客户体验视为关键的差异化因素，你知道吗？

最近的 Dimension Data 报告显示，83%的组织将客户体验 (CX) 视为关键的差异化因素。尽管有更多这样的报道支持它，但品牌认为投资 CX 不会产生预期的回报。但是，现实情况是，公司看不到在未来三年内，即使他们的 CX 稍有改进，他们的营业额也会增加三倍。

客户回来与品牌开展业务的可能性完全取决于所提供的客户体验。这可以提高销售额、客户满意度，进而提高客户保留率。也就是说，创造低成本高回报的客户体验可能看起来很花哨，但这就是它的完成方式。

1. 找到根本原因

大多数公司在没有检查客户旅程中存在的缺陷的情况下，在“让客户惊叹”方面投入过多。他们试图用优惠来弥补损坏的接触点，而不是修复缺陷。

作为一个品牌，改善您现有的客户旅程对于让您的客户对您的品牌产生好感至关重要。将您的所有团队聚集在一起，寻找客户难以处理的接触点。找到问题的根源并确保解决它。这将在很大程度上改善客户体验，从而提高客户的保留率。

假设一个潜在客户试图注册一个电子商务网站。他们填写自己的姓名和电子邮件 ID，以查找更长的表格，询问他们的地址和付款详细信息。这可能导致购物者在注册之前就退出网站。

2. 认真对待您的 KPI 和指标

很多时候，品牌不确定把钱放在哪里，因为他们不知道究竟是什么改善了客户体验。这就是关键绩效指标 (KPI) 这些指标有助于缩小促进 CX 的领域的地方。

就您的品牌网站而言，请检查哪些部分从您的客户那里获得了很多点击，以及您的客户在哪里退出。基于这些见解，您将知道在哪里插入 CTA（号召性用语）按钮以及内容或设计需要调整的位置。除了通常的 CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）之外，CusBridge等优化工具还为您提供热图和滚动图，以识别您的客户脉搏。这些地图跟踪您网站上的每一刻，并有可能改进您的客户体验策略。

例如，亚马逊的商业收入模式从他们成为一家价值 1600 万亿美元的公司开始就围绕着指标展开。他们跟踪客户的每次点击以分析他们的情绪并尝试各种其他指标。除了他们以客户为中心的方法外，他们的指标文化在将他们转变为价值十亿美元的公司方面发挥了重要作用。

3. 自助服务

许多公司低估了自助服务改善客户体验的程度。软件建议称，47%的消费者总是首先在网上搜索客户服务问题的答案。

自助服务是提供出色客户体验的重要方式。确保收集客户的反馈，并包括一个关于他们可以自己解决的查询的广泛常见问题解答部分。此外，您还可以创建论坛和社区供用户讨论他们面临的问题。简而言之，一个有效的自助服务门户可以在与客户建立关系以及减少支持代理的负担方面大有帮助。最好的部分就是您不必为此花太多钱。

4. 培训好你的员工

无论是在线还是零售，面向客户的团队都有可能创造或破坏客户体验。而且，培训他们可以为您的客户创造愉快的体验。但是，品牌希望他们的员工在不提供任何正式培训的情况下表现良好，担心成本高昂。

员工培训是一项重要的客户体验助推器，无需在口袋里掏出一个洞就可以完成。您的员工是您品牌的第一批代表，他们必须掌握必要的技能。然而，并非所有员工从第一天起就具备所需的技能。在这里，培训可以帮助您了解如何对待客户和解决问题。您甚至可以将您的员工关注沃丰科技Blog或者沃丰科技官方公众号这样的专业平台，其中包含有关客户服务和支持的电子课程。

说实话，第八大快餐连锁店 Chick-fil-A 的成功归功于始终如一的客户服务。他们在培训员工方面的投资比其他公司多，销售额是肯德基的 4 倍。他们鼓励加盟商询问他们的新员工他们的职业目标是什么，然后尝试帮助他们实现这些目标。这样，员工就有一个快乐的工作环境，反过来，创造快乐的客户并产生更多的收入。

结论

客户体验对于让您的客户在整个购买过程之前、期间和之后对您的品牌感到积极是很重要的。他们的整体体验取决于与您的品牌互动的质量以及它如何让他们的日子变得更好。对客户体验进行决策驱动的投资是获得客户忠诚度的最佳方式。毕竟，创造忠诚客户的是整体的客户体验。