ITIL服务战略在工作中的落地分析

原创 2017年07月24日 23:12:07
在学习完ITIL 2011服务管理与认证一书的服务战略这一章节后,设计了以下试卷,对自己学到的知识做一个检测。也是促进将书本中的知识落地到工作中的一个手段。在ITIL服务战略管理阶段中,描述了多个关键的管理流程,从每个关键流程中提示性的问题入手,尝试按流程步骤分解、分析自己公司的IT服务战略。促进公司的IT服务财务管理、IT服务战略管理、需求管理、服务组合管理以及业务关系管理方面的进步。
提供出来供大家分享。

1、按照服务战略4P来分解和设计你的服务战略:愿景、位置、计划与模式
2、回答以下问题,以利于清晰地定义你的服务战略
  • 我们应该提供什么样的服务?
  • 谁应该是我们的目标客户?
  • 如何去开发内部和外部的市场与渠道?
  • 在市场中当前和潜在的竞争是什么?
  • 客户是如何感知和度量服务价值的,为客户创造价值如何才能被真正实现?
  • 服务的质量是如何被衡量的?
3、IT服务战略规划的方法论:初始化分析、当前状态评估、分析与设计未来的运营及运维模型以及项目转换和项目组合管理。
4、IT服务财务管理的主要工作内容:管理IT预算、核算服务费用、建立收费模型。考察投资回报率。评估你的IT服务财务管理水平,参照预算、核算和收费的财务管理模型,设计你的IT服务财务管理任务。
5、服务组合管理之四步走:定义、分析、批准和立项。
  • 定义,从现有和计划的服务中收集信息,对收集到的数据进行验证以创建最初的服务目录。对即将推出的服务的可行性进行商业论证。
  • 分析,对 以下问题进行思考:
    • 服务组织的长期目标是什么
    • 哪些服务能够达成这个目标
    • 服务所需要的资源和能力是什么
    • 我们如何才能达到这个目标
  • 批准,授权或拒绝提供相应的资源。
  • 立项,确定服务所对应的项目章程,正式启动服务。
请整理出你的IT服务的服务目录。对服务目录中的每个服务进行分析。申请、评估和批准相应的资源。服务立项。
6、怎么做好ITIL的需求管理:把服务提供商给客户提供服务的整个过程当作一个项目,进行项目的范围论证和需求可行性分析,确定服务标准;描述该IT服务项目的具体系统的业务关系(用例图、上下文关系图)。
7、业务关系管理的战术三要素:服务报告和服务回顾会、服务投诉和渠道升级、客户满意度调查。
8、怎么做出一份好的服务报告:
  • 与客户签署的服务级别协议相比较的绩效完成情况
  • 严重不符合项及存在问题
  • 工作负载情况,例如工作量和资源利用率等
  • 重大故障和重要变更详细内容信息
  • 趋势信息和主动性运维策略
  • 客户满意度调查和分析
  • 管理决策和服务改进计划

ITIL 2011服务管理与认证读书笔记三——服务战略 service strategy

服务战略 一个好的服务战略,可以利用服务管理把能力和资源转变成为企业的战略资产,利用这些战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。 能力:是指服务提供商的能力,包括组织能力、管理能力、人员、...
  • watermelonbig
  • watermelonbig
  • 2017年07月24日 23:02
  • 457

ITIL学习(六)服务战略

定义  服务战略为如何设计、开发和实施服务管理提供指导,包括组织的能力、服务资产两个方面。它的主题包括市场开发、内部和外部服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。 ...
  • zyus1987
  • zyus1987
  • 2012年03月20日 15:23
  • 965

ITIL学习(六)服务战略之需求管理

概念 了解和影响客户对服务的需求以及提供相应能力以满足这些需求的活动。 业务价值 –在战略级别,需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。 –在战术级别,它可以...
  • zyus1987
  • zyus1987
  • 2012年03月29日 14:48
  • 2361

ITIL V3五大生命周期管理

什么是ITIL? ITIL——IT基础架构库,是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企业和客户的角度,将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服...
  • shcy0524
  • shcy0524
  • 2011年10月07日 19:40
  • 5187

ITIL基础概述与实战案例分析(下)

上一篇文章主要给大家介绍了“基于ITIL体系的IT部门建设”,下面举几个例子,来说明ITIL实施后的效果。     ● 基于ITIL体系的IT项目管理    任何项目的上线都会启动对项目运维的环节,而...
  • isline
  • isline
  • 2011年04月14日 10:22
  • 791

ITIL的基本概念了解

ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写,即:信息技术管理经验库。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90...
  • wujingwen1111
  • wujingwen1111
  • 2014年10月09日 18:44
  • 769

ITIL之服务战略

参考资料:http://www.itil.com.cn/_d269159670.htm     该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转换、...
  • jasonteststudy
  • jasonteststudy
  • 2011年06月16日 09:00
  • 684

ITIL的服务目录管理流程的关键知识

ITIL的服务目录管理内容并不多,但不容易理解。总体上而言是分业务服务目录、技术服务目录两个层次,其中技术服务目录又是为业务服务目录提供支撑、支持服务。 在设计自己的服务目录时,重点是先定义出服务,...
  • watermelonbig
  • watermelonbig
  • 2017年10月19日 00:45
  • 239

ITIL之服务设计

转自:http://www.itil.com.cn/_d269160890.htm 它包括了将战略目标转变服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务,它还包括了为了保持和增加客...
  • jasonteststudy
  • jasonteststudy
  • 2011年06月16日 09:31
  • 1374

ITIL之服务转换

转自:http://iso20000.blog.51cto.com/1396565/334210     服务战略需求通过服务设计设计进行编码,而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体...
  • jasonteststudy
  • jasonteststudy
  • 2011年06月16日 09:48
  • 918
内容举报
返回顶部
收藏助手
不良信息举报
您举报文章:ITIL服务战略在工作中的落地分析
举报原因:
原因补充:

(最多只允许输入30个字)