呼叫中心+质检，用低成本获高质服务

呼叫中心作为企业了解、满足客户需求、提升客户满意度的一个重要部门，贯穿客户售前咨询、售后服务的整个流程。坐席的服务质量很大程度决定了客户的“留”与“失”，因此，如何提升呼叫中心服务质量是企业需要思考的一个问题。另一方面，传统呼叫中心作为一个资源消耗型部门，该如何行之有效减少其资源消耗也是企业正面临的挑战。今天我们用佳信呼叫中心和智能质检这两大利器，解决这些让企业困扰已久问题。

多种策略配合，客户少等待

一般呼叫中心都会配置客服24小时在线轮班接待，但偶尔也会存在坐席不在线，客户电话无法得到及时的接听、客户等待响应时间长等情况，这些情况势必会对客户的服务体验感造成一定的影响。

如何提高呼叫中心的坐席接通率，减少客户的排队时间？企业可以通过在佳信呼叫中心设置多种接听分配策略，如按照坐席服务时长、空闲时间、优先级等进行分配，科学调配接听坐席人员。比如当企业将呼叫来电分配给客服a时，客服a超过时间未接听，则将客户自动分配到空闲的客服b接听，减少客户的等待时间。同时企业也可以根据客户接入号码、客服服务时间配置不同的IVR流程，让企业服务实现全时段覆盖。

企业使用佳信呼叫中心的来电弹屏，可以带给客户更好的服务体验。来电弹屏系统可以自动关联客户的相关信息如来访记录、咨询进度、意向产品等，当用户进线时就会在界面上自动弹出。通过来电弹屏，客服可以第一时间获取客户的基本信息，迅速为客户提供下一步服务，使双方沟通更高效的同时，提升客服人员的接待效率，提升客户服务体验。

若出现来访电话因坐席某种原因未接通的情况，无需手动输入用户号码，客服只需在呼叫平台上点击回呼就能直接呼叫客户，操作简单方便，节省不必要的操作时间，提高客服的呼叫效率。

语音机器人配合，减少资源消耗

呼叫中心作为一个服务部门，不仅需要配置专门的售前售后客服，还需要定时对客户进行二次回访及问卷调查。因此，有些企业会设置专门的回访岗位，但是这也增加了不少企业呼叫中心的资源投入。现在企业以使用佳信语音机器人代替人工回访的方式，可以减少呼叫中心的人力资源消耗。只需事先给机器人设置话术，机器人就可以自如和客户进行多轮会话，进而得到反馈结果，完成回访工作。

而语音机器人不仅适用于客户回访、产品推荐、企业维护、债务提醒、信息咨询、业务处理、等业务场景，还能为销售部门排忧解难。如电商企业的销售人员每天需要进行对平台会员进行外呼咨询购买意向，但每天拨打上百通电话，有意向的客户微乎其微，不止工作量大，销售人员的业绩也上不去。企业这样大海捞针式的寻找意向客户，不止需要投入大量人力，成单率也低。

这种意向客户初筛的工作可以交由佳信语音机器人来完成。机器人可以同时对大批客户进行外呼，将有意向的用户再转接给销售部门相关人员去攻坚。这种由机器人筛选客户、销售人员攻坚客户的方式可以大大提高销售部门的工作效率，在不遗漏每一个意向用户的同时提高销售部门的成单率。

通话质量检测，提高客户体验

客服人员直接面向客户，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。因此，对呼叫中心坐席的通话进行质检是必须的。为了使客服效率与质量都能得到提升，质检人员需要质检的内容包括平均处理时长、客户满意度、话术禁语、标准话术完成度等。但呼叫中心每天会产生大量通话，海量的数据全部由人工来完成质检需要投入的人力多成本也高。因此，企业可以通过佳信智能质检为海量的通话数据快速进行质检，给通话中的话术、敏感词、通话时长等各个细则进行打分，并且自动生成质检报告。使用智能质检全量覆盖对话，可以挖掘出呼叫中心更多的潜在投诉风险，更好提高客户的体验。

呼叫中心的客户服务对企业来说不是小事，呼叫中心的接通率、服务质量至关重要，可以说牵一发而动全身。而佳信客服的存在就是为企业不断解决这些服务问题，从而真正帮助企业提升服务质量，减少资源消耗。企业通过使用佳信呼叫中心+智能质检，呼叫中心应答率低、资源消耗大等问题必能迎刃而解，进而为客户提供更优质的客户服务。