聊聊我对 SCRM 的理解

我们这里说的CRM是针对B2C的CRM，跟B2B的CRM模型完全不同，像给我们服务的广告公司要做CRM的话，就是B2B的CRM。这里我们只讲B2C的CRM。

 

在B2C的CRM做得比较好的SaaS产品有很多，大部门进入了阿里的卖家市场。个人认为，这个比像SAP，微软的这些所谓大公司的解决方案好用实用十万八千里还不止。

 

SaaS化的CRM，比传统CRM要好得多，但还不是真正意义上的SCRM。

 

先说说传统CRM和SCRM的区别：

1、传统的CRM偏重于交易客户，而SCRM偏重于社交关系的消费者或粉丝。

2、二者数据特性不一样：社交消费者的需求、特性、数据模型和交易客户的不同。后者以交易数据、支付信息为主，结构化强，而前者以社交化数据为主，具有碎片化，非结构化的特点。

3、做SCRM本质上是做社交化运营，做互动、参与、提升品牌信任度； 传统CRM偏向于营销服务，想办法让用户复购。

4、SCRM重点在社交，传统CRM重点在客户； 前者偏向动态，后者偏向静态数据。

5、生命周期不一样：

传统CRM：客户导入期、成长期、成熟期、衰退期、离店期

SCRM：知晓--》兴趣--》了解--》体验--》决定---》购买--》分享--》使用/评价--》支持---》形成购买使用习惯---》成为粉丝---》口碑传播--》影响他人加入等等；

 

SCRM在后段的连接和裂变能力，是企业持续增长的源泉，也是持续迭代产品的灵感源泉。

 

SCRM全网接入，可以对接的渠道有（不仅限于）：

1. 微信

2. 微博

3. 百度

4. 美团点评

5. 淘宝/天猫

6. 京东

7. 小红书/抖音

8. 社群

9. 官网等客服渠道等等

理论上只要有开放用户接口API，就可以对接。

对接的目的，在于多触点连接，把点穿成线，对于SCRM由于渠道的属性不同，会有所差异。

但对现在大部分企业而言，微信，微博都是内容运营管理工具，做全网的内容分发，而不是真正的SCRM。