【产品经理修炼之道】- 客服系统分配

客服系统有降低企业的成本和提升用户的服务体验这两个核心目标，所以除了要提升客户的自助解决率以及提升坐席的服务效率、服务能力，还要帮助客户快速地找到能为他解决问题的人。本文作者对客服系统分配进行了分析，一起来看一下吧。

客服系统核心目标主要有两个：降低企业的成本和提升用户的服务体验。

所以，客服系统核心关注的，除了提升客户的自助解决率以及提升坐席的服务效率、服务能力之外，还有非常重要的一点，就是帮助客户准确快速地找到能为他解决问题的人。

这就是我们今天要讲的主题：客服系统分配。

一、客服的专业分类——技能组

一般客服业务中，技能组是客服分配最基础的对象。

用户进行客服咨询是为了获取快速专业的帮助。大型公司的商品和服务都非常复杂，而基层客服对于专业知识的掌握能力有限，所以很多公司会针对于商品、场景等维度切分专业团队，用户进线时，将用户分配给不同的服务团队进行服务。

假设一个场景，如果客户希望咨询的是一个酒店相关的问题，结果给他分配的却是一个只了解机票知识的客服，沟通后仍需要机票客服帮他转接酒店客服服务，不仅伤害用户的咨询体验，也浪费了客服时间。

这样的专业团队，在客服系统中被称为“技能组”，即：拥有同一类专业技能的客服的集合组。

很多初入行的客服产品经理不太理解组织架构与技能组的具体区别，公司组织架构主要用于行政管理，技能组主要是为了切割不同服务能力。比如大型公司一般都会在全国各地设置客服团队，组织架构上可以拆分为上海团队、北京团队、南通团队、合肥团队等，他们又都存在相同服务能力的坐席，我们希望坐席接待客户时，这些相同能力坐席都能为客人提供同样的服务。这不可避免