项目经理如何搞定难缠的客户？

作为乙方的项目经理，是否经常遇见难缠的客户，现环境下，大部分都是甲方强势，乙方弱势，双方处于一种不对等的基础上，项目经理如何生产，成功交付项目呢？

流程机制上如何应对？

首先从流程机制上看，不同阶段实际上都需有流程机制，这个流程机制应在项目启动趁甲乙双方高层领导都在的情况下明确下来，这样便于后续项目的推进，会议纪要一定要记录好同步给所有参会人员。

项目阶段	确定事宜
项目启动	1、关键里程碑节点确定好，双方达成共识
	2、沟通机制定好，如沟通频率等
	3、验收标准明确好
	4、变更流程明确好
	5、会议纪要及时发送-双发达成的共识及待确认事项
项目实施阶段	1、如出现客户需求出现变化以及项目里程碑出现变化，走变更流程
	2、阶段性给客户汇报进展，让其放心
	3、客户要求的做不到的，及时同步，明确难点，或得客户理解
	4、明确好项目上线条件-问题处理到什么程度可上线
项目上线	1、及时处理生产问题，让客户放心
	2、明确好试运行以及竣工时间，签署竣工报告

除了流程机制，其实还有一些软技能在里面。

软技能如何应对？

 1、谦虚礼让，有理有据

项目经理一定要尊敬客户。

与客户沟通时语气一定要柔和，用自己的专业度去打动客户，而不是据理力争，当我们拒绝客户的请求时，一定要理由充分，这样才容易被客户理解。

有些项目经理说话可能比较硬气，据理力争，这样不利于项目工作的推进，尤其客户还是我们的甲方。

2、换位思考

学会换位思考，更能理解客户为什么要这么做。

从哪个角度上能去说服自己，在去说服客户，如果你连自己都说服不了，就不用想着说服客户了。

对客户提出的需求变更，当我们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析他们变更的理由，这样更容易理解客户提出的需求变更是否合理。

比如客户想要进行需求变更，首先要换位思考下，她什么要这么变更，这么变更能给她带来哪些好处，我们有没有替代方案。

如果分析的结果表明客户提出的需求变更是项目所不需要的，我们可以从项目对客户的价值角度去引导客户，并最终让客户放弃；如果客户提出的需求变更确实是项目所需要的，则我们可以通过执行需求变更流程的方式去处理这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。

3. 客户第一以客户利益为导向。难缠客户之所以难缠，可能是因为他们对项目有更高的期望值或对产品的要求很苛刻。作为项目经理，你需要理解客户的需求并为其积极争取。4. 了解客户了解其需求和利益。在项目实施过程中，深入了解客户的需求和其在整个项目中的关键角色，有可能解决许多冲突和问题。通过了解客户的利益点，将会给项目实施和落地提供更多有利的支持。5. 建立良好的沟通渠道及时回应客户反馈。建立定期沟通机制，回应客户反馈，及时收集和处理客户意见和建议，以尽可能满足客户的需求。只有及时响应客户需求，才能避免出现更多的问题和纠纷。6. 建立一个健康的合作关系。保持敬业、诚信等好习惯，创造友好、合作的氛围，为团队内外创造一个良好的合作环境，有助于客户与项目团队之间建立信任和共识。7. 寻求高管的支持。如果有必要，可以通过向高管汇报，寻求更多的资源和支持。如果你足够专业、真诚和有信用的话，高管会给予你更多的支持和合理的建议。

作为项目经理，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感觉到的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

附一个案例：供参考客户一直不给钱，PM如何才能高效解决？