ITIL服务战略在工作中的落地分析

在学习完ITIL 2011服务管理与认证一书的服务战略这一章节后，设计了以下试卷，对自己学到的知识做一个检测。也是促进将书本中的知识落地到工作中的一个手段。在ITIL服务战略管理阶段中，描述了多个关键的管理流程，从每个关键流程中提示性的问题入手，尝试按流程步骤分解、分析自己公司的IT服务战略。促进公司的IT服务财务管理、IT服务战略管理、需求管理、服务组合管理以及业务关系管理方面的进步。

提供出来供大家分享。

1、按照服务战略4P来分解和设计你的服务战略：愿景、位置、计划与模式

2、回答以下问题，以利于清晰地定义你的服务战略

• 我们应该提供什么样的服务？
• 谁应该是我们的目标客户？
• 如何去开发内部和外部的市场与渠道？
• 在市场中当前和潜在的竞争是什么？
• 客户是如何感知和度量服务价值的，为客户创造价值如何才能被真正实现？
• 服务的质量是如何被衡量的？

3、IT服务战略规划的方法论：初始化分析、当前状态评估、分析与设计未来的运营及运维模型以及项目转换和项目组合管理。

4、IT服务财务管理的主要工作内容：管理IT预算、核算服务费用、建立收费模型。考察投资回报率。评估你的IT服务财务管理水平，参照预算、核算和收费的财务管理模型，设计你的IT服务财务管理任务。

5、服务组合管理之四步走：定义、分析、批准和立项。

• 定义，从现有和计划的服务中收集信息，对收集到的数据进行验证以创建最初的服务目录。对即将推出的服务的可行性进行商业论证。
• 分析，对 以下问题进行思考：
• • 服务组织的长期目标是什么
  • 哪些服务能够达成这个目标
  • 服务所需要的资源和能力是什么
  • 我们如何才能达到这个目标
• 批准，授权或拒绝提供相应的资源。
• 立项，确定服务所对应的项目章程，正式启动服务。

请整理出你的IT服务的服务目录。对服务目录中的每个服务进行分析。申请、评估和批准相应的资源。服务立项。

6、怎么做好ITIL的需求管理：把服务提供商给客户提供服务的整个过程当作一个项目，进行项目的范围论证和需求可行性分析，确定服务标准；描述该IT服务项目的具体系统的业务关系（用例图、上下文关系图）。

7、业务关系管理的战术三要素：服务报告和服务回顾会、服务投诉和渠道升级、客户满意度调查。

8、怎么做出一份好的服务报告：

• 与客户签署的服务级别协议相比较的绩效完成情况
• 严重不符合项及存在问题
• 工作负载情况，例如工作量和资源利用率等
• 重大故障和重要变更详细内容信息
• 趋势信息和主动性运维策略
• 客户满意度调查和分析
• 管理决策和服务改进计划