第8章 界定问题

 判断问题是否存在，通常要看经过努力得到的结果（现状），与希望得到的结果（目标）之间是否存在差距。由特定背景导致的特定结果称为非期望结果（即现状）。

“问题”是指你不喜欢某一结果，想得到其他结果，也就是期望结果（即目标）。解决方案则是指如何将现状转化为目标。

以上界定问题的方法称为连续分析（统计学上称为序列分析），这是一种有效解决问题的技巧，可以帮助你为按逻辑顺序排列的一系列问题寻找答案：

1. 是否有/是否可能有问题（或机会）？
2. 问题出在哪里？
3. 为什么会出现问题（产生问题的根源、原因）？
4. 我们能做什么？
5. 我们应该做什么？

问题	归类
1、是否有/是否可能有问题（或机会）？ 2、问题出在哪里？	界定问题
3、为什么会出现问题（产生问题的根源、原因）？	结构化分析
4、我们能做什么？ 5、我们应该做什么？	寻找解决方案

8.1 界定问题的框架

8.1.1 展开说明框架中的各要素

了解其发展历史，是确定差距的性质和把握其重要性的基本过程。

假设问题是从特定的背景中产生的。背景由切入点或序幕构成，包括现有的结构和流程。但是背景中发生了某些事件或采取 了某一行动，有可能导致非期望结果。

界定问题的框架需要先回答以下3个问题：

1. 发生了什么事情？（背景：切入点/序幕 + 困扰/困惑）
2. 我们不愿看到什么？（非期望结果，现状）
3. 我们想要什么？（期望结果，目标）

因答出上述问题，就界定了需要解决的问题。由此入手，可以确定读者的问题是什么，并寻找相应的解决方案。解决方案通常从改变现有结构和流程入手，即分析切入点/序幕。

8.1.2 把“界定的问题”写成序言

如果你准备把解决方案写成文字，应用界定问题框架的最大好处就是，可以很容易地把界定的问题转换成序言。只需要遵循从左到右再向下的原则即可，把读者了解的最终事实作为序言的冲突部分，并在此基础上提出问题。

运用界定问题的框架是解决问题的第一步，也是建立思维的金字塔结构、与其他人交流解决方案的第一步。该框架还是你审阅文章时分析和修改解决方案的辅助手段、有价值的工具。在界定问题时，你可以遵循以下步骤：

1. 将问题展开
2. 确定你的解决方案处于哪一阶段（已经提出了，还是已经被接受了）
3. 提出适当的疑问
4. 检查序言是否说明了界定的问题
5. 检查金字塔是否回答了疑问

8.2 展开问题的各要素

8.2.1 切入点/序幕

典型的序幕结构和流程

典型的序幕结构	典型的序幕流程
组织机构图 计算机配置 工厂/办公室地点 各地区的市场	销售或营销活动 信息系统 管理流程 物流系统 生产流程

某一特定时刻、特定地点，就是问题的切入点/序幕。某一事件的发生使剧情得以展开，这就是困扰/困惑。

在序幕阶段，设想可以尽量简单，描述可以尽量简短，等到写序言时再展开。

8.2.2 困扰/困惑

某些事件的发生影响了结构或流程的正常运行。困扰/困惑是指现在发生、即将发生或未来会发生的事件，它对序幕中介绍的相对稳定的背景构成了威胁，并因此引发了非期望结果（现状）。

困扰/困惑产生的原因有：

1. 外部原因：结构或流程所在环境以外的地方发生变化，如出现新的竞争对手、改用新技术、政府或消费政策发生变化等。
2. 内部原因：公司内部的变化，如增加业务流程、采用新的计算机系统、进军新市场、调整产品线等。
3. 近期认识到的其他原因：自己认识到或有证据表明肯定或可能发生的变化。如产品/流程的交通落后、运营水平低于平均水平、市场研究显示消费者态度可能发生改变等。

有时候，尤其是写咨询项目建议书时，由于信息不充分，你无法确定是什么使你认识到问题的存在，但你能够找到客户对现有结构或流程不满意的地方。这时候，你大可不必费力描述困扰/困惑，直接跳到现状即可。

8.2.3 现状，非期望结果

现状，非期望结果是指读者需要设法解决或有可能面临的问题，或者是有可能抓住的机会。这通常是由困扰/困惑引起的。在咨询行业，非期望结果 是客户前来咨询的主要动因。

困扰/困惑带来的非期望结果可能不止一个，可以在示意图中用尽可能简短的文字加以说明。

8.2.4 目标，期望结果

如果对期望结果没有全面的准确的描述，就很难在思考过程中选择解决方案。如果无法具体描述目标的最终结果，这时只需在目标部分写下如果问题得到解决你希望达到的状态即可。

展开问题的各个部分，目的是搭建一个简要但清晰的框架，以帮助你找出非期望结果和期望结果的差距，并围绕这些差距写序言。

8.3 发掘读者的疑问

以界定问题的框架为指导，我们可以看到，读者要面对的主要是以下7种善，具体要面对何种状况，取决于他们在寻找解决方案的过程中已经进行到了哪一步。

8.3.1 最常见的状况

1. 不知道如何将非期望结果转化为期望结果
2. 知道如何将非期望结果转化为期望结果，但不确定是否正确
3. 知道将非期望结果转化为期望结果的正确方案，但不知道如何实施

8.3.2 最常见状况的变形

1. 知道将非期望结果转化为期望结果的方案，并且已经实施，但在实施过程中发现方案行不能
2. 制订了好几个解决方案，但不知道选哪一个

8.3.3 可能但不常见的状况

1. 知道非期望结果，但不能具体描述期望结果，所以无法找到解决方案
2. 知道期望结果，但不清楚现在是否处于非期望结果，无法确定是否存在问题

8.4 开始写序言

界定问题的框架大多会按照逻辑顺序列出问题的各构成要素，这样可以很容易地把这些要素用在序言中。只要遵循从左到面再向下的原则即可，读者最后看到的通常是冲突部分。