软考~系统规划与管理师考试——论文——论IT服务持续改进

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试题 一 论IT服务持续改进。

  IT 服务持续改进主要的目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会 并实施改进活动，使得 IT 服务有效支持相关的业务活动。
  请以 “IT 服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1. 叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务 对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
   （请在论文中体现，没体现，不及格。）

2. 结合项目实际，论述你对 IT 服务持续改进的认识，可以但不限于包括以下几个方面。
   （1）IT 服务持续改进方法。
   （请在论文中体现，没体现，不及格。）
   （2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
   （请在论文中体现，没体现，不及格。）
   就论文中所提到的 IT 服务，介绍你是如何进行 IT 服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

考察的核心知识点：

1. 持续改进七过程：（背：二识收处分展实）
   （1）识 ：识别改进战略/策略。
   （2）识 ：识别需要测量什么。
   （3）收：收集数据。
   （4）处：处理数据。
   （5）分：分析信息和数据。
   （6）展：展示并使用信息。
   （7）实：实施改进。

2. 持续改进三大分类： （背：测回改）。
   （1）服务测量。
   （2）服务回顾。
   （3）服务改进。

试题一 “论IT服务持续改进”论文框架及写作要点。

1. 摘要部分： 300 字左右为宜，不可超400 字。摘要部分是全文的缩影，建议分两段。
   第一段对 IT 服务项目基本情况做简要的介绍，包括目的、周期、交付物等要点。 要突出你作为系
   统规划与管理师或运维服务项目经理在主持或管理 IT 运维服务项目；第二段是重点内容，用于概括子题目内容和全文框架（持续改进的方法分七步归为三个大的分类，包括服务测量、服务回顾和服务改进）。

2. 正文部分。
   正文背景段500字左右。论述你所从事的 IT 运维服务项目背景、目的、组织结构、周期、服务对象、 服务方式、服务内容、交付成果等内容，并且注意你是作为系统规划与管理师或运维服务项目经理的角色管理整个项目，并且在描述时注意突出运维背景即可。
   正文过渡段200 字左右。主要起到承上启下的作用。突出项目的难点，你在项目中的主导作用，并 且承上启下引出下文。
   正文核心部分1000-1200 字。写作要点是建议分三段并且标号，内容方面要理论结合实际。
   第一段写服务测量，这个是子题目内容，应该重点描述。重点描述服务测量中人员、资源、技术、过程的 测量内容，并且做到理论联系实际，这段必须有实际内容；
   第二段写服务回顾，注意回顾机制的描写以及对服务回顾内容、形式的介绍，并加入必要的实践内容；
   第三段写服务改进，也要理论结合实际，突出服务改进的要点即可。

3. 收尾部分（300-500）。
   不管您写的如何尽兴，都要做好论文的收尾工作。俗话说“虎头，凤尾，猪肚”所以要注重凤尾的 写法。收尾要跟正文的开始段做好呼应，总结项目经验教训，以及通过系统规划与管理师这门方法论的 学习，对你从事的项目实践带来哪些指导意义，要写出自己的心得体会，避免草草收尾。

范 文 ：

  摘要： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  2021年1月我有幸作为某国企单位系统规划和管理师，负责保证ERP系统的的IT服务管理工作，服务团队分为 管理岗，技术岗和操作岗，团队成员共7人，服务周期为系统的整个生命周期。
  本文以ERP系统系统IT服务管理为例，探讨了IT服务持续改进的重要性， 从服务测量、服务回顾以及服务改进 三个维度开展工作。服务持续改进方法贯穿整个生命周期，包括：识别改进战略/策略，识别需要测量什么,收集 数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进七个过程。

  范文讲解：第一段对 IT 服务项目基本情况做简要的介绍，包括目的、周期、交付物等要点。 要突出你作为 系统规划与管理师或运维服务项目经理在主持或管理 IT 运维服务项目；第二段是重点内容，用于概括子题目内容和全文框架（持续改进的方法分七步：识别改进战略/策略，识别需要测量什么,收集数据，处理数据， 分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进。归为三个大的分类： 服务测量、服务回顾和服务改进）。

