ITIL学习笔记（1）

概述

现在组织通过信息化所获得的核心竞争优势是非常明显的，可以毫不夸张地说，大部分的大中型企业和政府组织已经不可能脱离现有的信息系统平台而保持其业务正常运作。这同时也意味着，组织的业务运营对IT系统的正常运营产生了很大的依赖。IT系统和IT服务的稳定运行直接影响了组织业务的持续运作。

而随着组织IT基础架构规模和运营团队规模的不断扩大，IT故障不断发生、IT成本高居不下、IT用户满意度下降、IT管理复杂度增加、IT项目失败率高、IT与业务不能有效地整合、IT灾难故障对业务连续性造成重大影响等困扰也一直伴随着IT管理人员。

根据斯坦迪什咨询集团的调查数据，美国1995年所有信息技术项目的平均成功率只有16.2%，到1998年，这个数据也仅仅达到了26%，而国内信息技术项目的成功率则还要低很多。

在日前由厦门大学管理学院和北京泛太平洋管理研究中心共同举办的“哈佛商学院著名教授新春论坛：信息产业全球化的新机遇与挑战”中，哈佛商学院Andrew McAfee教授在演讲中认为，目前企业应用IT项目的失败率如此高，主要原因不在技术而在组织和管理。

技术是一把双刃剑，如果缺少了管理的驾驭，很有可能带来灾难性的后果。

而现实的状况则是，中国大部分IT管理者都是从技术角度发展自己的职业生涯的，缺乏系统的管理思维和管理方法，很多IT管理者已经认识到光靠技术手段已无法保证高质量、低成本的IT服务，也无法使用户获得满意，更谈不上发展自己的职业生涯，如何全面地提升团队的管理能力和被管理能力，是广大IT职业经理人普遍关心的问题。

目前，国内有各种类培训机构提供各种技术类培训，有些技术类的培训机构也开始提供个别IT管理课程，如IT服务管理、IT项目管理、CMMI等，但是专门针对IT管理者的困惑而系统地提供全面的IT管理培训课程解决方案的基本上没有。ITIL体系恰恰解决了这个问题。