满意度模型及其应用——客户满意度

满意度模型及其应用——客户满意度
来源：知乎 作者：水木知行 日期：2020-12-06

客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业品牌影响力的重要指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。

客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，从产品满意、品牌满意和服务满意等几个角度来进行测评。测评指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。

1）产品满意度可从以下方面进行测评：

您对我公司产品质量的评价。

您对我公司产品发挥功效的评价。

您对我公司产品使用方便性的评价。

您对我公司产品购买方便性的评价。

您对我公司产品安全性能的评价。

和其他品牌相比，您对我公司产品价格的评价。

您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。

您对我公司产品订货便捷性的评价。

您对我公司产品交货可靠性的评价。

您对我公司产品交货速度的评价。

您对我公司用户培训的整体评价。

您对我公司产品支付方式的评价。

2）品牌满意度可从以下方面进行测评：

您在选择这类产品时，首选什么产品？

您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？

和其他品牌相比，您对我公司产品品牌形象的评价。

您对我公司产品外观设计、包装的评价。

您对我公司市场宣传的评价。

你对我公司企业形象的整体评价。

您购买过我公司的该产品吗？

您重复购买过我公司的该产品吗？

您购买过其他品牌的类似产品吗？

您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？

对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？

3）服务满意度可从以下方面进行测评：

您对我们的服务态度满意吗？

您对我们的服务水平满意吗？

您对我们投诉处理及时性满意吗？

您对我们提供的咨询服务是否满意？

您对我们服务技术水平的评价。

您对我们处理投诉方面是否满意？

您对我们提供服务的反应速度是否满意？

您对我们服务人员水平的评价。

您对我们精神面貌的综合评价。

您对得到的咨询或解决方案是否满意？

您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。

您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。

您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。

您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。

您对我们人员的诚实可信进行评价。

您对我们具有的专业知识进行评价。

您对我们回答问题的质量进行评价。

您对我们礼貌、尊敬的接待进行评价。

您对我们人员倾听您的要求进行评价。

您对我们履行对您的承诺进行评价。

您对我们工作效率的评价。

您对我们快速响应的评价。

您对我们新品推荐的评价。

您对我们人员的可联络性（800免费电话的可用性）的评价。

您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价。

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