判断问题是否存在,通常要看经过努力得到的结果(现状),与希望得到的结果(目标)之间是否存在差距。由特定背景导致的特定结果称为非期望结果(即现状)。
“问题”是指你不喜欢某一结果,想得到其他结果,也就是期望结果(即目标)。解决方案则是指如何将现状转化为目标。
以上界定问题的方法称为连续分析(统计学上称为序列分析),这是一种有效解决问题的技巧,可以帮助你为按逻辑顺序排列的一系列问题寻找答案:
- 是否有/是否可能有问题(或机会)?
- 问题出在哪里?
- 为什么会出现问题(产生问题的根源、原因)?
- 我们能做什么?
- 我们应该做什么?
问题 | 归类 |
1、是否有/是否可能有问题(或机会)? 2、问题出在哪里? | 界定问题 |
3、为什么会出现问题(产生问题的根源、原因)? | 结构化分析 |
4、我们能做什么? 5、我们应该做什么? | 寻找解决方案 |
8.1 界定问题的框架
8.1.1 展开说明框架中的各要素
了解其发展历史,是确定差距的性质和把握其重要性的基本过程。
假设问题是从特定的背景中产生的。背景由切入点或序幕构成,包括现有的结构和流程。但是背景中发生了某些事件或采取 了某一行动,有可能导致非期望结果。
界定问题的框架需要先回答以下3个问题:
- 发生了什么事情?(背景:切入点/序幕 + 困扰/困惑)
- 我们不愿看到什么?(非期望结果,现状)
- 我们想要什么?(期望结果,目标)
因答出上述问题,就界定了需要解决的问题。由此入手,可以确定读者的问题是什么,并寻找相应的解决方案。解决方案通常从改变现有结构和流程入手,即分析切入点/序幕。
8.1.2 把“界定的问题”写成序言
如果你准备把解决方案写成文字,应用界定问题框架的最大好处就是,可以很容易地把界定的问题转换成序言。只需要遵循从左到右再向下的原则即可,把读者了解的最终事实作为序言的冲突部分,并在此基础上提出问题。
运用界定问题的框架是解决问题的第一步,也是建立思维的金字塔结构、与其他人交流解决方案的第一步。该框架还是你审阅文章时分析和修改解决方案的辅助手段、有价值的工具。在界定问题时,你可以遵循以下步骤:
- 将问题展开
- 确定你的解决方案处于哪一阶段(已经提出了,还是已经被接受了)
- 提出适当的疑问
- 检查序言是否说明了界定的问题
- 检查金字塔是否回答了疑问
8.2 展开问题的各要素
8.2.1 切入点/序幕
典型的序幕结构和流程
典型的序幕结构 | 典型的序幕流程 |
组织机构图 计算机配置 工厂/办公室地点 各地区的市场 | 销售或营销活动 信息系统 管理流程 物流系统 生产流程 |
某一特定时刻、特定地点,就是问题的切入点/序幕。某一事件的发生使剧情得以展开,这就是困扰/困惑。
在序幕阶段,设想可以尽量简单,描述可以尽量简短,等到写序言时再展开。
8.2.2 困扰/困惑
某些事件的发生影响了结构或流程的正常运行。困扰/困惑是指现在发生、即将发生或未来会发生的事件,它对序幕中介绍的相对稳定的背景构成了威胁,并因此引发了非期望结果(现状)。
困扰/困惑产生的原因有:
- 外部原因:结构或流程所在环境以外的地方发生变化,如出现新的竞争对手、改用新技术、政府或消费政策发生变化等。
- 内部原因:公司内部的变化,如增加业务流程、采用新的计算机系统、进军新市场、调整产品线等。
- 近期认识到的其他原因:自己认识到或有证据表明肯定或可能发生的变化。如产品/流程的交通落后、运营水平低于平均水平、市场研究显示消费者态度可能发生改变等。
有时候,尤其是写咨询项目建议书时,由于信息不充分,你无法确定是什么使你认识到问题的存在,但你能够找到客户对现有结构或流程不满意的地方。这时候,你大可不必费力描述困扰/困惑,直接跳到现状即可。
8.2.3 现状,非期望结果
现状,非期望结果是指读者需要设法解决或有可能面临的问题,或者是有可能抓住的机会。这通常是由困扰/困惑引起的。在咨询行业,非期望结果 是客户前来咨询的主要动因。
困扰/困惑带来的非期望结果可能不止一个,可以在示意图中用尽可能简短的文字加以说明。
8.2.4 目标,期望结果
如果对期望结果没有全面的准确的描述,就很难在思考过程中选择解决方案。如果无法具体描述目标的最终结果,这时只需在目标部分写下如果问题得到解决你希望达到的状态即可。
展开问题的各个部分,目的是搭建一个简要但清晰的框架,以帮助你找出非期望结果和期望结果的差距,并围绕这些差距写序言。
8.3 发掘读者的疑问
以界定问题的框架为指导,我们可以看到,读者要面对的主要是以下7种善,具体要面对何种状况,取决于他们在寻找解决方案的过程中已经进行到了哪一步。
8.3.1 最常见的状况
- 不知道如何将非期望结果转化为期望结果
- 知道如何将非期望结果转化为期望结果,但不确定是否正确
- 知道将非期望结果转化为期望结果的正确方案,但不知道如何实施
8.3.2 最常见状况的变形
- 知道将非期望结果转化为期望结果的方案,并且已经实施,但在实施过程中发现方案行不能
- 制订了好几个解决方案,但不知道选哪一个
8.3.3 可能但不常见的状况
- 知道非期望结果,但不能具体描述期望结果,所以无法找到解决方案
- 知道期望结果,但不清楚现在是否处于非期望结果,无法确定是否存在问题
8.4 开始写序言
界定问题的框架大多会按照逻辑顺序列出问题的各构成要素,这样可以很容易地把这些要素用在序言中。只要遵循从左到面再向下的原则即可,读者最后看到的通常是冲突部分。