Baklib 知识中台：引领 Gen AI 时代的知识管理创新

去年，随着公司意识到知识管理在新的远程和混合工作时代的重要性，知识管理炙手可热。随着 Gen AI 帮助自动化知识生命周期管理中的许多任务，知识管理在 2024 年变得白热化！客户服务是 Gen AI 和 KM 创新的甜蜜点之一。当您寻找现代 AI 驱动的 KM 解决方案来帮助您驾驭这股浪潮并促进您的职业生涯时，为什么要冒险与未经验证的初创公司或大型供应商合作，他们将您困在供应商锁定和多年期项目中？我们的 AI KM 解决方案 — Baklib知识中台中心 — 已被多个利益相关者评为 No.1的 AI Ready知识库。

生成式 AI 重新点燃了人们对知识管理 （KM） 的兴趣。KM 不仅是 gen AI 的补充，而且是基础 AI！Gen AI 帮助 KM Gen AI 在现代知识平台上加速 KM 生命周期的每一步。发现：识别可能的问题是获得有效知识的第一步。

Baklib是新⼀代企业数字内容体验云平台，包括数字资产及知识库管理、数字应用构建和客户体验，助力企业数字化体验从 IA 扩展到 AI。

Gen AI 帮助 KM

Gen AI 在现代知识平台上加速 KM 生命周期的每一步。

发现：识别可能的问题是建立有效知识库的第一步，但往往被忽视。Gen AI 可以使用知识平台中的最佳实践、情境化提示从交互历史记录中提取问题。

创建/策展：Gen AI 可以使用长格式、复杂的文档和其他企业资源起草知识内容。它可以根据品牌声音、互动渠道和消费者角色调整内容。最后，它可以根据问题模式和用户概况提出知识分类法。

提供：企业拥有大量内容“正确”的文档，但它们不是用户“可消费的”。当一个愤怒的客户在线时，没有代理愿意阅读一本书！Gen AI 生成可消费的答案，引用多篇知识文章和文档。

优化：必须衡量和管理知识，以产生业务影响。Gen AI 识别准确性和易用性方面的知识差距，并提出改进的替代方案。

知识管理帮助 Gen AI

Gen AI 可以改变业务，但也带来了重大风险。其中包括幻觉、对答案和技术本身失去信任、知识碎片化和合规风险。作为中心实施的现代 KM 系统（如 Baklib知识库）通过提供以下内容来帮助安全地实施 gen AI：

可信内容：KM 可以确保使用正确的数据和内容来馈送和训练 gen AI。如果没有这个基础，该计划很可能会失败，给品牌带来灾难性的后果。

控制和治理：现代知识中心附带控件，用于确定哪些查询要使用 gen AI 处理，哪些查询不处理。知识管理器可以根据情况控制其 “创造力” 并配置额外的准确性检查。

闭环分析：KM 提供有关生成 AI 操作的使用、有效性和改进的见解和可行建议。

流程编排：Gen AI 是 KM 的一个令人兴奋的构建块，但不是唯一的。知识中心还包括其他 AI 技术，如推理和机器学习，以及内容管理和对话指导等关键组件。该中心编排这些功能，为座席、企业和客户提供有效的旅程。

消费者正在承受财务压力——根据 CNBC 2023 年 4 月发布的一项调查，70% 的人感受到了这种压力，其中只有不到一半的人拥有任何类型的应急资金。原因包括通货膨胀、经济不确定性和缺乏储蓄。如果有灵丹妙药可以为他们提供可操作且可实现的计划。

以 OpenAI 的 ChatGPT 和其他工具形式出现的生成式 AI 目前非常受公众关注。作为搜索内容或想法的消费者，生成式 AI 承诺提供清晰、简洁的响应，可以澄清或完善，尽管它可能是不正确。

由于通货膨胀和欧洲冲突，经济前景一直不确定。裁员猖獗，您昨天收到了最高管理层的指示，要求削减运营成本！你怎么做呢？首屈一指的 IT 分析公司 Gartner 给出了答案。根据他们的说法，知识管理 （KM） 是 #1。

对话式 AI 平台 （CAIP） 的 2023 年 MQ 报告刚刚发布。我们没有参加 2022 年 CAIP MQ，我相信这是该领域的第一次。好消息是：我们今年进入了流程并成功了！这是很好的第一个验证步骤…

“近两年来，公司一直抱怨他们陷入了无休止的招聘和培训工人的循环中，结果却看到他们在几周或几个月内离开。不断的招聘和培训会耗尽管理资源，而新员工往往不会留下足够长的时间来让投资得到回报。

知识管理：大规模员工多技能的秘诀

如果您的员工不仅精通多种技能，而且精通这些技能，那会怎样？这种方法将使员工有机会身兼数职，并为他们提供一条成长道路，同时保持他们的兴奋并减少客户流失。这将是一个巨大且可持续的竞争优势，在最近的人才争夺战中将难以被击败！

众所周知，联络中心座席的工作绝非易事。随着自助服务技术的改进，日常交互的自动化，联络中心座席在处理复杂查询的工作中首当其冲。这意味着座席需要具备多种技能才能成功。例如，他们应该能够处理各种交互渠道，并拥有广泛而深入的产品和功能知识。

联络中心长期以来一直雇用专家而不是通才，例如，招聘专门处理特定交互渠道（消息传递、聊天、电话）、特定功能（服务、销售）、特定产品（房屋抵押贷款、CD）等的代理。然后，这些座席将接受入职和培训，专注于特定领域，然后再部署到联络中心。虽然这种专业或单一技能方法有一些好处，但随着业务需求的变化，实施和优化它过于复杂、风险大且成本高昂。Multiskilling 提供了更大的灵活性和更好的联络中心座席利用率。但是你如何大规模地做到这一点呢？答案在于将现代知识作为中心实施。现代知识中心可以轻松、经济高效地大规模地帮助多技能座席。它减少了雇用和培训专家的需求，减少或消除了对基于技能的复杂路由的需求，同时最大限度地利用联络中心中的所有座席。

什么是知识中台？

Baklib数字内容体验云是一个综合性的云平台，旨在通过云原生的形式为企业提供中台式全栈数字内容的管理。它结合了媒体资源管理、知识库、网站管理、知识社区、数据分析和AI就绪等技术，以支持创建、管理、发布和优化数字内容。Baklib专注对数字内容的最大化利用，帮助企业在各种数字渠道上提供一致性、相关性且吸引人的数字体验。

知识中心包括并编排信息和内容管理、剖存访问、意图理解、搜索方法、推理、合规性、分析见解、与现有系统的集成以实现 360 度视图和上下文、法规合规性以及对话和流程指导（下一个最好的说和做）。本指南从代理需要掌握的所有必需技能领域的专家那里收集和管理受信任的工作知识。知识中心消除了不一致和互不关联的孤岛，充当员工技能中心，主动和按需为联络中心的所有座席提供工作流程中的可信数据、信息、内容和指导。这是更高级别的多技能培训，座席不仅可以获得许多领域技能的广度，还可以获得技能的深度。