IT服务运营过程中的技术要素管理（至简）

        技术要素管理是有计划、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。主要包括技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进等活动。

       一、技术研发规划

（1）发现需求。从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求。

（2）立项评审。对技术研发需求进行立项评审，确定是否要投入研发。

（3）研发。针对需求进行技术研发，形成技术成果。

（4）成果转化。将研发成果投入到生产环境，转化为新的服务资源。

       二、技术研发预算

通常情况下IT服务工具、应用或软件都是通过项目申请完成的，在项目立项的过程中会要求进行成本收益分析、投资回收期、投资回报率分析。然而在实际运行中，由于“上线”的紧迫性、项目的不确定性往往导致预算困难。为了切实将技术研发纳入预算，常用的方法有如下两种：

1、增量预算。在项目启动时拉长预算链，把技术更新和改造纳入长期预算计划，这样项目具有整体规划，在后续有明确的预算增量支持。

2、零基预算。提出数据详实的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、投入产出比、投资回报率分析等。当管理层拿到这样的数据或报告时，才可能打动他们，进而持续地安排资金支持。

        三、技术成果的运行与改进

1、对技术成果进行培训与知识转移。

（1）知识性研发成果培训。采用鱼骨图法、KT分析法等方法论框架。

（2）工具类研发成果培训。对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训，例如对自行研发的监控或IT服务管理流程工具进行培训。

（3）应急预案与解决方案手册的知识转移。对应急预案与解决方案手册，根据不同的岗位和工作范围进行知识转移。

2、对技术成果的内容进行演练或推演。

（1）演练。定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习。

（2）推演。通过沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。根据多方的圆桌会议，对技术研究成果给予改进建议和评价。

3、对技术成果进行优化改进。

对技术成果进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。

4、演练计划的主要内容：

（1）八个基本要素。演练概述、目的、地点、时间、内容、类型、场景、参加人员（内部和外部）。

（2）五个过程要素。演练计划步骤、演练过程记录、演练结果记录、演练问题总结、改进行动描述。