为了创建提高客户满意度的常见问题解答网站，创建后进行适当的维护至关重要。开发一个好的常见问题解答网站将有助于减少询问并改善您的简历。
本文介绍了如何改进您的常见问题解答网站、检查点以及您应该检查的指标。如果您是一位负责人，正在担心“我不知道如何改进常见问题解答网站”或“我想了解减少咨询的措施”，请将此作为参考。
目录
检查它是否是一个好的常见问题解答网站的要点
为了改进您的常见问题解答网站，首先要正确了解现有常见问题解答网站的当前状态。好的常见问题解答网站具有三个共同特征：
・轻松找到您想要的常见问题
・您可以通过常见问题自行解决问题
・常见问题定期更新
找出其中的不足并寻找改进的方法非常重要。首先，我们来详细解释一下上面的三个检查点。
第1点：您想要的常见问题解答是否容易找到？
FAQ网站的一个大前提是能够快速解决用户的问题。为此，以下三个要素是必要的。
| 可达性 | ・通过baidu搜索轻松找到 ・轻松从公司网站导航至常见问题解答页面 |
| 设计 | - 不仅针对 PC 进行了优化，还针对智能手机屏幕进行了优化 - 字体大小和颜色易于阅读 |
| 可搜索性 | ・通过关键词搜索即可找到您要查找的常见问题。 ・分类分类，方便查找。 |
满足每一项要求是该网站成为“易于查找信息的常见问题解答网站”的条件。
第2点：你能通过FAQ自行解决问题吗？
为了鼓励客户自行解决问题，必须满足以下条件：
・常见问题解答数量
为了全面覆盖众多用户的问题，需要一个合理的数量。如果项目太多，将很难找到您要查找的信息，因此我们也会通过删除不再需要的信息来整理信息。
・明确的答案
即使你找到了你正在寻找的答案，如果客户无法理解答案的含义，那也是没有意义的。常见问题解答应提供任何人都能理解的清晰解释。
第3点：您是否定期更新常见问题解答？
创建常见问题解答并不是结束。为了以高可用性操作常见问题解答，必须对其进行更新和改进以反映客户的反馈。更新时请注意以下几点：
・系统更新工作
我们会决定由谁来负责更新，在团队内部进行分工和检查，将一系列工作系统化，以便定期进行维护。
・常见问题使用分析
我们从访问分析、问卷调查、VOC等多个角度分析FAQ页面的使用状况，并利用它进行改进。
检查数据以改进您的常见问题解答网站
您应该检查五个指标来改进您的常见问题解答网站。
・0点击率
・点击率
・查看FAQ后询问数
・VOC
・调查积极率
我们将解释可以从每个数据中读取什么。
1、0命中率
0命中率是指用户在FAQ网站的搜索窗口中输入关键字后显示“无搜索结果”的次数的百分比。例如，如果“无搜索结果”在 100 次搜索中显示 15 次，则 0 命中率为 15%。
从顾客的角度来看，得到“没有搜索结果”的回答就等同于当你去商店时被拒之门外。因此，即使在打开FAQ后，也必须将这个数字保持在30%以下。
出现0点击率的主要原因有两个：
・没有与搜索关键字相关的常见问题解答
・即使有常见问题解答，也因为与搜索关键字不匹配而没有点击。
如果不降低 0 命中率，将会导致用户离开您的网站、重复访问率下降以及呼叫中心的呼叫增加。尽可能减少这个百分比是改进常见问题解答时要解决的重要问题之一。
考虑采取措施，例如扩展有关关键字内容的常见问题解答以及在标题中添加关键字。
2、点击率
点击率是指搜索结果中显示的常见问题解答被实际点击的百分比。计算公式为“点击率=点击率/搜索结果显示数”。
如果点击率低，则认为有与搜索关键词匹配的FAQ，但由于内容不是用户要找的内容而没有被点击。造成这种情况的原因如下：
・显示的Q（问题）难以理解，无法点击。
・无法提供用户所需的常见问题解答。
需要采取改进问题措辞让大家容易理解、针对关键词添加适当的常见问题解答等措施。
3、查看常见问题解答后的咨询数量
查看常见问题解答后进一步询问的用户百分比也很重要。百分比高表明您无法使用常见问题解答自行解决问题，因此您需要尝试采取以下措施来改进它。
・丰富常见问题解答
・在常见问题中添加相关询问详情
有必要对答案进行修改，使其更容易理解，并提高FAQ的全面性。
4、VOC
公司收到的VOC（客户之声）是创建非常有用的常见问题解答的重要数据。VOCs的收集主要有以下三种途径：
・呼叫中心
・SNS
・问卷调查
为了更准确地细化FAQ，需要分析客户的声音和询问，与现有的FAQ进行比较，不时添加缺失的项目。
5、调查积极率
调查积极率是指对常见问题解答内容进行积极评价的客户百分比，例如“我解决了它”或“这很有帮助”。
通过使用常见问题网站的调查功能，您可以询问客户对答案的满意度，例如“这个答案有帮助吗？” 内容没有得到积极回应通常有以下原因：
・回答内容不恰当
・回答内容不足
有必要通过将适当的常见问题解答与搜索关键字链接并增加答案数量来提高满意度。
FAQ网站改进点
提高FAQ网站的可用性所需的具体措施如下。
・增加常见问题的数量
・重新审视搜索窗口的布局
・加强搜索引擎优化措施
・按内容对常见问题进行分类
・以排名形式显示查询内容
