QMS-云质说质量 - 6 中小企业常用的结构化问题解决方法有哪些？

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作者：王洪石

引言 爱因斯坦如何解决问题

面对问题时，有的人可能很盲目地开始行动，干到一定程度，却突然发现自己所做的是无用功。

有人问过科学巨匠爱因斯坦，如果给他一个关系到他生命的问题，而他只有一个小时的时间来解决这个问题，他将如何使用他的时间。他回答说他会花30分钟分析问题，20分钟计划解决方案，10分钟执行解决方案。

要想解决一个问题，需要把更多的时间花在计划上，谋定而后动，这是成功解决问题的前提。

那么企业怎样才能够更有效解决问题呢？前文我们回答了这个问题，即采用结构化问题解决方法，具体见下面链接。

云质QMS说质量 - 5 解决中小企业质量问题的钥匙在哪里?-上海云质信息科技有限公司

结构化问题解决方法，无论是风靡全球的8D，或是丰田汽车开发的A3，还是前些年非常流行的6SIGMA，都是计划先行且遵循PDCA的原则。

PDCA可以说是其他结构化问题解决方法的灵魂，企业各种持续改进，不知不觉都会用到PDCA。

企业现在都非常重视过程的有效性，这是业务持续发展的决定性因素之一。PDCA则贯穿于整个企业运营管理，是一种放于四海而皆准的质量工具，适用于任何类型的企业。

另外结构化问题解决方法，都非常重视数据，利用收集的数据来分析问题发生的原因、确定可能的解决方案，并实施其中的一个。特别是解决质量问题时，更要在不同阶段收集大量的数据，通过数据进行评估和决策。

下面我们将简要介绍下几种非常流行的结构化问题解决方法，包括PDCA、8D、A3、DMAIC，这些方法对中小企业都非常适用。几种方法的步骤对比表如下：

为了方便说明每种方法的适用度，我们按照解决问题所花费的时间长短，将企业运营中遇到的各种问题分为：

很小的问题 - 1天内解决

小规模的问题 - 1周内

中等规模的问题 - 1周~3个月

大规模的问题 - 超过3个月

PDCA

PDCA方法(戴明环)是一个不断迭代的四步过程循环：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、行动(Act)，是一种用于过程持续改进和结构化解决问题的方法。

之所以说PDCA是一种迭代方法，是因为针对一个问题，PDCA每循环一次，问题就会离彻底解决的目标更近，每次迭代都会产生不同的结果，并和前面的迭代结果累积和互补。

PDCA是一个动态环，以预防为主和持续改进的理念来使用这个工具，非常有助于识别产品和过程中可能的改进，从而避免团队的随意冲动决策及资源上的浪费。

PDCA可用于处理小规模或中等规模的问题。在解决一个比较复杂的问题、开始一个新的改进项目、实施任何形式的企业变革、制定企业战略规划以及进行持续改进时，都可以使用PDCA循环。

企业现在更多是使用8D等方法来解决问题，而不是直接使用PDCA。如果一个企业想要通过PDCA解决问题，让PDCA方法具有可执行性和可操作性，需要将PDCA具体化，并确定哪个阶段需要使用哪些质量工具。最简单的是设计一套Excel模板，包含各种质量工具；或者使用数字化工具，如质量管理软件来进行PDCA管理、问题解决、纠正预防和持续改进。

1）"计划 "阶段 - PLAN

这是最花费时间和精力的阶段，"计划”的时间可能要占整个PDCA的50%以上。

这个阶段可以再分为几个子阶段，包括识别问题、调查问题、设定目标，制定改进计划等。

2）"执行"阶段 - DO

实施计划，制定的行动计划被付诸实践。

从风险控制的角度，可以先找一个适当的点，进行一个规模较小、成本较低、风险较小的试点实施。

3）"检查"阶段 - CHECK

收集和评估实施数据，对所选择的行动计划所取得的结果进行验证，以便检查为解决问题而提出的方法是否有效。

如果验证后的结果不满足预期，则可能需要回到PLAN阶段重新开始。

4）"行动"阶段 - ACT

如果验证后结果有效，就进入ACT阶段，将解决方案进行标准化并推广。

如果解决方案不起作用，就根据从CHECK阶段得到的反馈再次开始循环，并继续迭代，直到解决问题。

进行阶段性总结也是至关重要的，总结经验教训并提出新的问题，为下一个PDCA循环做好准备。

8D

8D，或称8D报告，有的行业也将8D叫做PSP(Problem Sloving Process)，一说是由美国国防部开发，另一说是美国福特汽车公司开发，它是一种高度结构化、标准化和系统化的问题解决方法。

8D可用于解决小规模或中等规模的问题，专注于产品和过程的改进，对问题进行统计分析的基础上，识别、纠正和消除问题。

8D可以用于解决长期或反复出现的问题，例如频繁出现的拍蒜断刀投诉；也可以用于客户投诉的快反遏制和寻因改进，例如突然收到客户现场投诉装配有问题。

8D和A3及DMAIC方法一样，在应用时都要用到很多不同的质量工具，具有很强的专业性，通常由工程师或其他专业人士在解决问题时使用。 所以通过8D方法的使用，可以磨炼和提升员工问题解决的技能和素养。

