案例 | 万科数字化客户服务“新”在哪儿？

群硕星为地产行业打造数字创新客户体验管理平台

万科集团是《财富》“世界500强”企业之一，其房地产开发业务已经覆盖全国几十座城市。作为国内领先的建设与生活服务商，万科坚持以“客户为中心”，把“为客户提供高质量服务”作为企业发展的战略目标。如今，地产行业企业都面临着“后疫情时代”和“存量时代”的双重考验，产品经济正在向服务经济转变。万科认识到，利用数字化服务工具，为客户提高更优质、更便捷的服务，是提高客户体验，推动企业向服务经济转型的必由之路。

客户服务数字化的关键在于转变服务模式，为服务赋予新的定义。而房地产属于传统行业，有自身固有的业务运营方式，数字化过程中存在许多不可避免的困难，万科服务数字化转型的痛点就在于：

• 市场需求变化，对客户价值的把握成为企业核心竞争力的关键，使得万科在企业原有业务上做出拓展，对服务要求提高；
• 作为传统企业，本身数字化技术能力有限，需要借助外部力量，完成企业内数字服务转型升级；
• 万科业务系统多、数据分散，各部门间信息数据没有联通，导致数据价值流失，没有有效应用于客户识别和服务决策。

群硕星客户体验管理平台（点击查看详情），成功为万科打造热带雨林多业态客户服务管理系统，深度探讨地产行业在服务数字化转型上的理论创新和实践思考，并从①全渠道客户触达 ②客户标签体系 ③即时反馈体系 ④BI决策大脑四点出发，为万科制定个性化的数字化客户服务，助力其在市场中抢占优势竞争地位。

1 全渠道客户触达

客户体验发生在客户旅程的任意环节，首先需要洞察客户需求，判断客户服务发生场景。群硕星通过在线客服、微信、短信、电话以及多种线下渠道进行服务受理和客户互动，全方位获取客户线索、进行精准洞察、分析客户行为及属性，并将客户洞察数据主动应用到业务决策中，让万科在数据应用层实现精准推送，帮助运营更好地筛选目标客户，优化投放策略，从而找到目标客户，引导至服务平台，根据客户需求变化调整项目优化方向。

2 客户标签体系

获得客户的下一步，也是客户运营关键的一步——留住客户。

群硕星在上述吸引的流量基础上，为万科打造私域流量池，通过洞察客户习惯与偏好，构建完整的客户画像，通过多维度沉淀客户数据，建立全面、即时的客户标签体系，明确客户家庭结构与人脉体系，细分客户群。数字化客户服务平台不仅要能够记录客户数据，更重要的任务是产生客户运营方案。群硕星帮助万科筛选目标客户，优化投放策略，给客户提供精准的个性化服务，盘活私域流量池，并创造客户裂变可能。

3即时反馈体系

群硕星认为，企业服务的核心是聆听客户的真实想法。只要了解客户需要什么样的服务，企业服务战略就有了方向；只要看见客户对企业服务的真实评价，就知道服务体系是否合适、是否需要改变和如何改变。

传统客户满意度调研反馈慢，无法及时对客户诉求进行反馈。群硕星以网络问卷为抓手，帮助万科建立更高效、统一、客户至上的即时反馈体系，针对多业态搭建评价触发机制，增加全面客户评价场景，实行全量客户调研，参评率远高于传统服务评价系统。通过数据实时监测，客户问题由对应部门即时跟进，并在黄金时间反馈问题，提高问题解决率，大大降低客户流失率，提升客户忠诚度和复购率。

4 BI决策大脑

如何有效利用数据并进行决策，是企业数字化必须要解决的问题。传统企业数据分析的痛点有：1）需求分析灵活性不足；2）成本高；3）缺乏数据共享机制；4）数据多而繁、利用价值低等。

针对以上难点，群硕星利用BI大数据平台，从万科的1）销售能力；2）渠道认知力；3）客户兴趣点与营销；4）工单处理；5）服务人员评选与聆听客户声音五个层面进行数据分析，打破企业内部、外部数据壁垒，构建统一大数据库，为各级管理者提供便捷的分析应用，全视角追踪客户服务状态，用数据驱动决策制定。通过这些数据，万科将具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力，从而来适应海量、高增长率和多样化的信息资产，开启大数据决策时代。

群硕星为万科搭建了一个全局化、多业态、轻量级、数据可视的客户体验管理平台，目前已布局国内十余个重点城市，覆盖上海近60个住宅项目，完成服务评估24w+次，为项目服务团队即时反馈千余组客户问题。这些数字表明，群硕星不仅帮助万科提升了服务水平、服务效率和用户体验，更有可能推动地产行业向客户服务数字化前进一步。