远无法完全适配活的人。CRM系统提供的【自定义流程】功能，便允许销售人员根据客户特征及自身需求灵活设计销售流程，制定更加精准的销售计划。

（2）销售日历可视化

• 首页的【销售日历】直观展示每天需要拜访的客户列表，相较于传统的计划表记录方式，日历的可视化展示更加直观、便于销售工作。

（3）提醒推送自动化

• 根据销售设定的跟进计划，系统自动触发【智能提醒】功能，及时推送即将到期的客户拜访信息。同时，首页的【业务关注】功能实时展示最新的业务进展，保证信息的实时更新。

（4）业务流程线上化

• 无论是销售人员在线上填写【跟进记录】，还是发起【报价】、签订【合同】等，CRM系统都支持这些业务流程的线上化与自动化，极大提高了业务操作的效率和便捷性。

以上就是全部内容，希望对你有所帮助。