【项目管理】记第一次出差到客户现场推进项目验收感悟

最新推荐文章于 2021-02-17 17:58:09 发布

平凡之大路

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分类专栏：项目管理

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导读：这是本人第一次出差到客户现场，也是转型项目经理第一次出差，慢慢啃下了这个历史遗留项目的"硬骨头"的过程。希望这次出差的感悟，对于面对客户时候如何直面问题，分析问题，解决问题，让客户态度的转变等提供一些思考和参考。

项目背景

最近接手了一个快收尾的项目，项目类型跟政府电子政务有关，这个项目目前遇到问题和背景：

1. 项目周期已远远超出合同规定时间（有客观原因），19年3月份签的合同，20年11月初系统试运行，20年12月初我接手。

2. 客户的领导换了新任领导，对项目交付过程和质量并不太认可（试运行期间）。

3.项目合同没有预付款，包括硬件采购（除主合同19年3月12日开始签订后（一百三十多万），19年11月9日补充新增硬件采购合同（三十多万））。

4.关联其他业务系统的开发分包了给了三个不同公司（由于方案实施问题，最后只跟两个业务系统对接-即签了两份丙方的接口开发合同）。

5. 实施交付后期基本是远程交付（广东广州（乙方）-江西赣州（甲方））。

接手后应对思考

我第一时间接手后一些应对的思考：

1. 这个项目肯定是一个历史遗留问题的项目，没那么容易让客户验收（做好了“接锅”心里准备）。

2. 到现场分析当前客户遇到真实的问题是什么，收集问题，分析问题，及时解决问题。

3. 梳理建立客户关系人利害关系，并逐步通过切实有效解决问题效果来建立跟用户的信任。

4. 尽可能从这个项目负责人获取更多项目相关信息，比如，业务流程，技术方案，推进策略讨论。

5. 争取资源第一时间解决用户高优先级问题。

实际处理过程

12-7

1. 12月7号，跟这个项目的项目经理一同坐大巴出差到目的地，早上10:30出发，下午4点多到，马上打车到客户现场，约新任领导沟通项目验收情况。预计是4点半沟通，后面直到5点多领导才有空。

ps: 午饭没顾得上吃

2. 在根领导沟通前，项目经理带我到系统使用的业务办事窗口，大概漏了个脸，认识下业务使用负责人，大概介绍这一周我驻场负责跟进问题，同时业务负责人提了两个问题，1是已知性能问题，2是列表优化支持时间段条件查询。

3. 正式跟领导沟通，首先由项目经理介绍我后续负责跟进这个项目，然后项目经理介绍了这个项目试运行一些情况和当前存在问题。新领导有点不耐烦指出你们交付的系统存在性能问题，还不如用回原来的系统，随后项目经理解释这个问题原因以及解决方案，由于对接其他业务系统，需要领导帮忙推进其他关联业务系统技术配合优化问题。领导一开始认为我们在推卸责任，后来提出问题解决方案之后，态度才缓和一点。同时，由于这个项目的历史问题，他刚新任职，所以他难免对这个项目有点抵触。后面结束沟通谈话，领导要求解决这些问题，保证使用新系统对比使用旧系统是能够提升效率的，他们才愿意推进验收后续相关事情。

ps: 初次见面新领导，感觉不太好应付。

4.沟通结束后，也已快6点，随后项目经理带我到附近酒店办理入住，然后找个地方吃饭，当晚项目经理就回广州了。

ps: 当时我是有点抵触心理，就这么把自己扔在这里了。相关情况我也指示有个大概印象，客户的脸都还没混熟。当晚跟部门经理电话同步今天一个情况，以及个人一些看法，主要是对接手项目带有一些抵触。这次出差是本人第一次做项目出差，本以为是项目经理会带着我一起推进这个项目（ ~实际上是我是来接替他的~ ），另外我也刚开始尝试转型项目经理，上个月中刚入职这家公司。

5. 晚上我让项目经理把对接业务系统技术对接人微信推给我，我添加后马上沟通提出要修改相关配置，希望对方能配合，配置修改后第二天监控是否有效果。同时也添加了公司支持实施这个项目的技术人员，把下午收集列表支持时间段查询需求提给他，让他评估时间。当晚向部门经理申请到了技术支持资源。

12-8

第二天上午，我在酒店想既然都来了，目前只有自己一个人，也没退缩的余地，只能靠自己。本来这就是公司的安排。按照上面接手这个项目如何推进的思考：

第一步我添加了客户技术对接人李工微信，把昨晚针对领导提到性能问题解决推进情况同步给他。上午我一直跟进技术优化列表支持时间段需求，希望争取在下午客户上班前能使用上这个功能，以便下午更好跟客户沟通，让客户看到我们能够快速响应解决问题。下午我到客户现场（已跟技术确认这个功能已更新到生产环境并且测试通过，不影响其他业务功能），客户现场就是到业务窗口办事那里，一开始有点尴尬，本来面孔都不熟悉，没有退路，我走到窗口说找胡姐，然后我就直接走进去跟胡姐沟通，首先简单说明了介绍了自己，昨天一起来的项目经理昨晚已回去了，我会在这里待一周时间，专项解决目前系统的问题，推进项目验收。紧接着，就让她看下昨天下午提到支持时间段查询功能可以使用了，以及性能问题已协调业务系统技术修改了配置，看是否有所改善。随后，我这边就及时记录他们反馈的问题，有些是当场解决，有些需要协调资源跟进。当天一共收集了 9个问题，4个问题现场解决（也是得到客户认可）。

晚上我整理了一份简报发给了部门经理，一天下来，感觉朝着自己的思路推进，总算是破冰了，也没想象中那么难。相关问题处理信息也及时同步给了客户技术负责人李工。

12-9

无新增问题，继续跟进昨天收集的未解决问题5，当天解决3个问题（这里解决也包含针对客户提问的答疑），目前还剩一个很核心问题（查看图片非常慢，有时十几秒才打开，必然影响业务办理人员工作效率），技术一直在排查，还没找到原因。之前打算用缩略图方案，其实跟用户交流之后并不符合业务应用场景，另外查看原图时间特别慢的问题在其他业务系统是正常的，所以还是我们系统有问题。多次排查和尝试之后，最终技术发现了问题所在，由于redis缓存失效，导致获取图片资源位置查数据库需要很长时间，后来优化方案是信息保存后，就预加载进缓存。业务审核查看的时候，就非常快获取地址并显示。

12-10

图片问题测试并更新到线上，保证中午前用户能够看到效果。为了不影响业务办理，需要现场高清扫描图片，在系统上做测试。我提前到了办事窗口等待业务员，她们积极配合。最后验证查看图片慢的问题彻底解决了。这个时候我似乎对验收推进更有信心了。下午专门找了领导汇报相关问题推进情况，领导也顺便问了我住哪个酒店，哪里人，最后领导也是比较满意本周工作推进问题得到有效解决的情况（影响效率和部分优先级高优化需求基本全部解决），让我先回去广州等下一步通知。我也提到我准备明天中午坐火车回去。

12-11

中午到了火车站，k开头的车，时间大概5个多小时。截止目前，本周出差任务基本取得一些实质的进展。也是本人第一次现场一个人接触客户。虽然不能说完美解决了什么问题，但对自己而言积累了出差，接触客户，现场解决问题，思考分析问题等实战经验。