【高项】第10章 项目沟通管理与干系人管理【知识点精华笔记】

1、沟通模型

编码；信息和反馈信息；媒介；噪声；解码

基本沟通模型的5种基本状态：已发送；已收到；已理解；已认可；已转化为积极的行为

2、沟通渠道

个人的、非个人的；正式的、非正式的；

潜在沟通渠道 N（N-1）/2

3、规划沟通管理

规划沟通管理，即根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程；其主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

• 输入：项目管理计划；干系人登记册；EEFs；OPAs
• 输出：沟通管理计划；项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册等）
• 工具技术：会议；沟通需求分析；沟通技术；沟通模型；沟通方法

沟通管理计划，是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。

沟通方法：交互式沟通；推式沟通；拉式沟通

4、管理沟通

管理沟通，是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程；其主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

• 输入：沟通管理计划；工作绩效报告；EEFs；OPAs
• 输出：项目沟通；项目管理计划更新；项目文件更新（问题日志、项目进度计划、项目资金需求等）；OPAs更新
• 工具技术：沟通技术；沟通模型；沟通方法；信息管理系统；报告绩效

报告绩效：指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。

5、控制沟通

控制沟通，是在整个生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求；其主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

• 输入：项目管理计划；项目沟通；问题日志；工作绩效数据；OPAs
• 输出：工作绩效信息；变更请求；项目管理计划更新；项目文件更新（预测、绩效报告、问题日志等）；OPAs更新（报告格式、经验教训文档等）
• 工具技术：信息管理系统；专家判断；会议

6、项目干系人管理的主要内容和依据

主要内容：项目干系人分析；沟通管理；问题管理；

管理依据：项目管理计划；沟通管理计划；OPAs

项目干系人管理能够带来的好处：

• 将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持；
• 快速频繁的沟通，将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；
• 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通，制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的打扰。

7、识别干系人

识别干系人：识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织，并分析和记录他们的相关信息的过程；这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响；

• 输入：项目章程；采购文件；EEFs；OPAs
• 输出：干系人登记册
• 工具技术：干系人分析；专家判断；会议

干系人登记册，用于记录已经识别的干系人的相关详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。

干系人分析：识别干系人的利益、期望和影响；

干系人分析的步骤：

• 识别干系人及其相关信息；
• 分析干系人可能的影响，并把他们进行分类和排序；
• 评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定响应策略，对他们施加正面影响。

干系人分类模型：

• 权利/利益方格：干系人的职权大小、对项目结果的关注（利益）程度
• 权利/影响方格：干系人的职权大小、主动参与（影响）项目的程度
• 影响/作用方格：干系人主动参与（影响）项目的程度、改变项目计划或者执行的能力
• 凸显模型：干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧迫程度、合法性

9、规划干系人管理

规划干系人管理，基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响分析，制订合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程；

• 输入：项目管理计划；干系人登记册；EEFs；OPAs
• 输出：干系人管理计划；项目文件更新（项目进度计划；干系人登记册）
• 工具技术：专家判断；会议；分析技术

分析技术：分析所有干系人当前参与程度与计划参与程度；

干系人参与程度分类：不知晓；抵制；中立；支持；领导

9、管理干系人

管理干系人，在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协助，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程；其主要作用是，帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会；

• 管理干系人参与包括以下活动：
• 调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺；
• 通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现；
• 处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题，需要尽早识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险；
• 澄清和解决已经识别出的问题。

干系人对项目的影响能力，通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低；

• 输入：干系人管理计划；沟通管理计划；变更日志；OPAs
• 输出：问题日志；变更请求；项目管理计划更新；项目文件更新（干系人登记册）；OPAs更新
• 工具技术：沟通方法；人际关系技能；管理技能

10、控制干系人参与

控制干系人参与，全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程；其主要作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果；

• 输入：项目管理计划；问题日志；工作绩效数据；项目文件（项目进度计划、干系人登记册、问题日志、变更日志、项目沟通文件等）
• 输出：工作绩效信息；变更请求；项目管理计划更新；项目文件更新（干系人登记册、问题日志等）；OPAs更新
• 工具技术：信息管理系统；专家判断；会议