商品是有形的，服务是无形的，而创造出来的体验是令人难忘的。
《体验经济》作者 B. 约瑟夫•派恩 & 詹姆斯 H. 吉尔摩
顾客体验是一个抽象的概念，为了更深入地了解顾客在体验过程中的行为、想法和感受，企业需要通过一种直观的方式，把顾客体验具象化。
今天体验家向大家介绍一个有用的工具——顾客旅程地图，它可以视觉化呈现顾客体验，把体验从无形变为有形，让企业看到与顾客在所有渠道、触点上交互的全过程，帮助找准顾客的痛点、爽点、痒点，全面提升顾客满意度和留存率。
customer journey map
我们为什么需要顾客旅程地图？
从过去的经验中，我们发现，许多企业无法在顾客体验上有所突破，是因为他们惯用“从内到外”的思维方式，在研发和营销中，没有真正地做到以顾客为导向。
顾客旅程地图可以
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