# 呼叫中心中间件如何进行自动外呼（队列外呼）

呼叫中心中间件如何进行自动外呼（队列外呼）

以顶顶通呼叫中心中间件为例

什么是队列外呼

队列外呼：导入一批号码顺序或者随机呼叫，从redis的list或者set获取号码外呼，支持群集，多个fs从一个list或者set获取号码外呼，可实现超级大并发外呼系统。

• 本文尝试一下配置呼叫中心中间件的“队列外呼”：

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如何配置“队列外呼”

• 第一步：创建一个队列外呼的方案——“3000”，想通过此方案实现拨打电话时，待对方接通后自动转接到“排队”。
• 第二步：设置图中右边方框中的数据。相信大家对这些数据不是很了解，接下来本人对它们当中较为重要的做出解释：
  线路组：外呼使用的线路组。
  并发：外呼的最大并发。
  启动时间、停止时间、上班时间、工作日：这几项必须要设置，当“队列外呼”这一功能被使用时，在被使用的这个时间一定要包含在这些被设置的时间段中，否则即使是被使用了这一功能，也无法被响应。
  号码队列：获取外呼号码的队列名字。
  拨号方案：默认即可。
  路由条件：接通后进入的排队。
  呼叫路由：接通后执行的呼叫路由。
  坐席线路组：根据坐席组空闲坐席数量来设置外呼并发。
  呼叫倍数：外呼并发是空闲坐席乘以这个倍速。如果计算的结果大于任务配置的最大并发，就以最大并发为准。
  排队限制：排队中的呼叫大于座席总数乘以这个值就停止呼叫。可以设置为0-1之间。
  速度倍速：一个空闲座席一秒最多呼叫多少个号码，建议设置1-3。如果计算结果大于任务配置的最大呼叫速度，就以最大呼叫速度为准。
  （了解以上的设置就能配置“队列外呼”，图中右框下方的“变量”当前情况可以不用管它们。）
• 第三步：右框中的数据设置完毕后，记得点击中间上方的“更新”按钮。否则设置无法被更新过来，还是没有被更新的那一套设置。
  

配置线路与线路组

由于在配置“队列外呼”的过程中，“线路组”设为“trunk”，“座席线路组”设为“user”。所以接下来就要对“线路”和“线路组”进行配置：

由于此次是测试“队列外呼”这一功能，所以在外呼的路线中使用的“拨号串”是内网分机的号码。（当然，如果是企业中使用这一功能的话，肯定是设置其他的“拨号串”形式。）

注意：当“线路”和“线路组”设置完毕后，一定要记得点击上方的“更新”按钮。否则设置无法被更新过来，还是没有被更新的那一套设置。

配置呼叫路由

由于此次测试“队列外呼”这一功能在拨打电话时，对方接通后自动转接到“排队”，并且在配置队列外呼——“3000”时，呼叫路由一栏中配置的是“abc”（可参考第一张图）,所以要重新配置新的呼叫路由：
呼叫路由->添加“abc”->启用拨号方案:等待应答、通话录音、进入排队。

验证“自动外呼”

通过以上的配置，自动外呼大致已经设置完成，接下来就是进行验证“队列外呼”是否设置成功：
根据下图进行操作：

如果“线路”中设置的“拨号串”能够接收到电话并且在接通后能够听到关于“排队”的提示音，就说明上述配置的没有问题；如果通过以上的操作没有接收到电话，就说明上述的配置存在问题，接下来，就需要排查出现的问题。

“自动外呼”常见问题

• 执行fs命令 cti show queue_dialer 任务名 （例：cti show queue_dialer 3000）会输出任务的全部参数。重点查看这几个参数，允许外呼的时间，外呼线路是否有空闲的并发，如果配置了坐席线路组，检测坐席线路组是否有空闲的并发。
  enable:false (任务是否启用)
  call_limit:1 (任务最大并发)
  number_queue:number_robot (号码队列)
  line_group:[default(idle=0)] (外线线路空闲的并发，idle要大于0)
  start_time:2021-07-28 08:52:20 (开始时间)
  stop_time:2023-07-28 08:52:22 (停止时间)
  work_hour:[wday:-1 08:00-23:00] (上班时间)
  work_week:[0,1,2,3,4,5,6] (工作日)
  service_line_group: (坐席线路组)
  service_line_group_idle:0 (坐席线路组空闲坐席个数)

• 查看线路组的内存状态的命令是 cti show line_group 线路组 （例：cti show line_group trunk / user）如果外呼线路组和坐席线路组空闲并发不对，可以查看线路组内存状态看看。新添加的线路组要点更新（线路组里面的每个线路，如果也是新加的，需要先更新，然后再更新线组）。还有需要注意结果 “dialstring:user/1001” 是否是使用者所设置的“拨号串”，如果不是，可能是在配置完成以后，没有对“线路”或“线路组”进行更新。

• 空闲CPU小于cti.json配置(queuedialer.idle_cpu)默认是10% 会停止外呼。

• 系统负载/CPU核心数大于cti.json配置(queuedialer.loadavg)默认是1.5 会停止外呼。

梳理“自动外呼”流程

在使用者利用“队列外呼”进行通话时，其内部的流程：

1. 在规定的时间使用“队列外呼”进行通话，通过队列外呼——“3000”中设置的线路组——“trunk”找到被拨打的号码，然后拨打该号码。
2. 此通话必须遵循呼叫路由——“abc”的通话规则（对方挂断除外），当对方接听后，对此次通话进行录音，然后进入排队当中。
3. 接下来前往观看拨号方案中的“进入排队”，图中的“destination_number”将会被替换成队列外呼——“3000”中设置的路由条件——“8001”，就会对方接通后转接到“8001”排队。
4. 然后对方就会听到排队一栏中“8001”所设置的提示音。

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总结：自动外呼可以批量对外呼叫客户号码，一边自动筛选客户号码、将拨打情况分类记录，清晰明确，便于跟进，一边将接通的意向客户转接到人工坐席手上，能够大大提高人工外呼的工作效率。

详情请看：顶顶通呼叫中心中间件