・准备易于客户理解的答案
・定期温习常见问题
通过涵盖所有这些措施，您将能够创建一个每个人都会觉得易于使用的常见问题解答网站。
1、增加FAQ项目数量
首先，改进常见问题解答以涵盖客户的问题。我们会不定期添加查询，主要根据点击率、点击率、VOC等。
这是鼓励客户自行解决问题、提高满意度、减少询问的重要措施。
2、检查搜索窗口的排列
除了方便地在常见问题解答中搜索所需信息之外，您还应该在整个站点中创建易于访问的路径。
您可以通过在所有页面（而不仅仅是常见问题解答页面）上安装搜索窗口来提高可访问性。这节省了客户搜索常见问题解答页面本身的麻烦，也降低了网站放弃率。
3、加强SEO措施
通过改进 SEO 来提高搜索排名，客户将能够直接从 baidu 等搜索引擎访问您的常见问题解答网站。为了创建在搜索引擎上排名靠前的常见问题解答，需要采取以下 SEO 措施。
- 使用标题标签对常见问题解答进行分层
- 设置总结页面的元描述
- 牢记搜索关键字并将其包含在常见问题解答标题和描述中
通过采用易于搜索引擎评估的网站设计，我们帮助客户顺利收集信息。
4、按内容对常见问题进行分类
尽管提高常见问题解答网站的可搜索性很重要，但不要过度依赖“搜索”作为查找信息的手段也很重要。考虑到不知道搜索什么关键词，或者不习惯搜索的客户的方便性，按内容对信息进行分类。
例如，将您的信息分为以下类别将使客户更容易找到他们正在寻找的信息。
・服务内容
・登录方法
・手续方法
・付款方法
在常见问题解答网站的显眼位置显示类别是有效的，这样用户无需使用搜索表单即可找到所需的信息。
5、以排名形式显示查询
通过按查询次数降序排列常见问题，您可以将大多数客户想了解的信息显示在顶部。将排名放在搜索窗口附近，以便人们可以在开始搜索之前找到信息。
6、准备易于客户理解的答案。
即使你找到了你要找的信息，如果客户不能理解答案的含义，那也是没有用的。如果答案难以理解，就会导致询问量增加和用户放弃。准备答案时，请注意以下事项。
・注释技术术语和难词
・尽可能用短句回答
・使用插图、视频等鼓励直观理解
提高用户便利性的关键是提供任何人都能理解的答案。
7、定期温习常见问题解答
请务必定期更新您的常见问题解答，以便它始终包含最新信息。如果信息过时，您最终可能会提供不正确的信息或不符合客户需求的信息。
需要检查包括VOC在内的各种数据，并不时将客户需求的变化纳入FAQ中。由于更新FAQ需要时间和精力，因此最好由团队来管理和操作，而不是交给特定的个人。
建立一个即使在繁忙时期也能持续维护的环境，例如将处理更新工作的团队与检查和发布的团队分开。
改进常见问题解答网站时应采取的步骤
我们将分 4 个步骤解释改进您的常见问题解答网站的具体步骤。
步骤1：设置 FAQ 站点的 KPI
首先，设定改进常见问题解答网站的目标 (KPI)。KPI设置的具体示例如下。
・增加浏览量 〇%，以便为更多客户提供常见问题
・将 0 命中率降低至 〇%，以鼓励客户自行解决问题
・调查正面率 〇%，以提高客户满意度 目标不止于此
设定具体且符合公司挑战的数字目标。
步骤2：决定实现 KPI 的改进方法
接下来，我们制定必要的改进措施以实现数字目标。例如，以下措施对于FAQ网站上“增加页面浏览量”的目标是有效的。
・增加与搜索关键词匹配的常见问题解答数量
・采取SEO措施
・充分利用SNS、电子邮件通讯等增加流入途径
利用积累的数据，可以明确确定改进点和措施。
步骤3：实施措施
明确了需要改进的地方和改进方法后，我们开始实施措施。
例如，
・增加常见问题的数量
・改进答案，使其更易于理解
・对常见问题进行分类
只有当访问常见问题解答网站的路径合适时，诸如查看常见问题解答内容之类的措施才会有效。
因此，如果您对常见问题解答网站本身的可用性有任何问题，
・审查搜索关键字
・考虑在哪里放置搜索窗口
・在所有页面上放置常见问题解答的链接
优先考虑提高常见问题解答转化率的措施。
步骤4：分析结果并寻求进一步的改进
实施措施后，分析数据并检查目标值的实现率。因为这将是帮助您解决以后问题的有用数据，所以让我们通过实施措施和数值来积累“获得了什么样的结果”。
通过引入FAQ管理系统，可以自动获取每个内容的问卷评价、PV数、搜索关键词等数据，更容易衡量效果。
对于未达到目标的项目，我们将调查原因，并在下一步的改进计划中加以利用。这样，通过运行PDCA循环，FAQ页面的准确性将进一步提高。
概括
在本文中，我们解释了如何改进您的常见问题解答网站以及您应该检查的指标。一个好的常见问题解答网站要求客户能够快速访问他们需要的信息并能够自行解决他们的问题。
改进常见问题解答网站时，请检查当前数据并考虑要采取的措施。通过利用专门用于客户支持的专用工具，可以更轻松地分析这些数据。如果您觉得分析数据需要时间或者您不知道从哪里开始改进，那么请充分利用工具来开发一个好的常见问题解答网站。
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