教培机构:外呼时对方拒绝沟通如何应对?对于教培行业而言,K12教育整改后带来的影响久久无法消散,考公、考研等其他教培机构的外呼业务也随之受到了影响,被客户拒绝和挂断更是常有的事,如何巧妙应对客户的拒绝,学会让客户乐意和期待接下来的对话,才是教培机构能够得到良好发展的前提。
面对拒绝的客户我们该怎么做?
一、对客户意向分类
不同客户面对教培机构的时候,意向和态度也各有不同,有的比较敷衍,有的理性配合并表达出有兴趣,有的毫无耐心直接挂断,有的则在耐心听完你的描述后再礼貌挂断……此时,外呼人员需要根据客户的不同反应,及时判断,对客户意向进行分类,方便后续跟进时按照不同客户意向制定不同的营销策略和话术内容。
二、制定营销话术
1. 面对敷衍的客户
我们需要在通话中了解对方是否真的在忙,如果对方真的很忙,不要过多纠缠,我们也用急促的语气说:“那你看什么时候方便,我再和您联系?”
如果对方在敷衍,我们要用坚定且柔中带刚的语气问:“您看您是晚上还是什么时候讲话方便,我再打给您?”
之所以要这么说,一是能够和客户约定下次再聊的时间,给自己一个再沟通的机会;二是当下不打扰到客户,让客户对我们存有好感,下次再打电话过去的时候,客户可能就愿意和我们沟通了。
2. 面对理性的客户
这类客户通常不容易被简单的话术打动,需要我们在气势和理论上“晓之以情 动之以理”
,言简意赅地抓住对方痛点,分析问题时更要有理有据,用我们自己硬核的行业知识水平赢得对方的信任,同时也要柔和地打出感情牌,与客户共情,把问题分析到刀刃上。
3. 直接拒绝的客户
面对这类客户,先要了解客户拒绝的理由,再按照客户拒绝的内容在短时间内有针对性地挽回(询问回访时间或给客户说明打电话的目的,让客户了解课程的优惠及能给他带来的好处),以退为进,根据客户的反馈把握客户的需求点,争取短时间内吸引客户的注意力,再慢慢向客户延展性地说明我们的产品。
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