科技公司应该了解的关于体验管理 (XM) 的 6 件事

客户喜欢高科技，但他们有时不喜欢他们的体验。然而，当科技公司正确地进行体验管理 (XM) 时，他们会得到丰厚的回报。这是你需要知道的……

1. 使用 XM，您将预测和解决问题 - 而不仅仅是响应它们

世界上最成功的公司不再在问题发生时做出反应，因为它们甚至在问题发生之前就采取了行动。

高科技领域的体验领导者了解客户和员工在生命周期的每个阶段的感受，并积极努力提供能够为客户带来更好结果的体验，留住和培养最优秀的员工，并建立一个人们可以信任的品牌。

2. 科技公司是体验型公司

归根结底，不管有什么专业科技公司，它们都有一个共同点：科技公司都是有经验的公司。

以三星为例。它不仅是高端终端的制造商，还是通往为人们带来娱乐、联系和欢乐的体验的门户。

或者看看英特尔——B2B 买家不仅依赖芯片组制造商为其产品提供支持的创新，还确保这些产品能够提供基于上下文、数据和个性化的惊人体验。

3. 这不是关于运营数据，而是关于可操作的见解

在当今世界，不乏数据——从销售数据和营业额等运营数据到客户满意度和产品评论等体验数据。但是，只有将这些信息转化为可操作的见解时，这些信息才有价值。

从历史上看，公司严重依赖运营数据和直觉来做出决策。他们在收集和使用经验数据方面的成熟度较低，因此他们无法理解“什么”背后的“原因”。

“86% 的公司认为运营数据不足以帮助他们为客户提供更好的体验。”

科技公司通常不会在每个有意义的接触点从所有利益相关者那里获取体验数据。他们收集的客户、员工、产品和品牌体验数据并未整合到一个单一的、可访问的平台中；相反，这些有价值的信息分散在孤立的团队和系统中。

而且由于组织内的不同部门负责收集四个核心体验领域的数据，因此数据无法以相同的时间间隔提供。

这些因素中的每一个都意味着整个组织无法访问最终能够实现敏捷决策、战略变革和可衡量业务成果的数据和洞察力。

4. 员工体验 (EX) 至关重要

您的员工是您最大的资产，因此您的工作场所成为最优秀的人才想要工作的地方至关重要。

可以说，没有哪个行业比高科技更依赖合适的人才。没有为您的产品和业务提供动力的人，增长是不可能的。但是，根据定义，创造未来所需的技能和敏锐度很难找到。

由于人们在选择可以发挥技术敏锐度的地方时有很多选择，因此传达您的目的和人才价值支柱很重要。更重要的是创造和提供一种能够吸引、激励和留住您需要的人的员工体验。

“科技行业的员工流失率为 13.2%，是所有行业中最高的。”

高科技公司最优秀的员工希望他们的雇主使用高度同情、数据驱动的方法来提高员工敬业度。这是他们选择创新雇主的部分原因。人们需要被倾听，当他们的声音被听到时，他们更有可能更有效率、停留更长时间并为企业增加更多价值。

每一个时刻都会对个人和企业产生影响，并提供一个完美的机会来检查、确定任何改进并与人们合作以改善他们的体验。你怎么做到这一点？

-确定重要的里程碑。为员工提供在其职业生命周期的每个关键阶段分享反馈的方法——通过自动反馈请求或永远在线的机制。

-个性化体验。确保将反馈实时传递给合适的人。然后，管理人员可以将注意力集中在他们可以改进并产生最大影响的方式上。

-推动整个公司的行动。自动化分析和工具，例如指导性行动计划，以支持管理人员与团队合作改善体验——而无需完全依赖人力资源。

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5.客户的声音应该是最重要的

由于科技公司倾向于强调卓越的产品和销售，因此客户的声音往往不是最重要的，导致错失机会进行更相关、更集中的创新，从而实现可持续增长。

以体验为导向的转型可为采用涵盖客户、员工、产品和品牌的整体体验管理策略的公司带来有影响力的业务成果。

考虑到创新的步伐，成功的公司将是那些通过对人们的需求、愿望和期望产生高度意识和深切同理心，从假设下一步发展到预测下一步的公司。为了保持相关性，您必须推动创新以解决未满足和未明确表达的需求。正是这种人性化的洞察力，加上经验的转变，才能让您领先。

6. 在充满不确定性的时期，体验会以强有力的方式发生变化

从历史上看，高科技公司通过建立速度、敏捷性和执行能力，在发生重大变化的时代取得成功。虽然有些人比其他人好。在客户情报和员工同理心的启发下，带领经济走出衰退时期的科技公司大胆而聪明地行动。

这意味着您必须始终通过以下方式不断创新和建设未来：

-增加对维持客户忠诚度和实现转型的投资。

-保持业务连续性努力和核心组织增长优先事项。

-仅关注具有明确业务影响或在增长和转型中发挥作用的元素。

超越“我认为”，到“我知道”

体验管理 (XM) 为您提供支持高速决策的高价值洞察力。 它结合了经验数据 (X-data)、运营数据 (O-data) 和预测智能，使您能够从“我认为”转变为“我知道”