  正文： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  （背景段：这个是标注，提示大家划分而已，背景段三个字不用自己写上去）。
  2021年1月，有幸作为某国企单位系统规划和管理师，负责保证ERP系统的的IT服务管理工作，工作内容包括：
  1、服务器状态监控。2、业务问题咨询服务。3、页面异常处理。4、5*8小时服务。（这里的工作内容，自己发挥 想象力。）我担任本项目的系统规划管理师，在回访中，我发现客户的满意率较低，比如现场响应不及时，设备监控不准确，支持人员经验不足等。经过调查， 我发现： （ 发现什么问题，瞎掰即可，可以参考。）1、由于用户数量较多，并且新入职员工及实习生较多，团队人员数量不足，无法及时调度响应；2、监控平台技术落后，难以 支撑实际需要；3、服务管理流程没有规范化与制度化；4、缺乏相应的知识库、备件库等。
  （过度段：这个是标注，提示大家划分而已，背景段三个字不用自己写上去）。
  鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展 IT 服务持续改进工作。我于是根据识别到的问题，采用 ITSS 的 标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、 处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，同时结合组织和客户的具体要求，制定并优化 整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于 IT服务的全生命周期。从而使得 IT服务可支撑不断变化的业务需求， 提高用户的满意度。

  正文： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  （正文核心部分1000-1200 字。写作要点是建议分三段并且标号，内容方面要理论结合实际。）
  一 、服务测量。（这个大标题写对了，后面就是瞎扯，想到什么写什么）。
  测量的目标是为了获得与服务和交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划 的差距，进而为服务改进提供依据和目标。所以我针对 IT 服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术 测量、资源测量、过程测量。人员是提供 IT服务的基础，因此从改进测量的角度，我重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等。具体包括支持人员对网点的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核是否符合 SMART 原则等。
  我根据研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况，收集关于各种技术对运维业务的实际应用效果和实用 性，另外考察对于运维研发的预算划拨，团队是否利用有效的自动化运维工具，也与团队进行座谈，了解新技术 在运维过程中的应用情况。

  正文： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  （正文核心部分1000-1200 字。写作要点是建议分三段并且标号，内容方面要理论结合实际。）
  二 、服务回顾。（这个大标题写对了，后面就是瞎扯，想到什么写什么）。
  经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便将收集来的数据进行仔细比对，然后进行分析，仔细挖掘数 据之间的关联和隐含关系，比如监控工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，从而影响人员稳定性，成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我将 数据转化为信息，并将信息转换成对组织服务改进有价值的知识。
  我根据业内最佳实践，制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。对于一级重大事件，不定期按需沟通，由我与客户接口人进行交流，包括电话会议、视频会议等；四级例行回顾则包括年度回顾， 整体实施交付回顾等，有相关管理层参与。服务回顾旨在为相关干系人，包括网点业务人员、技术人员、供应商、 管理层，回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的 业务需求，更新服务级别协议等。针对客户，主要关注服务达成情况、满意度调查、客户需求变化、投诉建议等； 而团队内部则重点回顾工作计划、疑难工单、服务质量差异与趋势分析，下一步调整计划。

  正文： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  （正文核心部分1000-1200 字。写作要点是建议分三段并且标号，内容方面要理论结合实际。）
  三 、服务改进。（这个大标题写对了，后面就是瞎扯，想到什么写什么）。
  服务改进围绕人员、技术、资源、过程，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进。我首先进行服务改进设计。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，
  同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾，巩固改进成果。之后，团队根据改进计划进行实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。需要提高人员技能和素质、调 整储备比例、调整岗位结构、改善绩效考核；保障资源的覆盖度、完善 IT 运维工具、优化服务台管理、改进知 识库与备件库；对研发进行规划、对技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案；完善现有服务过程，并 建立新的服务管理过程。
  服务改进实施后，我对照定义的改进目标，发起回顾会议，团队共同核对改进活动的达成情况，会同网点人 员对实施效果进行验证，并记录评价结果；我根据改进计划中所列的项目，对指标完成情况进行检查，对未达标 的项目进行原因分析，制定改进措施。最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层。

  正文： （这两个字已经打印好，不用自己写上去）。
  （正文收尾部分300-500字。）
  经过一段时间的运行，服务团队的客户响应速度和业务熟练方面有明显的提升，监控平台告警更为及时和准确，服务管理的流程也更为规范化和制度化，同时团队内部建立起了网点运维的知识库和各类机具的备件库，以便及时替换，确保业务连续性。网点的工作人员对服务团队大加赞赏，满意度大幅提升。由此可见，通过践行ITSS 标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量，降低成本， 提高满意度具有重大意义。

  范文讲解：结尾部分一定要再次去回答子问题，并且要学会黄婆卖瓜，自卖自夸。