【系统规划与管理师】【综合知识】【课后习题】第七章 IT服务持续改进

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第七章 IT服务持续改进

• 1、对服务持续改进活动描述正确的是（ ）。

A、服务持续改进活动存在明显的起止时间

B、服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期

C、服务持续改进活动具有阶段性

D、服务持续改进活动对客户的预期进行管理

• 2、服务测量用于获得与（ ）过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。

A、服务设计

B、持续改进

C、服务交付

D、服务运营

• 3、服务测量指标的类型不包括（ ）。

A、技术指标

B、过程指标

C、服务指标

D、人员指标

• 4、下列不属于服务测量目标的是（ ）。

A、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果

B、比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进

C、比较是否超出服务范围

D、指导服务改进活动的方向和目标

• 5、利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是（ ）。

A、服务改进的目标

B、服务改进的活动

C、服务改进的职责

D、服务改进的过程

【参考答案】：B C D C A