改善沟通气氛

所有关系都内含某种情绪，此种情绪弥漫于其中，为参与者的互动染上色彩。我们可以改变内在人际关系的气氛。

一、沟通气氛和肯定信息

1、沟通气氛：指的是关系当中的情感基调

     创造并维持正向健康的情感气氛的伴侣，其关系更为愉悦和持久。

    正向的沟通气氛可以提升职员的工作满意度。

    那些感受到肯定的孩子在与他们父母进行沟通时会更加坦率，他们的自尊心更强，压力水平也较低。

2、支持性的工作环境总是与以下两个因素相关：

2.1、赞扬与鼓励：职员在自己的工作被认可时，会感觉自己被重视。

（闲聊：对完成出色工作的一句称赞、挫败后的一点鼓励——构成我们对工作的感觉）

2.2、保持开放的沟通：职员更希望主管或同事能采取开放的政策，这样他们能够获得或给予反馈，提出意见，并表达自己的忧虑

3、信息的肯定程度

2.1、一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度

2.2、不肯定信息：不肯定的信息或忽视，或故意漠视别人所传送的重要信息，表现出对他人的不尊重以及不欣赏。

2.3、不肯定信息的类型：

回应缺失：不确认自己已接收到他人的信息

插嘴：在别人尚未说完话之前就随意插话，会给人不关心对方谈话内容的感觉

各说各话：谈论与他人说话内容无关的事情

岔题：会话当中的“夺走”现象

无人情味：总是充满着各种陈腔滥调，从未对说话者真正做出回应

含糊其辞：言语中不止包含一种意思，使对方不能准确把握回应者的立场

表里不一：回应包含了两个矛盾冲突的信息。

2.4、异议信息：在不肯定的沟通和肯定的沟通之间，还存在着异议信息。

2.5、异议信息就是以某种方式表达：“你错了”

2.6、异议信息的类型：

攻击：

（针对冲突的双赢模式比起进攻性的输赢战术更加健康、富有成效）

抱怨：

（抱怨的内容是针对行为的描述，而不是针对个人的批评，那么坦露他们所介意的事通常来说是一种健康状态）

争辩：

（攻击观点，而不是攻击人，这一点很重要）

2.7、肯定信息的三种类型

重视：

承认：承认别人的观点和感受，是肯定沟通的一种有力形式

（对他人的想法和感受给出反应是提供支持的一种强有力的方法）

赞同：

（承认表示你对别人的意见有兴趣，赞同则表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。）

（毫无保留的赞美也是表现赞同的一种很有力的形式）

3、沟通气氛的发展

3.1、螺旋发展：由于每个人的信息受到彼此话语的强化，就形成一种循环往复的沟通模式

3.2、升级的冲突螺旋：一个攻击导致另外一个攻击，使得小冲突不断升级，最后成为全方位的斗争

3.2、降级的冲突螺旋：在这种情况下，虽然关系双方不会相互斗争，但他们会逐渐削弱对彼此的依赖，逐渐撤退

二、防卫：原因与对策

1、威胁面子的行为

批评越是切中要害，我们的防卫心也越重

保护自己所展现出来的形象是一种本能的反应

在提出建设性批评的时候，尽力支持他们，让他们保留面子

2、避免对他人防卫

2.1、六种唤起防卫和降低防卫的行为类型：
评价和描述：描述别人的行为对你产生的影响，会比批评性地攻击他人带来更好的结果

评价式沟通：大部分的人因评判性的语言而感到生气

描述式沟通：将焦点放在说话者的想法和感受上，而非注重价值的判断

支配和问题导向：

支配式沟通：发生在信息发送者在不顾接收者需要和兴趣的情况下，自顾自地去解释、决定一些事情的时候。

问题导向：着眼于寻找解决办法来满足自己和对方的需求

策略性和自发性：

策略性：说话者隐藏他们的真实动机时所传达的那些唤起防卫的信息

自发性：指对别人诚实而不是操纵他们

中立和同理

中立（冷淡）：它表现出讲话者对他人的漠不关心，而且暗示着别人幸福与否对其而言是不重要的

同理：体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但这不表示你就必须完全认同他们。

优越和平等：任何表达出我比你优秀的含义的信息都可能会激起接收者的访问态度

（来自精英院校的甚至是在校成绩很好的人未必在工作中表现得更优秀，我们需要具备：当别人的观点比自己好时能坦然让步并接受的能力）

确定和协商

确定：沟通者会坚持自己的观点的确定性而漠视他人的观点，从而表现出一种冷漠和不尊重

协商：也许一个人会有坚定的看法，但是他们不全然认为自己一定没有错，倘若其他的观点看起来更合理的话，他们也会改变自己的立场。

三、保留面子

1、使用清晰信息处方：

（建立支持性氛围的一个必然要素就是避免攻击别人，同时还要对关系中出现的问题表达出合理的关切）

行为：

行为描述记录的是引起你反应的原始材料，行为描述应该是客观的，描述一个事件而不带解释

解释

解释的陈述描述的是你所附加到对方行为上的意义。解释是主观的，任何行为我们都有不止一种解释

（当信息发送者没有能够很好地描述他的解释所基于的事实时，就会造成许多问题）

感觉：

感觉的陈述为信息增添了一个新的维度，是情绪的表达。

结果

结果的陈述是在说明你所描述的事态到目前为止所造成的结果。

结果存在三种形式：

      说话者身上发生了什么事

     接收者身上发生了什么事

     其他人发生了什么事

结果陈述重要的原因：

     它们帮助你更清楚的了解为什么别人的行为使你觉得困扰或觉得高兴

     告诉别人他们的行为结果，有助于帮他们弄清楚自己行为的后果

（通过明确地陈述结果，你可以保证你或你的信息，不会给听者留下可以揣度的多余空间）

意图：意图的陈述传达三类信息：你所秉持的立场、对他人有所诉求、描述未来你计划如何行动

2、在使用清晰处方传达信息之前，有几个要点需要记住：

     相关要素的顺序可能会被打乱

     信息的措辞要符合你的个人风格

     适时地将两个要素联结在一个句子里

     从容地传达信息

3、对批评以不防卫回应

3.1、寻找更多信息

3.1.1、询问详情：在批评当中，那些模糊不清的攻击是没有价值的，

3.1.2、推测详情：有些时候，批评你的人无法准确地界定你的冒犯行为

3.1.3、推测详情的几种方法：

      对说话者的想法予以释义

      询问批评者要的是什么

      询问行为的后果

      询问还有哪里出错

3.2、同意批评者的看法

3.2.1、同意事实

（当事人经常在同意事实和接受经常伴随而来的指责两者之间产生混乱）

（非暴力的策略为沟通者提供了一种既有原则又实用的方法）

3.2.2、同意批评者的观感

（认同他们有权利以自己的眼光去看待事情）

（做出防卫的反应对于后果而言是否是值得的）

（当我们面对批评的时候，进行自我控制和在回答之前进行思考非常重要）

（最有助益的批评关注的是特定的行为和改进的建议）