CRM系统是什么？为什么使用它？

CRM系统是什么？为什么使用它？这篇来简单说下，CRM系统是什么？能帮助我们做什么？有什么好处？

 

01 CRM系统是什么？

我总结了7种关于CRM的概念，任意一个解释得其实都没什么问题：

提出者	概念
Gartner Group	CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业赢利能力和客户满意度。
Hurwitz Group	CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等)，并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，阻及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
IBM	CRM通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，预科户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”；对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合；对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。
Oallup	策略+管理+IT。策略是指战略，管理指战术，IT指工具。这是个简单的公式，却蕴藏着复杂的定义。三个方面缺一不可。
中国客户关系管理研究中心	CRM是先进的管理与信息科技结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践：也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
维基百科	客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
百度百科	客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

02 CRM系统如何应用？

一般在企业业务流程中，CRM常作用于下图的销售前中后环节：

功能层

以这个CRM系统为例，我们一起来看CRM可以实现哪些功能：

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①市场获客

• 在线搜客：自由搜索海量目标客户；
• 活动运营：通过CRM平台，实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。

②线索分配

• ​​​​​​​线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

③客户跟进

• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。

④商机管理

 

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

⑤商务过程

 

• 确定赢单后，销售可通过简道云在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

⑥售后管理

 

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

⑦自定义搭建

• 自定义CRM场景套件：使用者可以自由修改简道云提供的CRM功能，无需代码；
• 自定义新增相关功能：通过简道云可以在CRM场景中新增如产品管理等功能；
• 自定义新应用：除了CRM，还可以在简道云中新建如进销存、生产等各类管理应用。

03 CRM能帮助企业做些什么?

1.传递优秀经验，规范企业流程

通过CRM系统可以整理企业优秀销售人员管理客户的流程，通过系统优化到系统流程中，让每个人都能掌握最好的销售流程。

2.提高销售项目管理能力和结案率

通过CRM系统可以为企业的销售管理流程设置关键的管理点，促进销售经理及时提供相关支持，帮助销售人员更好地管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。

3.减少培训工作

CRM系统规范了与企业销售管理相关的所有流程。只要是新员工或岗位调动，员工按照系统流程快速熟悉新岗位，减少企业培训，提高员工就业速度。

4.防止出错

由于CRM系统详细规定了符合企业特点的流程，并控制了关键点，可以有效防止企业人员犯错。比如很多销售人员经常犯的错误是在内部成本核算前向客户报价，容易导致公司项目进程的情况，CRM系统可设置内部成本无核算，无法进行报价过程，从而防止出错。

5.积累客户经验

通过CRM系统的使用可以记录公司所有人员与客户的接触和与客户的所有交易记录，从而系统地将客户的相关知识记录到系统中。只要公司授权人员进入系统，就能充分了解客户的喜好和过去，及时上手。

6.创造更多的商机

通过CRM该系统可以帮助企业分析客户水平，将有限的资源应用于重要客户，并探索二次营销或大订单的机会。CRM系统的数据分析可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提高客户满意度和新订单的商机。

三、CRM客户关系管理能给企业带来什么价值?

据某咨询机构统计，CRM系统的使用可以帮助企业：

• 提高销售业绩30%
• 35%提高工作效率
• 客户满意度提高35%
• 10%降低销售成本

虽然CRM效益明显，但从经验来看，要保证CRM系统的价值必须是CRM系统作为一种管理变革，要高层重视，全员参与，实施，才能逐步显现其效益。

04 选型CRM企业在客户管理系统时应注意什么?

从软件公司的角度来看，国外大软件公司CRM产品相对成熟，各有特点。从企业使用的角度看，企业选择CRM要考虑以下三点：

1.能否轻松实现企业的业务流程?

CRM不管功能有多强，最终还是要体现在符合企业流程的实现上，不同的企业流程大不相同，CRM系统是否具有较强的灵活性和便捷的开发功能非常重要。

2.用户是否觉得好用?

在CRM推广不太成功的企业，绝大多数原因是用户觉得使用麻烦，不愿意使用。CRM系统集成了Office功能，使用户使用CRM如同使用Office同样，有效地解决了用户使用问题。

3.IT是否感觉维护好？

在营销领域，唯一不变的是变化。由于市场或客户的需求，企业往往会改变流程，因此后续流程会发生变化。IT维护已成为企业关注的焦点之一，CRM系统应便于企业自行维护，维护成本低，技术实现简单等。

以上。