竹间智能客服3.0：从解决问题，到关怀客户

　　在智能化服务的发展进程中，由于每家企业的行业性质及业务不同，所以面临的智能服务转型难题也各不相同。以我所在的地产行业为例，我们物业客服中心过去主要是依赖人工服务，比较老派。随着业务发展和业主诉求的升级，公司也感觉到传统的客服模式已经无法有效适应现今的客户需求了，此时也有很多同行都已用上了智能客服，于是，我们公司在认真的调研选型之后，和竹间智能合作，上线了一套智能客服，希望这样能解决现有的服务痛点，并提升客户服务体验。

 

　　之前我们人工服务存在太多局限性，比如人工成本高、工作时长有限、工作效率低等问题，而且物业相关知识很复杂，有时客户会提出繁难的问题，自然培训周期也因此拉长了，培训成本会变得更高。现在竹间智能为我们搭建了智能客服3.0系统，这套系统提供了可以在不同的对话类型之间灵活切换、给出确切答案的智能问答模式，包括客户发送的图片、音频和视频等，对话机器人都能准确识别，不仅如此，机器人还能记住上下文语义，对话中不会忘记前面的内容，能够帮助我们快速解决一些问题。

　　后来在为期30天的试运行阶段中，我发现竹间智能所打造的对话机器人不仅可以顺畅地与业主沟通，模拟人类展开交流，还能应对不同场景，自动解答一些通用问题与高频问题。而且，每次当业主发起文字沟通时，将先由机器人自动回答，如果机器人没能解决，那系统就会立刻转人工管家回复，如果管家也无能为力，超过1分钟未回复，界面就会弹出一键呼叫400热线的提示。总之，业主的每声呼唤，都会得到回应，再也不会出现漏回的情况了。

　　竹间智能的智能客服3.0系统不仅可以满足业主的多样化诉求，还能让我们这些客服人员从重复性劳动中解脱出来，大大减轻了我们的工作压力。