【智能客服】美团智能客服意图标注规则

本文原创作者：姚瑞南 AI-agent 大模型运营专家，先后任职于美团、猎聘等中大厂AI训练专家和智能运营专家岗；多年人工智能行业智能产品运营及大模型落地经验，拥有AI外呼方向国家专利与PMP项目管理证书。（转载需经授权）

目录

一、背景说明

1. 标注需求的背景是什么？

2. 什么是闪购业务？

闪购业务介绍：附业务图

闪购品类与外卖品类区分

闪购用户服务旅程（包含知识点参考）：附图

3. 有哪个关键的角色？

4. 闪购业务名词及解释

二、标签种类及解读

1. 标签种类

2. 标签解读

三、操作演示

四、注意事项

1. 标注时可适当推理，但不要过度解读

2. 多意图标注规则

五、知识库定义清单

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一、背景说明

1. 标注需求的背景是什么？

闪购客服热线采用传统IVR“按键+FAQ”的交互模式，承接问题量级相对有限，不能完全正确地厘清并解决用户问题。因此智能IVR应运而生，采用“意图识别+解决方案”的交互模式，可以快速承接用户问题并进一步解决。当用户拨打客服热线时，机器人首先会询问用户什么问题，引导语为：“为更好的为您服务，请用一句话描述您的问题，例如：订单超时，我要退款。”用户表述后，机器人通过“意图识别”能力厘清问题，搭配知识库为用户提供不同的解决方案。众所周知，目前的人工智能还很“人工”，要实现这样的能力，需要我们人工先把用户表述的“一句话描述语料”对应不同的标准问，通过算法模型训练帮助我们的机器人来学习。

2. 什么是闪购业务？

美团闪购-是美团拓展至新零售领域的重要业务平台

闪购业务介绍：附业务图

闪购品类与外卖品类区分

品类大类	一级品类	二级品类	对应业务	品类范围描述
餐饮	美食	火锅	外卖
		快餐简餐	外卖
		小吃	外卖
	甜点	中式正餐	外卖
		全球美食	外卖
		西式点心	外卖
		生日蛋糕	外卖
		中式糕点	外卖
		冰凉甜点	外卖
		水果捞	外卖
		其他甜点	外卖
	饮品	咖啡	外卖
		纯茶/凉茶	外卖
		奶茶	外卖
		果汁	外卖
		其他饮品	外卖
非餐饮
	鲜花绿植	/	闪购	鲜花绿萝、植物
	服饰鞋帽	/	闪购	衣服鞋子帽子、
	美妆日化	/	闪购
	母婴玩具	/	闪购
	水果	/