心智模型学习：如何探究Y里的why（上）

最近看到一种用户研究的方法叫“攀梯术”，很有启发，原文比较理论，我试着翻译一下。它主要用在一对一深访的场景下，可以探究用户对产品功能/特性的态度背后的原因，即在产品属性（Product Attributes，A）与个人价值（Values，V）之间产生有意义的关联，从而知晓影响用户决策的因素。

回顾一下我总结的“Y模型”，这一步做的就是从“用户需求（A）-用户目标-马斯洛需求（人性、价值观、V）”的探究，而“满足需求的产品”与“让用户尖叫的产品”之间，区别就在于对人性的把握。比如一些汽车，进了中国就开始加长，其实这对于操控是有很大负面影响的，但，老板们喜欢，就是这个道理。

 

我们先看攀梯术的基本手段，给个经典案例，通过一系列直接的探询问句（典型的提问形式是“为什么那对你来说很重要？”“那对你意味着什么？”），从A到V：

研究员：您喜欢哪种口味的薯片？

用户：香蒜味的

研究员：为什么呢？

用户：味道浓

研究员：为什么喜欢味道浓的呢？

用户：这样就不会一次性吃太多了

研究员：一次性吃太多会怎么样吗？

用户：会长胖

研究员：长胖对你意味着什么？

用户：身材不好

研究员：身材好对你来说很重要吗？

用户：我自尊心强，觉得胖了会被人笑话

Over，从A（蒜香味的薯片）到V（社会交往、尊重的需要）

 

但，实操过程中，我们往往会遇到各种困难，比如：

用户想不出“为什么”，开始胡编乱造；

越接近V，越抽象，离原本的讨论主题越远，离用户的个人生活越近，会遇到隐私或用户防御的问题；

由于老是要绕着弯儿追问为什么，用户可能觉得你很傻，如何让对方不至于讨厌？

……

这些都是有对策的，过两天看（下）。