8D流行于汽车行业，现在各行业都在推广应用，经常是作为客户和供应商双方进行客诉沟通的通用工作语言。

8D经过改进后增加了一个步骤D0，很多企业实际应用中是执行九个步骤的，当然也有一些企业还是使用八个步骤的8D：

1）D0：8D准备

针对具体问题评估是否需要应用8D进行问题解决；如果必要，则采取紧急遏制措施。

2）D1：建立团队

成立8D小组，团队成员需要有不同职能和专业知识的人员组成，团队导向解决问题。

3）D2：问题描述

量化(5W2H)定义和描述问题，识别内部问题和外部问题。

4）D3：实施并验证临时性纠正措施

定义、验证和实施临时性纠正措施(ICA，Interim Containment Actions)，临时措施将执行到永久性纠正措施采用为止，在此期间需监控临时性纠正措施的有效性，避免问题扩大或持续恶化，

如果是客户投诉，则需要保护客户，减少和避免对客户的影响，包含隔离缺陷件、持续挑选、加严检验等。

5）D4：确认并验证根本原因和逃逸点

找出所有可以导致此问题的潜在原因，并进行确认和验证；注意要将问题描述中提到的导致偏差的一系列事件/环境/原因相互隔离测试，并最终确定产生问题的根本原因。

逃逸点的确定和验证，对于客诉尤其重要；客诉产生的根本原因，不一定是问题逃逸的根本原因。

6）D5：选择并验证永久性纠正措施

选择最佳的永久性纠正措施(PCA，Permanent Corrective Actions)，以消除根本原因；验证PCA有效，且不会导致出现其他问题。

7）D6：实施并确认永久性纠正措施

执行所选择的永久性纠正措施，取消临时措施；验证永久性纠正措施，并监控其长期效果。

8）D7：防止问题再发生

更新现有的系统，包括体系文件、作业文件等，从系统层面防止同一问题或类似问题再发生；将技术经验和教训文件化。

9）D8：表彰团队和个人贡献

上述D0~D7完成后，问题已改善，肯定改善团队的努力，并规划未来改善方向。

A3

A3由丰田汽车公司开发，所有的想法、计划和目标，都淋漓尽致地体现在一张A3纸上，进行沟通和问题解决，故名A3或A3报告。

A3与8D问题解决法非常相似，遵循PDCA循环，是一种协作性和可视化工具(包括图表)，它提供了一种简单而严格的方法，系统地引导人们通过结构化的方法来深入解决问题。

A3用于解决小规模或中等规模的问题，几乎可用于任何改进场景，比如可以用来提出一个新的方案或设想，可以用来汇报一个正在进行项目的状态，可以用来研究竞争对手做BEACHMARKING，当然更可以用来解决问题。

A3结构化问题解决的八个步骤如下：

1）澄清问题

清晰、集中、独立的描述和定义问题，详细陈述任何背景信息和数据等(5W2H)。

2）分解问题

描述问题的现状，尽可能图形化快速描述问题，图文并茂，避免长篇大论，言简意赅(PARETO等)。

3）设定目标

给出一个详细的目标，要足够具体、可以实现和测量(SMART)。

4）根本原因分析

确定问题的根本原因(5WHY/FISHBONE)。

5）制定对策

制定对策和行动计划，列出具体任务、完成时间、负责人和预期结果。

6）实施对策

落实对策和行动计划。

7）评价结果和过程

审查和评估，验证所采取的改进措施是否已真正解决问题，是否已达到设定的目标。

8）将成功标准化

横向展开，让对策产生最大收益，可以将对策拓展到部门内部、公司甚至是集团。

DMAIC

DMAIC起源于6SIGMA方法，它是一个解决大规模问题的五步PDCA循环，，但也可以作为一个独立的方法来解决问题。

DMAIC以数据驱动来识别过程瓶颈并改进、优化和稳定业务流程。因此，DMAIC逐步展开时会有大量的数据，是一种数据驱动的结构化问题解决方法。

DMAIC用于解决中等规模和大规模的问题，一个DMAIC项目的持续时间可能超过三个月，这取决于问题或要改进的过程的复杂程度。

DMAIC包括五个步骤：定义、测量、分析、改进和控制。每个步骤都包含很多具体的质量工具。

1） "定义 "阶段 - DEFINE

确定客户所关注的关键质量问题和过程，确定影响客户满意度的关键质量特性。

2） "测量 "阶段 - MEASURE

测量当前阶段关键质量特性的实际绩效。收集关于过程执行情况的数据。

3） "分析 "阶段 - ANALYZE

根据所收集的数据，分析影响关键质量特性绩效水平的原因，确定过程的关键影响因素，以确定问题的根本原因并寻找改进的机会。

4） "改进 "阶段 - IMPROVE

设计方案寻找关键质量特性的最优值及其所对应的少数关键影响因素，确定方案来解决和预防问题，从而改善过程。

5） "控制 "阶段 - CONTROL

持续监测数据，以确保该过程达到预计目标，问题得到解决，并将改进结果标准化。

后记 让问题解决柳暗花明

企业每天的问题都会层出不穷，如果没有好的方法，不能高效有效解决，就会疲于救火并最终“山穷水复疑无路”。

对于中小企业来说，可以拿来主义，直接使用8D或A3这种方法套装；那些有能力的中小企业，则可以在PDCA的基础上，参考8D或A3，构建自己的一套结构化解决方法。

只要真正夯实结构化解决方法，而不是做做样子，让其成为员工解决质量问题的有效武器，并融入企业的质量文化中，企业发展终将“柳暗花明又一村”。

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